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【課程背景】

很多服務行業如零售、互聯網服務平臺、房地產、銀行、教育、旅游、醫療、酒店、窗口門店服務行業以及消費級C端行業的企業在發展過程中經常遇到以下問題：

1，投入了大量研發經費但提供的產品和服務在市場上達不到預期；

2，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

3，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；

4，設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

5，希望借助數字化營銷和大數據營銷工具卻無從下手

這主要是因為，這些企業的最終用戶以個體消費者為主，提供產品和服務的方式和BtoB行業的“高度依托銷售”模式不同，更多依托運營及員工團隊體現價值創造價值。

蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業的最終源動力，打造出體驗式管理體系，一步步把企業推上高峰。

培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業部門總結及全球導師，對不同地區的員工團隊和眾多合作企業在產品研發、營銷管理、數字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節鮮有報道。

本課程內容將對蘋果公司管理體系中的重要環節進行詳細講述、分析及應用指導，通過本課程學習，可以幫助企業領悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實現效益的突破。

【課程收益】

學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，理解提升企業效益的根本管理動力

掌握一流企業的管理技巧和精華要點

結合所學內容和自身企業特點，建立適合自身和管理體系

提升自身經營效率和效益，獲取用戶忠誠度和員工滿意度

分析對比不同企業的商業模式，應用及打造自身獨特的企業文化

【課程特色】

課程內容以講師多年在世界500強企業管理實踐經驗為基礎，重點分析和解密蘋果公司獨特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實際場景分析，結合現場互動練習，可以快速理解和掌握技巧和要點，學以致用；案例生動，共鳴強烈。

