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課程收益:

1、了解價值流分析方法

2、熟悉有效的滾動預測方法

3、重新認識與定位計劃人員的角色

4、學會訂單與緊急訂單處理的技巧

5、學會有效生產(chǎn)計劃與物料控制的方法

課程大綱:

第1單元：服務(wù)營銷思考拓展及工作方向的把握

1.1問題隔離、因素分析

1.2服務(wù)營銷理念提升及思考拓展

關(guān)于服務(wù)營銷的幾個勵志觀點解析

人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌

1.3目標客戶需求層次分析及服務(wù)營銷舉措匹配

基本、信息、情感、精神需求

企業(yè)屬地化的服務(wù)營銷舉措匹配

1.4 “以客戶為中心”的四個特征及案例

內(nèi)外客戶之分

3A原則

信息開放及對一線人員的授權(quán)

豐富“排行榜”，建立“奧斯卡”

1.5服務(wù)營銷中的MOT及“峰終理論”應用

打造服務(wù)營銷的“難忘”“愉快”與“互動”點

服務(wù)營銷的“峰”與“鐘”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷的“程序面”與“個人面”

第二單元：客服語音魅力的打造及講讀能力培養(yǎng)

2.1耐聽度的構(gòu)成

38755原則與1585原則

把占對方感受85%的部分再細分

2.2語音魅力及“耐聽度”的打造

吐字及呼吸的要求與特征

腹部發(fā)聲法的應用

語速的把控

語調(diào)的應用

音量的控制

抑揚頓挫感

面對面溝通中態(tài)式語的配合

2.3語音發(fā)聲訓練方法

唇的練習

舌的練習

口腔共鳴訓練

鼻腔共鳴訓練

嗓音保護方法

2.4客戶溝通中的“講讀”能力提升

流暢表達的支撐要素

市井語言與“電梯原則”的綜合應用及演練

將專業(yè)知識翻譯成的“客戶版”

講讀能力演練

第三單元：高超的話術(shù)應用及投訴處理技巧

3.1傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足

“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析

3.2“中西合璧”的話術(shù)應用和質(zhì)檢管理策略

“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法

九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點

3.3 “講讀”能力的培養(yǎng)

“電梯原則”及“市井語言”的平衡應用

3.4積極、熱誠的“客服腔”打造

科學的發(fā)聲方法

語速、語調(diào)、音量的把控

3.5聆聽與提問的技巧

聽與問的結(jié)合及溝通風格的把握

蘇格拉底法的應用

FABE、SPIN的靈活應用及話術(shù)填空演練

大家來找喳——電話服務(wù)錄音分析

3.6電話服務(wù)過程中客戶異議的處理

客戶異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析

處理客戶已異議的幾種有效方法

演練：QA標準有爭議時的解決之道

3.7客戶期望值管理的舉措

客戶期望值的影響因素

客戶高期望下的失望案例解讀

向旅行社學習開“說明會”

3.8“解剖麻雀”分析投訴的內(nèi)因與外因

從“吉他門”投訴分析普遍特性

ISO10002中的投訴處理流程

3.9投訴處理的原則及目標

靈活應用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”

投訴基本原則的逐項案例解析

4.0客戶投訴的處理技巧

客戶投訴時的心理期望分析

不同類型投訴客戶時相應的溝通風格的匹配

化投訴為訂單的典型案例

第4單元：服務(wù)人員的壓力與情緒管理

4.1認識壓力及情緒

壓力及情緒的定義解析

壓力案例及壓力源歸類

情緒的迷思

分析你的壓力源：認同、心態(tài)、情緒

壓力曲線及壓力兩重性：快樂、重負

演練：自我感知壓力測試

4.2壓力與情緒管理的ABCD理論及演練

已有冰山：

A-事件；B-信念/渴望；C-情緒

融化冰山：

D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標

4.3壓力與情緒管理的“五步法”

第一步：疏導情緒

第二步：厘清目標

第三步：反映真相

第四步：替換假設(shè)

第五步：推動行動

第5單元：服務(wù)營銷運營及自我管理的KPI解析

5.1近義詞背后的內(nèi)涵差異

為什么不叫“呼叫部”和“座席生”

“客戶”“用戶”與“消費者”

5.2KPI的制定原則

指標含義、設(shè)置目的、計算方法、受控因素

5.3“邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”

被KPI包圍——全是重點，沒有重點

指標蹺蹺板

尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI

5.4各司其職的KPI

主管關(guān)注的KPI

客服代表關(guān)注的KPI

5.5幾個關(guān)鍵指標的思維導圖因素分析

平均通話時長、一次解決率

服務(wù)水平、離職率等

5.6數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)

警惕被報表包圍

一張報表背后的差異管理舉措

5.7服務(wù)營銷團隊管理者常用的數(shù)據(jù)分析方法及函數(shù)

第6單元：提升服務(wù)營銷團隊管理者的輔導力

6.1簡單管理、簡單輔導的癥狀和迷失

這樣的質(zhì)檢、這樣的晨會、這樣的業(yè)務(wù)學習你作何評價？

訓練與輔導中需要提升的方面有哪些？

6.2服務(wù)營銷管理者輔導中的幾個平衡

指點VS指指點點

威風凜凜VS威風掃地

指教VS身教

“批評”與“評批”

6.3做教練式團隊長

服務(wù)營銷管理者“能回會教善管理”的必要性

服務(wù)營銷團隊輔導與管理的內(nèi)涵解析

輔導與管理的六個視角

6.4觀察員工表現(xiàn)，尋找輔導的時機與切入點

成長期、獨立期、成熟期

壓擔子、給舞臺、扶他走一程

6.5情景演練、方法引導

精彩都在排練后——輔導前的“設(shè)計”

“所以然”的學問與效用

疑難問題的案例類比法

以身作則的影響力

6.6打造服務(wù)營銷團隊的“激勵菜譜”

激勵要匹配80、90后的心理特征

打造良好的服務(wù)營銷“軟環(huán)境”

第7單元：打造服務(wù)營銷人員的職業(yè)動力

7.1為何服務(wù)營銷人員特別需要“職業(yè)動力”

思維&行為

積極心態(tài)的培養(yǎng)

職業(yè)興趣，工作源動力

7.2幾種觀念的培養(yǎng)

厘清和樹立職業(yè)心錨

7.3我的職業(yè)動力

挫折承受、成功愿望

如何經(jīng)營自己

學習力及三種精神的培養(yǎng)

周老師

資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓專家。

曾任：東方航空總部服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理，太平洋產(chǎn)險總部服務(wù)運營處長、電話營銷中心運營負責人、大地保險運營管理中心總經(jīng)理助理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，多年培訓實戰(zhàn)及深度思考，加上卓越的語言表達魅力，使課程新穎、風趣、貼近實務(wù)，給學員帶來思維和行為的雙重改變，引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動、奔馳、泰康人壽、安利等企業(yè)多次重復采購。

周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士、COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為復旦大學高級工商管理研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、CC-CMM國際標準認證機構(gòu)資深顧問。

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