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課程背景

對制造型企業而言，服務不僅是產品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務團隊普遍面臨人員素質低、流動性大、管理松散、服務質量差等諸多問題，影響客戶對服務的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。

本課程專門針對在制造業企業中從事B2B大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務工作的服務總監、服務經理、銷售經理、銷售工程師、客戶服務工程師設置，旨在全面提升制造型企業服務團隊在服務理論水平和實操技能，提升服務質量與客戶的服務體驗，進而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續的服務產品再次賣給客戶。

課程收益

通過培訓，學員能夠把握制造業服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統化服務營銷思維模式。

通過培訓，學員能夠理解服務人員的角色定位和素質要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網點開發與運營管理能力，以及通過服務讓客戶進入新的采購循環的能力。

課程特色

針對性強。本課程為B2B行業量身定制，培訓師具有十五年B2B行業的營銷管理和咨詢經驗，培訓緊密貼合行業特質，針對性強。

實戰性強。課程以大量的實戰案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰的技巧和策略拿過來就可以用，實戰性強。

系統性強。課程體系嚴謹，結構清晰，理論與實戰相得益彰，使學員能夠系統化的掌握服務營銷的系統化理論框架，并能結合工作中的實際情況加以靈活運用。

課程大綱

第一單元 服務的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分

3、AMA對服務的定義

4、服務的三個循環：售前、售中、售后

5、制造業服務價值鏈：從員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務給客戶帶來的好處

7、卓越服務給企業帶來的好處

8、構建完整的制造業服務平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗

第二單元 理解服務職業 建立服務意識

1、服務這個職業是否令人自豪？

2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變

3、優秀的服務人員是否是天生的？

4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型

5、服務人員的兩面：關系面和程序面

6、【案例】日本企業如何招聘服務人員

7、三種不同的服務人員類型

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務質量的評價標準：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉期望值，以服務促銷售

第四單元 差異化的服務策略設計

1、服務差異化的核心：服務文化

2、【案例】李經理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準

4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？

5、設計三種不同層級服務策略：

救火服務、防火服務、增值服務

6、【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘

7、標準化服務程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉換為服務標準

9、服務標準化與服務個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 從滿意到忠誠的投訴處理技能：LSPCAS

1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因

2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、刨根問底：5W分析法

7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

8、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復述事實的好處

12、【案例】挖掘機堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務評價與滿意度探究

19、客戶服務質量的評價與監控

20、客戶忠誠度評估的三個指標

21、從客戶滿意到客戶忠誠的客戶關系路徑

第六單元 服務網點開發與運營管理（可選內容）

1、服務網點布局規劃

2、服務響應時間與服務半徑

3、服務網點開發流程

4、示范效應：打造標桿網點

5、服務網點運營規范化管理

6、人員技能培訓四個循環

7、制度與流程建設：重在執行

8、服務可視化與看板管理

9、網點激勵與服務競賽

10、服務網點品牌形象提升

11、服務網點績效評估與考核

12、服務網點輔導與支持

13、運用互聯網拓展服務網點：51服務網

14、海爾日日順的案例

張老師

張長江老師 工業品（B2B）營銷實戰派培訓師

B2B行業實戰營銷專家

國家工信部工業品品牌推進小組專家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華總裁班客座教授、特聘講師

施耐德電氣學習與發展中心特聘講師

IPTS國際職業培訓師協會高級培訓師

原首鋼國際（香港）控股銷售經理

國內B2B營銷領域一線講師，9年200家跨國500強企業與上市公司營銷系統培訓成功見證，100%好評

講師背景

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經驗，12年職業咨詢師+講師經驗，真正的實戰派工業品營銷專家；

1993-2000年：在首鋼集團國際貿易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經理、市場發展部經理，先后負責國內大客戶開發與海外市場開拓工作，成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營銷經驗的職業經理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業——ELECSON自動化，擔任中國區營銷總監，亞太區營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業績連續翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經理”稱號。

2005—至今：上海交大、浙大、清華大學、山東大學客座講師以及國網培訓中心、中聯重工培訓學院、震旦培訓中心、美的學院、施耐德中國學習與發展中心等專職講師；

張老師具有豐富的實戰經驗和理論水平，對B2B實戰營銷策略、營銷管理、營銷戰略、數字化品牌戰略、渠道規劃、整合營銷傳播、新產品上市、B2B互聯網營銷、服務營銷等方面都有獨到和深入見解，兼任多家國內及境外上市企業營銷管理及戰略品牌管理顧問；

