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課程背景：

在德國(guó)大眾汽車(chē)公司流傳著這樣一句話： 對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的， 而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。大眾汽車(chē)公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)。在營(yíng)銷(xiāo)背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷(xiāo)售工具和贏利模式。

如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系？這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶(hù)活動(dòng)——服務(wù)與銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)。讓良好的服務(wù)帶來(lái)足夠的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而將足夠的客戶(hù)滿(mǎn)意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過(guò)程中，需要避免過(guò)度銷(xiāo)售和過(guò)度服務(wù)的陷阱，也需要將銷(xiāo)售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問(wèn)題。

課程收益：

● 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力

● 掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六步流程和與之匹配的技能

● 提升解決銷(xiāo)售與服務(wù)中難題的能力

● 體會(huì)客戶(hù)需求精準(zhǔn)把握的重要性

● 規(guī)范服務(wù)與銷(xiāo)售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)

課程對(duì)象：

面向客戶(hù)的服務(wù)提供者、銷(xiāo)售人員、管理人員

課程大綱

導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

1. 什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩

2. 什么是營(yíng)銷(xiāo)？——為客戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS模型

4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)——人

5. 顧客來(lái)到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)

6. 如何對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典六問(wèn)

1. 我們是否真誠(chéng)為顧客服務(wù)

2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無(wú)上的

3. 我們是否和客戶(hù)進(jìn)行了有效的溝通

4. 我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中是否給客戶(hù)驚喜

5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問(wèn)題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱

6. 我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待

二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路

1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)

2. 有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感

3. 專(zhuān)業(yè)度：贏得客戶(hù)信任的關(guān)鍵

4. 響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)

5. 情感度：贏得客戶(hù)感動(dòng)的秘訣

第二講：客戶(hù)分析與分類(lèi)——讓溝通有的放矢

1. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)必須先突破的三道心理防線

2. 顧客購(gòu)買(mǎi)前需要先解決的三大顧慮

3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求

設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)需求有不同的方式

測(cè)試：性格色彩測(cè)試

4. 認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征

5. 理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的心理

6. 分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的感性需求和理性需求

第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的雙贏

導(dǎo)言：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控

一、迎接顧客

1. 營(yíng)造完美第一印象的“5有法則”

2. 開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)選擇

3. 開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析

4. 模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧

二、探尋需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求

3. 觀察的技術(shù)——客戶(hù)分類(lèi)

4. 提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求

5. 傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多

三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造

1. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的到底是什么

2. 增加顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧

1）技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮?/p>

2）技巧二：使用輔助工具

3）技巧三：金字塔式介紹技巧

4）技巧四：讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的潛意識(shí)說(shuō)服技巧

5）技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語(yǔ)言

6）技巧六：擅用數(shù)字和故事案例

7）落地技巧：如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品

四、異議處理

1. 終端客戶(hù)異議分析

討論：客戶(hù)產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？

2. 客戶(hù)異議的類(lèi)型：真的？假的？策略的？

3. 客戶(hù)異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？

五、達(dá)成共識(shí)與成交

1. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么

2. 成交促成的常見(jiàn)坑

3. 成交類(lèi)型分析

1）猶豫型：如何讓沒(méi)有勇氣做決定的客戶(hù)拍板

2）光鮮型：如何讓沒(méi)有實(shí)力的客戶(hù)選擇適合他的

3）精明型：如何讓愛(ài)比較的客戶(hù)吃下定下丸

4）貪婪型：如何讓欲求不滿(mǎn)的客戶(hù)適可而止

六、維護(hù)客戶(hù)

1. 客戶(hù)服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化

2. 打造服務(wù)的高光時(shí)刻

1）意想不到的驚喜

2）心理賬戶(hù)的運(yùn)用

3）互惠原則的影響

3. 為下次聯(lián)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)埋下伏筆

4. 客戶(hù)檔案以及關(guān)系管理

第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧

1. 投訴的演變與服務(wù)的三道防線

2. 海因法則給我們的啟示

3. 客戶(hù)質(zhì)疑階段的處理方法

4. 客戶(hù)抱怨階段的處理方法

5. 客戶(hù)投訴階段的處理方法

6. 挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)束：用心溝通贏得忠誠(chéng)

趙老師

趙思方

一個(gè)有大愛(ài)，有格局去演說(shuō)的企業(yè)智慧講師；

一個(gè)注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)踐、實(shí)操、實(shí)效、實(shí)在的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師；

一個(gè)以幽默，風(fēng)趣，互動(dòng)，調(diào)動(dòng)，演練的企業(yè)講師；

一個(gè)您值得參與，信任，學(xué)習(xí)，探討，咨詢(xún)的資深企業(yè)戰(zhàn)略講師！

他，有著企業(yè)管理學(xué)習(xí)交流經(jīng)歷；

他，曾擔(dān)任500家企業(yè)商協(xié)會(huì)的秘書(shū)；

他，有著企業(yè)管理咨詢(xún)訓(xùn)練拓展的工作經(jīng)驗(yàn)；

他，有著數(shù)家集團(tuán)公司高管出色的管理經(jīng)驗(yàn)；

他，有著數(shù)十家企業(yè)打造巔峰團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)；

他，專(zhuān)注將演說(shuō)傳遞到世界每一個(gè)角落；

他，將幫助100萬(wàn)人學(xué)習(xí)改變命運(yùn)；

國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)（1億級(jí)以上企業(yè)CEO）的實(shí)業(yè)經(jīng)歷。2008年獨(dú)立創(chuàng)建30家連鎖專(zhuān)賣(mài)店，首創(chuàng)“單一品牌多產(chǎn)品連鎖專(zhuān)賣(mài)制”商業(yè)模式設(shè)計(jì)，被評(píng)為“教育培訓(xùn)行業(yè)九大商業(yè)模式之一”。

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