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課程介紹：

計劃時代，靠生產賺錢，店里只要有貨就賺錢；產品時代，靠價格賺錢，誰家便宜買誰家；商品時代，靠服務賺錢，誰家服務好顧客就多；現在到了豐饒經濟，產品令郎滿目，消費者經歷市場考驗，變得越來越理性了，現在的門店到了靠專業性賺錢的時代了。一個好的店長應該是理性分析而非感性用事，應該是科學管理而非藝術管理，應該培養店員的規定動作而非自選動作。標準化的流程，讓門店管理變得規范簡單；統一化的管理工具，讓店員有了統一的執行標準；科學化的營運分析，讓門店有了決策依據；規定化的動作，讓店員有了共同的語言。讓門店管理從成功走向成熟，從成熟走向不斷的重復成功。

本課程根據世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經驗，并結合多年門店的輔導經驗，進行系統總結，結合零售業發展趨勢研發而成。是零售業中高層管理人員的必修課程。“聚焦店長日常管理中27個頭痛的問題”，“19個實用管理工具，回去就能用，行動就見效”是本課程的最大亮點。

課程收益：

定位轉型：幫助學員建立店長定位，清晰店長職責與存在價值，從而“在其位、謀其政”；

動作轉型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規定服務動作；

陳列布置：用門店的氛圍制造出熱銷氣氛，讓顧客看到外圍想進店，看到陳列就想購物；

目標管理：通過科學目標設置、分解，讓門店人員銷售業績從而實現翻番，大幅度提升；

打造團隊：可運用課程中的激勵方法，組建具有戰斗力的門店團隊，并進行有效賦能；

貨品掌控：教會店長貨品銷售進度掌控，使門店的售罄率及庫存控制在合理范圍之內；

數據分析：使店長學會門店數據分析，面對繁雜的數據，確保理解、分析、歸納、應用；

處理投訴：學習到投訴處理的流程、話術，提升顧客滿意度，并形成記錄萃取組織智慧；

VIP系統：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業模式，直接套用，實現門店業績倍增。

培訓對象：

門店店長、督導、區域經理、門店老板等

課程大綱：

第一講：認識店長管理工作

一、店長定位——成敗的靈魂

1.主孰有「道」

2.將孰有「能」

3.天地孰「得」

4.法令孰「行」

5.兵眾孰「強」

6.士卒孰「練」

7.賞罰孰「明」

二、店長的“8大”角色

1. 企業代理人 2. 情報收集者

3. 調整者 4. 傳達者

5. 指導者 6. 管理者

7. 保全者 8. 活動者

第二講：做好門店管理實務

一、店鋪定位分級管理

1.“大店”管理重心

2.“小店”管理重心

二、做好門店陳列

1.做好門店陳列的6大好處

2.店鋪陳列規劃設計

3.終端店鋪陳列的5大關鍵點

4.店鋪布局規劃——3大區域管理

情景案例：優秀陳列場景圖片展示及具體分析

三、做好門店形象管理

1.店面形象的維持

實戰方法：店面引流的3種技巧

2.商品形象的陳列

實戰工具：細部清潔表格

四、營業活動的7管理

1.開店、打烊準備與管理

2.考勤管理的獎懲激勵

3.排班管理公平、穩定

4.庫存控管，調整，盤點

5.能源，不動產、物料、日用品的控管和節約

6.店鋪交接班數據準確、清楚

7.遇到突發事件如何處理？

實戰案例：商品損壞，遭竊處理調整

五、做好業績目標管理

1.如何制訂營業目標

2.目標制訂的SMART原則

3.店鋪業績關鍵圖分析

4.目標時間分解法、人員分解法、客量分解法

5.如何建立指標的共識

6.跟進、執行、再跟進的方法

六、開好銷售例會

1.早會：目標確認，技能演練，工作分配

2.晚會：工作檢討及建議，簡單總結

3.周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享

4.月會：目標確認，工作總結，群體激勵

5.銷售例會注意事項

案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性

七、傳達企業愿景和文化

1.愿景：看到未來，自然向前

2.文化：親身實踐，自然傳達

3.品牌忠誠度，由自己做起

實戰案例：文化比榜樣更能激勵員工

八、指導工作心態

1.工作述職

2.平日激勵

3.熟人生處