張老師目前是搜狐網等10多家專業媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業品品牌戰略》、《項目性銷售與標準化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標》等專著。

授課風格：

張老師具有數十家500強企業或上市公司的咨詢與培訓經驗，可謂身經百戰，是真正的實戰派講師。他博覽群書，閱歷豐富，視野廣闊，充滿智慧，授課風格詼諧幽默、形象生動、互動性強。在講授理論的同時，結合十幾年營銷及營銷管理、咨詢生涯中親身經歷的上百個實戰案例，融匯進古今中外的歷史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很強的啟發性。

咨詢案例：

沈陽昊誠電氣營銷戰略規劃咨詢項目

深圳萬訊儀表營銷戰略規劃咨詢項目

錢江電氣營銷戰略規劃咨詢項目

金晶玻璃品牌規劃與品牌命名咨詢項目

廈門金鷺渠道規劃與渠道管理咨詢項目

英飛風機營銷診斷咨詢項目

深圳南玻項目銷售流程管理咨詢項目

柯美特建材項目銷售流程管理咨詢項目

斯普潤水處理項目銷售流程管理咨詢項目

西門子母線品牌戰略規劃項目

澳大利亞博思格鋼鐵集團品牌規劃項目

培訓案例：

電氣自動化：施耐德NS、ABB、特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網電科院、國電南自、西門子、韓國曉星、遠東電纜、特變德纜、華電開關、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車時代電氣、漢纜集團、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂、東方電子

工程機械：美國卡特彼勒、山工機械、三一重工、中聯重科、普斯邁斯特泵車、現代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機械、日本神鋼、合力叉車、福田雷薩、無錫開普動力、日本洋馬農機、長沙山河智能、徐工建機、韓國LS農業裝備

鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時貝卡爾特、上海寶鋼人才開發院、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區愛鑄造、中冶賽迪、中原特鋼、鞍鋼股份、澳洲博思格鋼鐵、德國維蘭德Wieland金屬

化工：中化國際、傳化化學、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學、中國遠大、中國海洋石油LNG、中化藍天、青島海灣集團、法國阿克瑪氟化學、山東海科化工、新奧能源（LNG）

交通物流：中國一汽、中國遠洋、中國南車、中國北車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通客車、蘇州金龍海格、廈門金龍、上海滬工、中航工業、中外運

工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門窗、蒙娜麗莎陶瓷、東鵬瓷磚、四川柯美特

EPC總承包：中冶國際MCC、中冶賽迪、中建三局、寶鋼建設、中億豐（蘇州二建）、五礦建設、中原核電、葛洲壩集團、五礦二十三冶、中鋁國際工程、中國電建集團、中億豐（蘇州二建）

暖通空調：大金空調、開利空調、美的中央空調、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門、澳柯瑪、海信日立空調、良機制冷、煙臺冰輪、杜肯索斯、大連冰山、美的部品

機械與汽車零部件：阿特拉斯·科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬安、山東豪邁、青島軟控、新松機器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動、泰凱英輪胎、萬向集團、德國庫卡機器人

IT信息化與智能樓宇：盛大網絡、易車網、中國電信、中國網通、美國新飛通、北電網絡、國人通信、研祥科技、泰豪科技、施耐德智能樓宇事業部、中國普天、日本濱松、美國澳汰爾、烽火通訊

新能源：特變新能源、保利協鑫、南玻太陽能、南車風電、晶科能源、合肥陽光電源

環保：龍凈環保、安幀環保、思普潤水處理、興源過濾

其他：中國兵裝集團、易居中國、張江留學創業園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業、法國必維檢驗

客戶評價：

張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現在我們已經邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師； ——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪

張老師是真正的實戰派講師，他講的很多策略和方法，我們的區域經理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現在已經把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營銷總經理 宋輝

張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。 ——國電南瑞 營銷總監 劉成標

張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰的一位，參訓的學員都反映老師的實戰經驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功；——中聯工起培訓主任 馮爍

培訓對于我們企業來說，我們希望的是，對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺； ——豪泰科技顧問有限公司總經理 劉寶俊

對于我們這樣的全球五百強企業，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰派，經驗非常豐富，對于我們這個行業的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規律可行，這確實讓我收獲很大。 ——周國斌 阿姆斯壯世界工業（中國）有限公司 營銷經理

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