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課程背景：

職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。

專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

這種第一印象，主要來源于：

一、你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細(xì)節(jié)），發(fā)型，臉部儀容，以及更重要的：這套著裝是否最好表現(xiàn)出你的氣質(zhì)，你的個性，你的專業(yè)度。

二、你的身體語言。當(dāng)你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否是一個有內(nèi)涵、有風(fēng)度的專業(yè)人士已經(jīng)在對方心中打出了分?jǐn)?shù)。

三、你的說話談吐。你的聲音、語速和態(tài)度，都是對方與你交談的重要因素，注重溝通的藝術(shù)，能讓你在與人交往的過程中，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程目的：

服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功、儀容儀表等方方面面的細(xì)節(jié)。

課程對象：

服務(wù)人員 客服人員

課程內(nèi)容：

一、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？

自信是職業(yè)形象的開始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

服務(wù)態(tài)度的重要性

親切的禮貌用語

職業(yè)化眼神

運用視線服務(wù)

微笑禮儀

微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練

服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練

職業(yè)妝容規(guī)范

妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具

粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。

引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1、 服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音訓(xùn)練

服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練

服務(wù)語速訓(xùn)練

服務(wù)語氣訓(xùn)練

描述能力訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述

肯定、大方、積極

肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對方. 換位思考

服務(wù)語言的準(zhǔn)確性

服務(wù)語言的鮮明性

服務(wù)語言的藝術(shù)性

服務(wù)語言的技巧性

服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

營業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

傾聽技巧訓(xùn)練

耳朵傾聽和肢體傾聽

化聆聽為語言

重復(fù)引申減少誤會

調(diào)整自己的說話風(fēng)格

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

根據(jù)客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念

尊重對方、尊重自己

握手禮儀 最初建立的友好

迎客禮儀

送客禮儀

V.I.P.服務(wù)禮儀

電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌

電話應(yīng)對基本禮節(jié)

令人產(chǎn)生好感的接聽方法

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

江老師

江老師是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進(jìn)行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。

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