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課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，包括利率市場化、網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭加劇。對公客戶經理作為網點一線的營銷人員，肩負著拓展客戶、增加業績的使命，是銀行網點利潤取得的重要源泉。

現實工作中客戶經理總認為銀行產品沒有競爭力、同業競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、如何防止其他銀行搶客戶?如何深挖客戶?如何讓客戶經理擺正心態、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養成良好工作習慣，進而提升網點整體營銷業績。是本課程關注的重點。

課程收益：

● 客戶開發不同方法和渠道，拓寬思路

● 營銷技能技巧，提升作戰實力，增加網點利潤。

課程對象：

對公客戶經理。

課程方式：課程知識講述30%+案例分析30%+模擬演練20%+難題解答30%

1. 課堂講述

2. 案例分析

3. 腦力激蕩

4. 情景演練

5. 短片播放

6. 圖片展示

課程大綱

頭腦風暴：工作中您碰到哪些難題?

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一講：客戶關系管理實務

一、大客戶開發策略

1. 比競爭對手服務好

2. 業務深度捆綁

3. 資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養策略

1. 戰略合作

2. 情感捆綁

3. 業務捆綁

三、客戶分層管理技巧

1. 分級管理

2. 分段管理

3. 分行業管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

1. 提高服務品質

2. 巧妙地降低客戶期望值

3. 精神物質層面滿足

五、客戶轉介紹營銷

1. 客戶轉介紹營銷時機

2. 客戶轉介紹營銷的條件

3. 取得客戶轉介紹營銷技巧

六、客戶關系兩手抓

1. 對公——創造并滿足機構核心需求

2. 對私——創造并滿足個人核心需求

七、營建客戶關系的5大技巧

1. 全員服務客戶

2. 現代客戶關懷工具的使用技巧

3. 與客戶禮尚往來技巧

4. 溝通頻率與質量

5. 敢于表達意愿

八、高層關系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神滿足

3. 事業發展滿足

4. 巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

1. 招行對公客戶深度關懷案例

2. 民生銀行對公客戶忠誠度提升案例

3. 建設銀行對公客戶忠誠度培養案例

4. 廣發銀行對公客戶營銷案例

模擬演練、點評分析：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二講：大客戶業務拓展與營銷技巧

一、有效的拓展方法

1. 大型會議法

2. 私人定制法

3. 面對面拓展

4. 高層推薦法

5. 郵件拓展

二、業務拓展的兩個關鍵點

三、業務拓展目標客戶MAN法則

1. 金錢（Monky）

2. 需要（Need）

3. 權利（Authority）

四、拓展戰略細則

1. 明確調研工作的目的

2. 市場現狀及其趨勢判斷

3. SWOT（深層次）分析

4. 市場定位

5. 建立完善的客戶檔案

6. 飽滿的工作熱情、務實的辦事作風

7. 專業化的洽談技巧

五、客戶業務挖掘與識別途徑

1. 緣故法

2. 社交法

3. 網絡法

4. 轉介紹法

六、大客戶業務拓展合作5階段

1. 相識

2. 相知

3. 相愛

4. 經營

5. 合作

七、大客戶深層需求及合作心理分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導客戶需求的方法

4. 大客戶合作決策心理分析

1）大客戶組織架構分析

2）大客戶采購決策身份分析

3）關鍵人物性格分析

4）大客戶合作心理分析

5）大客戶購買動機分析

6）大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導五段法

1. 一段：直接陳述引導

2. 二段：提問引導技巧

3. 三段：制造痛苦引導技巧

4. 四段：SPIN技巧

5. 五段：經典高效引導技巧

九、新增對公客戶營銷策略

1. 資源整合策略

2. 海量營銷策略

3. 關系營銷策略

4. 高層營銷策略

5. 體驗營銷策略

6. 網絡利用策略

7. 團隊配合策略

8. 攻心為上策略

9. 主動出擊策略

10. 巧妙訴苦策略

模擬演練、點評分析：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、銀行業務營銷方案及呈現技巧

1. 影響產品呈現效果的因素

2. 銀行單一業務推介的三大法寶

3. FABE業務介紹方法

4. 銀行業務/產品體驗流程

5. 整體解決方案的設計與策劃

6. 銀行產品呈現方式

十一、異議處理. 商務談判與促成技巧

1. 理解異議

2. 客戶核心異議處理技巧

3. 異議處理/談判的目的：共贏

4. 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略

5. 常見的客戶異議處理技巧及話術

6. 優勢談判策略

7. 劣勢談判技巧

8. 摸清對方底線策略

9. 談判中突發事件的應對策略

10. 商務談判促成技巧

模擬演練、點評分析：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三講：客戶整體金融服務方案設計

一、方案的要求

1. 目標明確

2. 量化分析

3. 條理清晰

4. 吸引力強

二、首頁

1. 標題

2. 公司名稱

3. 地址

4. 聯系人姓名

5. 電話

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

1. 需求分析

2. 能力分析

3. 已投融資業務分析

4. 客戶風險承受力分析

5. 客戶家庭結構分析

6. 分析客戶需求適合業務及資產分配比例（保險、房產、地產）

五、融資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的融資方向、方式及比例分配

1）貸款融資

2）債券融資

3）股權融資

4）信托融資

5）信用杠桿融資

3. 融資期限

4. 融資成本

5. 融資金額分析

六、投資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的投資方式及比例分配

1）法人理財

2）法人高額存款

3）企業年金

4）保險

5）房地產

6）貴金屬

7）外匯

8）股票

9）企業股權

10）期貨

11）基金

12）收藏品

13）企業信托

3. 投資期限分析

4. 投資成本分析

5. 投資收益分析

七、產品使用要點及注意事項. 跟進服務方式

八、聯系方式

1. 資產管理公司：公關法人客戶，接洽、關鍵人物溝通、企業談判、企業融資案例

