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授課目標：

了解營業廳區域規劃

掌握營業廳的產品陳列運用

營造營業廳銷售氛圍

提升營業廳終端的自我銷售能力

授課對象：

限30-40人（營業廳店面主管人員、業務骨干、渠道管理人員）

授課方式：

采用交互式培訓方法：通過講師的講授，列舉實際案例，穿插先進的陳列經驗與成熟案例，以及模擬演練使學員對教授的理念和方法有深刻理解，再通過營業廳現場實際實踐和指導，真正掌握如何運用這些方法，起到立竿見影的效果。

課程大綱：

一、營業廳的解構認知

1、營業廳的變革方向

2、營業廳的功能定位

3、營業廳的未來

二、為什么要學習商品陳列

1．公司的發展需要

2．零售行業現狀及要求

3．商品陳列的功能

4、消費者的消費習慣

三、營業廳的區域規劃

1、營業廳的動線規劃

2、營業廳的功能模塊

四、營業廳色彩運用

1．色彩的生理效應

2．陳列中的色彩搭配原則

3．陳列中的色彩運用

五、營業廳的區域陳列

1．手機銷售區

2．業務受理區

3．自助服務業

4．休息區

5、虛化產品區

6、櫥窗區（重點）

六、手機柜專項陳列演練

七、營業廳環境管理七要素

1、區，營業廳的現場規劃與觸點；

2、理，營業廳的物品的區分整理；

3、清，營業廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現場有效標識化管理；

6、安，營業廳的突發事件與應急管理

7、檢，通過巡檢來保證工作品質。

八、營業廳現場實踐與指導

九、課程回顧

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務總監 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業文化內訓師

PTT國際職業培訓師

變訴為金TM系列獨家版權課程創建者

2002年開始從事企業培訓工作

2005年開始專注于企業客戶服務投訴培訓領域

7年世界500強企業客戶服務實踐經驗

300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗

6000名投訴處理人員培養者

協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業投訴處理高手40天養成日志》

工作經驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業，歷任生產主管、品質主管、客服經理、服務總監等職務，在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經驗。

成功案例

2007年，根據省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯盟”的項目工作，積極跟進反黑聯盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關危機及反黑聯盟對服務廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業文化內訓師。培訓授課數50場以上，聽課人數在3000人數以上，

315期間的項目工作，協助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監督部門針對消費者權益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑，避免315期間出現更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩事件

處理過政府信訪事件

處理過企業公關危機

化解過企業訴訟危機

制定過各式投訴制度規范

建立完善過企業投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養經驗

撰寫過數十篇服務投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結合，引導并啟迪思維、實戰融入演練，理論結合實際，具有系統性和可操作性。學員的現場學習投入關注度極高。

課程介紹：

版權課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業內訓師培訓技巧》

2、《營業廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數據業務銷售情境實戰訓練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優質客戶服務心態和技能提升》

7、《營業廳現場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發展銀行、深圳農商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農村商業銀社、成都農商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……）

學員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環節。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經典案例，結合現實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內容的互動，模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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