【課程對象】

董事長、總裁、企業決策層、營銷副總、運營總監、中高層管理者等。

【課程大綱】

一、什么是企業的發展源動力？

1、理解現代企業的發展驅動力根源

2、企業發展不同階段的源動力差異，合理調整驅動力。

3、蘋果的體驗式管理體系簡述

?失敗中的摸索（產品與團隊的挫折）

?股權及上層管理架構決定核心源動力-體驗

二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？

1. 產品設計原則

?拿來主義的運用

?超前研發、延后上市

?缺陷與取舍機制：沒有完美產品

?企業及市場的技術下沉

?設計、體驗旅程

2. 服務流程與用戶旅程設計要點

?起點設計：何處是旅程起點

?順序原則

?用戶接觸三大技巧：認同、共鳴、保證

?一對多技巧訓練-關鍵技能

?用戶便利原則：（結賬、簽到、酒店等）

?掌控時間：減少一秒與增加一分（用戶等待時間）

3. 視覺管理

?環境、空間的色彩原則

?工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和

?陳列管理二重點：極簡性、保持性

4. NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度

?NPS的行業特點和原理

?NPS的考核對象-個人和組織的區別

?獲取NPS的有效途徑及設置技巧

?提升NPS樣本量技巧

?NPS使用誤區-90%的企業錯誤用法

?最具價值的NPS-被動靜默式NPS

5. 關鍵領導力-FYI能力模型

?員工需掌握的4項基本能力介紹

?管理層需掌握的7-18項技能介紹

6. 社區的打造

?社區的概念及重要性

?我能為社區提供什么服務和價值、如何經營社區？

7. 數字化及大數據設計要點

?數字化的設計原則。

?幾種關鍵系統應用場景

?數字化營銷和大數據： 新媒體及輿情系統。

三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力？

1. 思維統一管理

?員工的聘用選擇標準

?入職破局：打破原有思維

?沉浸式培訓

?儀式感設置

2. 工時管理

?服務行業員工行業特點

?工時庫存化管理

?排班系統

?打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創新：如何用較低人力成本提高效益

?薪酬設置：無獎金無提成的原理

?年度工資增幅：依托定期評估

?員工持股計劃

?員工購買計劃

?工時調度與補償

?醫療保險：特例分享

?技能提升福利：教育經費的設立

?工會：把企業變成家

4. 績效考核制度

?整體業績與個人業績

?關鍵銷售指標

?效率考核

?體驗崗的設置及評估

?季度、年度整體評估

四、成功的基石：企業文化----如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓？

1. 企業文化的理解

?企業文化建設在服務行業的重要性

?幾種代表性企業文化對比

2. 蘋果企業文化中的關鍵點學習

?無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

?WHY理論的應用

?創新：不同凡響

?分享原則

?平等包容的境界

?超乎想象的正直

?追求高度社會責任

?破界機制

?保護員工機制

課程總結

北老師

北 山 老師（北京）

——企業銷售體系模型資深導師、高級合伙人

曾任蘋果公司企業解決方案大區總監、全球導師

曾任甲骨文軟件（全球最大的企業級軟件公司）業務發展高級總監

曾任美國瑞樂普新媒體公司中國區副總裁

曾任戴爾計算機公司資深大客戶銷售總監

慧科訊業（大數據輿情領域前五）營銷顧問

AMDOCS(以色列知名企業)營銷顧問

中國移動，通用電氣等知名企業培訓特聘專家

【個人簡介】

北山老師曾在多家世界500強跨國企業從事過銷售及營銷管理工作，并且在新興創業公司擔任過合伙人、高級經理人等職務，以及在多家中小企業擔任過營銷管理高級顧問等職務。從業期間，為所服務企業實現了從0到1或從1 到100的業績突破。

北山老師在蘋果任職期間將所負責區域的業績從100萬提升到年度1.4億，業績在全國企業團隊排名第一；實施了每年上百場企業內訓及業務指導項目，覆蓋國內國際員工、企業用戶超1萬人次，北山老師所負責的東北區域企業客戶銷售額突破從0 到1，用一年的時間，東北區域業績最高占整體區域業績的40%。

北山老師在甲骨文（Oracle）任職期間帶領團隊開發出全新公關客戶領域市場，在整體市場處于去IOE（外資軟件）背景環境下，幫助企業提升數據庫及軟件服務銷售額140%，實現團隊業績連續三年超額完成目標。

在戴爾（Dell）公司任職期間帶領團隊實現銷售業績連續三年50%業績增長，最高一年達10倍業績目標，單張訂單超9000萬的全球記錄。

北山老師有著近20年的營銷管理經驗，所服務的企業類型涵蓋IT、通信、軟件、互聯網、零售、制造業、服務業等多種行業，職業生涯期間獲取了大量企業榮譽獎項。

北山老師基于自身20年營銷不敗戰績的豐富經驗，研究整理了詳細的企業營銷實戰手冊，旨在幫助企業結合自身企業文化及戰略目標，建立一個適于自身的現代化營銷體系模型，打造一支常勝不敗的營銷團隊。

【主講課程】

《建設常勝不敗的銷售體系-銷售管理中的“管”和“理”》

《成就Tops Sales-銷售人員培養與技能提升》

《企業文化及關鍵領導力在服務行業中的運用》

《打造用戶體驗、提升團隊凝聚力-蘋果公司體驗式管理》

《業績持續增長的秘訣：挖掘培養高質量大單》

《銀行網點社區營銷管理-蘋果公司體驗式管理學習》》

【學員評價】

北山老師的課程非常精彩，實戰案例的分析講解讓我們豁然開朗。

—— 京東物流大客戶部總監 任杰

快速拉升業績的方法很實用、邏輯清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比較混亂沒有頭緒，按照北山老師所講，清晰易懂，實操性很強。 —— 慧科訊業銷售VP嚴宇杰

實踐案例豐富、理論條理清晰，對我們的工作很有幫助！ —— 北京移動大客戶部 宋陽

北山老師所教授的方法論另我們耳目一新，相信按照課程所傳授的方法一定能獲得更好的用戶滿意度。 —— 華夏幸福基業 項力

【服務客戶】

中國移動集團公司、河北移動公司、大連商品交易所、清華紫光、聯想集團、京東物流、國家圖書館、安利集團、通用電氣、華晨寶馬、華夏幸福、一汽奧迪、慧科訊業、環球雅思、神州數碼、海底撈、優衣庫、卡地亞、泰和車務、滴滴集團等。

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