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課程背景：

1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。

4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程特色：

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程目標：

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；

★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；

★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

培訓對象：

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

課程大綱：

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價值最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務部

★客戶服務管理部與其它部門的分工

★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★客戶服務管理的各類崗位設置

★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流程

★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★不同意義下的服務流程含義

★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★服務標準由誰決定

★服務標準制定的基本要求

★服務標準提升的方向

★服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★服務質量管理的基本內容

★影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務質量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務管理相關制度包含的主要內容

★客戶服務管理制度建設的幾種思路

★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

★客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務人員

★激勵與幫助客戶服務人員

★客戶服務人員的考核

★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容

★客戶服務技巧培訓的主要內容

★內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★服務文化塑造的主要工作

★服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

田老師

基本情況：

資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；

擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：

管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，上海創(chuàng)造學會理事；

港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；

在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；

主要經(jīng)歷：田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

主要培訓課程包括：客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層z經(jīng)理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》///員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

培訓主要特色：田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

培訓服務過的部分代表性企業(yè)：

內訓服務過的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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