激勵方法：馬斯洛層次的5類激勵方法及30種具體激勵技巧

第三講 打造優秀門店團隊

一、指導工作方法，教戰訓練

1.教戰缺失：教而不練，練而不戰，戰而不檢，檢而不優

2.帶教新員工融入團隊5步驟

1)意愿開發（2功能）

2)內容講解（3要素）

3)模擬演練（2目的）

4)監督輔導（2標準）

5)考核收尾（3要求）

核心策略：承諾四要素

3.OJT高效帶教流程，6+1帶教模型

1)帶教開場（操作2重點）

2)你做我看（操作4重點）

3)我做你看（操作4重點）

4)尋找差異（操作5重點）

5)解讀內容（操作4重點）

6)模擬演練（操作4重點）

實戰工具：OJT培訓技能落地流程表格及操作要點

4.如何考核門店培訓成果（書面、非書面）

5.開放的交流環境

6.一對一輔導的八大時機

核心策略：先固化行為再提升能力，規定動作比自選動作更重要

二、指導團隊協作

1.工作手則的運用

2.工具的應用

3.人員沖突管理

實戰案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、刺頭員工難管等等

三、帶人帶心的4大策略

1.提升領導力的5項技巧

2.強化表達能力5重點

3.收心法則6重點

4.帶動部屬5原則

四、四類員工的激勵模式

1.帝——效率型員工的管理與激勵模型

2.愛——關系型員工的管理與激勵模型

3.思——智力型員工的管理與激勵模型

4.士——工兵型員工 的管理與激勵模型

第四講 門店經營業績提升

一、對外強勢的經營戰略

1.如何成為區域中的最佳商店

2.多店化戰略

3.專門店

二、對內的因應對策

1.讓成員了解并遵循營業方針

2.熟悉對手門市商品及促銷

3.促銷8步驟解析

實戰工具：促銷8步驟流程

4.促銷誤區（促銷的目的不僅僅是促進銷售）

5.促銷的8種方式解析（促銷是消防隊，隨時配備）

6.促銷產品規劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶

案例分析：促銷贈品3大增值技巧

三、門店經營應做6計劃

1.營業額計劃

2.商品計劃

3.采購計劃

4.銷售促進計劃

5.人員計劃

6.經費計劃

四、門店賣場10大數據分析與應對

1.貨品統計與分析

2.促銷數據統計與分析

3.客流量分析及應對方法

4.連帶率分析及應對方法

5.坪效分析及應對方法

6.客單價分析及應對方法

7.人效分析及應對方法

8.環比、同比銷售分析

9.根據數據分析做好員工目標管理

10.市場調研數據收集與分析

實戰模型：顧客數據收集與應對7層模型

第五講：門店貨品管理

一、如何判斷店鋪貨品的技術

1.周工作4查

2.周工作4問

3.周工作4想

4.周工作3重心

案例分析：暢滯銷產品的特征分類

二、貨品的分類管理

1.貨品分類執行的方法

2.貨品的寬度及廣度

3.編號、替換、特賣商品

4.普通、觀賞、利潤、并列商品

5.貨品選定于補充

6.商品的進、銷、存、盤

7.如何做好A、B、C管理

實戰表格：商品周轉率匯總表

第六講：金牌店長的客戶管理

一、如何做好客戶投訴7步驟

1.步驟一：隔離政策

2.步驟二：聆聽不滿

3.步驟三：做筆記

4.步驟四：分析原因

5.步驟五：敲定與轉達決策

6.步驟六：追蹤電話

7.步驟七：自我反省

情景演練：具體投訴流程、話術、動作分解

二、顧客道歉3句話

1.避免常用錯誤道歉語

2.我向你道歉

3.這真是太糟糕了

4.謝謝你

案例分析：道歉要不要微笑服務

三、門店與顧客保持良好維護

1.基本應對用語

2.做好顧客分類管理

3.運用微信、抖音、百度宣傳與增值

4.VIP顧客100%再回頭的6大核心策略

5.做好商家聯盟

6.10招激活VIP

7.公益活動提升銷量

案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招

第七講：問題分析與解決

1.現場問題：先解決問題，再找原因：追問五個為什么？

2.小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風暴法

3.大問題：SWOT矩陣分析法

4.平衡輪分析與應用實戰演練

實戰工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型、平衡輪分析