課程結束：

1. 重點知識回顧

2. 互動：問與答

3. 學員：學習總結與行動計劃

4. 企業領導：頒獎

5. 企業領導：總結發言

6. 合影：集體合影

楊老師

楊陽老師 銀行網點管理實戰專家

20年國有銀行管理工作經驗

10年金融行業培訓經驗

經濟師、AFP金融理財師

廈門大學經濟學碩士

山東大學軟件工程碩士

中國政法大學EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內訓師/財富管理中心經理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構業務部 總經理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經理、支行行長(兼銀行內訓師)、財富管理中心經理、機構業務部總經理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業經驗和管理經驗，同時具備銀行業理財規劃、客戶經營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰。融合銀行業20多年實戰，深諳金融行業專業內容和管理方法的傳授之道，善于對商業銀行業務風險案例及金融和經濟條線合規法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業部業務股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構業務部 總經理

職業成果：

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，親自開發營銷服務流程系列課程，并擔任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產品營銷技巧》、《高效團隊建設》等，培訓了一批優秀的客戶經理和銷售能手。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領支行團隊，個人零售業務、私人銀行服務、對公業務及多項重點中間業務，排名均在當地所屬行處連續位列前茅，所在支行被評為省級服務明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務明星示范崗，是其他各家銀行學習、交流理財業務的學習點，成為領航財富標桿行。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，擔任建設銀行某6家標桿網點的建設推廣，培養了20多名優秀的個人業務顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔任分行機構部總經理期間，分管全市近30個支行網點及公司客戶經理團隊，負責對公司類，政府機構單位、軍警、事業法人、學校、醫院等牽頭營銷，及同業、保險、證券公司的營銷。中間業務銷售量及中間業務收入一直在全省排名名列前矛，帶領對私、對公的專業理財經理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優秀共產黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯動營銷寶典》

《銀行突發事件與危機公關》

《公私聯動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯網創新經營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網點建設內訓20 場

5個支行獲得全省領航財富星際網點稱號

2某國有銀行分行（送服務到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業協會中層管理能力提升5場

7某師范大學生創業銀行產品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業務為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統地質環境恢復治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統土地復墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統導入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現零突破，全省標桿

12人社局醫保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫院（三甲）銀醫開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發2000戶，貸款1億

14某市教育系統校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發1300戶

16某市檢察院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發700戶，全面合作

17某市審計局系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發900戶 全面合作

18某市組織部系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學生卡新增26000張，存款2億，公務卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網格化精準營銷》

授課風格：

楊陽老師課程中將理論知識聯系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發學員思考與討論，教學互動。授課經驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優雅，善于課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

部分服務客戶：

國有銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處……

商業銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行……

學員反饋：

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執行力的課程。”

——廣西農信社大堂經理

“楊老師講的非常生動，實戰案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——浦發銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發，拓展客戶有方法。

——農行舟山分行行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農信社

“楊老師的課程，實戰強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行江西分行學員

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