陳老師

18年門店實戰管理經驗

ISOL國際組織學習協會認證國際職業培訓師

人力資源社會保障部注冊認證企業人力資源管理師

曾任：Leysen1855萊紳通靈珠寶公司中國區門店 | 培訓師

曾任：宛西制藥張仲景連鎖大藥房 | 門店實戰培訓師

曾任：伊芙心悅女裝、百家好女裝中國區 | 培訓總監

曾任：新加坡時計寶商廈中國區 | 培訓總監

曾任：中原百姓家居建材廣場、沃瑪特家居館、歐凱龍家居商場 | 培訓總監

曾任：上海護理佳衛生用品集團 | 中國營銷中心人力資源總監、企業文化內刊主編

■ 郜老師從一線導購做起，以超過第二名四倍的業績晉升銷售培訓師，歷經導購、銷售培訓師、店長、督導、管理培訓師、監察、培訓總監等崗位，根據自己實戰經驗，十幾年前在天涯發帖《導購，請不要再用老土的銷售對白了》，點擊過億次，轉載數千萬次（可百度），風靡一時，成為導購必學門店銷售話術！

■ 出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網新書暢銷前七名。

■ 連續兩年國內培訓界評為【中國誠信公益培訓師】

■ 多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問：

→ 清華大學--中國零售業培訓中心首席培訓師

→ 南開大學MBA、浙江大學MBA、鄭州大學MBA導師

→ 時代光華、影響力商學院特聘實戰零售培訓師

實戰經驗/全國巡回案例：

★ 松下電器唯一外聘全國巡回門店銷售培訓師，通過學習銷售技巧，員工感到銷售能力大增，銷售信心又重新回來了，銷售業績提升了20%；

★ 日本林內電器唯一外聘全國巡回銷售培訓師，獲得學員高度好評，業績當年增長30%

★ 圣像集團全國門店巡回總培訓師，連續兩年巡回培訓《門店實戰銷售話術提升》《經銷商門店業績提升》，銷售業績同期相比提升20%，其中寧夏、陜西、湖北、浙江圣像公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。

★ 雷士照明全國巡回講授《門店銷售話術與服務銷售動作分解》，在疫情期間仍然提升20%。

★ 敏華集團邀請老師培訓178場《消費者心理與銷售技巧》，被譽為最受歡迎的老師。

★ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區《導購銷售話術結構化訓練》巡回培訓24場，學員學會了一套結構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。

★ 夢金園珠寶買斷老師一年時間全國巡回《導購實戰銷售技巧提升》培訓56場，當年業績增幅200%，并于隔年上市成功；

★ 艾萊依時尚羽絨服，陜西、云南巡回培訓《導購銷售技巧快速成交》，業績提升25%。

★ 恒源祥彩羊男裝全國巡回培訓《導購銷售技巧與男裝陳列技巧》，門店業績提升30%

★ 海寧皮革城《門店銷售實戰技巧》連續全國巡回三年，得到商戶一直認可，大量商戶業績提升40%，并且實現快速銷售成交。

★ 杉杉奧萊、賽特奧萊，全國巡回講授《金牌店長運營管理業績提升》，被賽特老總譽為性價比最高、最實戰的老師

主講課程：

導購類：《導購員服務銷售標準化訓練》《導購銷售話術與動作分解訓練》《門店高端品銷售技巧提升》《消費者行為破解與概念銷售技巧》《顧客人性心理解碼銷售——攻心為上》

《門店陳列與銷售技巧提升》

店長類：《打造金牌店長系統提升訓練》《門店銷售技巧與下屬教戰訓練》《實體店如何提升經營管理質量》《如何提升單店業績》《打造門店教戰型店長系統提升訓練》《如何做好門店促銷》

經銷商類：《連鎖門店系統運營管理》《優秀經銷商經營管理提升》《經銷商公司化與門店零售量化管理》

企業類：《業務銷售基本功—膽大、心細、臉皮厚》《經銷商開發與門店量化管理》《零售企業卓越領導力提升》《零售企業公域與私域的營銷業績飛輪》

授課風格：

理論深入淺出，門店實戰案例現場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰內容，以提問/案例分享/分組作業討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻。回到店面就能產生效益，大幅度提升銷售業績。

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