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【培訓目的及意義】

關(guān)注營銷首先關(guān)注服務，是當今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè) 的服務形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)!

客戶第一、服務至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務接待禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。

【課程效果】

本課程將通過優(yōu)質(zhì)綜合服務接待禮儀一天的課程，系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一中、基層人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

【課程對象】

地產(chǎn)公司各部門基層員工、中層管理人員、銷售相關(guān)人員。

【培訓方法】

培訓師主講，現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

【課程主體內(nèi)容】

第一講：樹立卓越的高端地產(chǎn)服務意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營銷服務的真諦

二、你是地產(chǎn)行業(yè)的金字招牌嗎？

三、樓盤格局再大，贏在做事細節(jié)

第二講：地產(chǎn)服務精英職業(yè)化形象塑造——穿出屬于營銷精英的名片

一、穿出高端地產(chǎn)的定位——職場著裝TPO原則

二、地產(chǎn)行業(yè)標準男士職業(yè)套裝著裝細節(jié)

1.職業(yè)裝的穿著細節(jié)

2.襯衫的選擇

3.領(lǐng)帶的細節(jié)

三、地產(chǎn)行業(yè)標準女士職業(yè)裝著裝細節(jié)

1.規(guī)范女士形象

2.女士淡雅妝容

3.巧配絲巾展現(xiàn)職場女人味

工具考核：地產(chǎn)精英形象塑造10+1形象打分表

第三講：高端地產(chǎn)行業(yè)18項標準服務禮儀

1.迎接客戶 10.與客戶握手

2.恭送客戶 11.與客戶交流

3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送

4.引領(lǐng)進出門 13.沙盤展示

5.上下樓梯 14.卡，錢、單據(jù)遞送

6.出入電梯 15.尊客奉茶

7.辦公室敲門 16.眼神語氣的信賴

8.指示位置與方向 17.電話咨詢

9.介紹設施項目 18.回訪客戶

綜合練習：模擬接待客戶流程進行禮儀技巧強化

第四講：零障礙溝通禮儀——地產(chǎn)精英不得不知的技巧

一、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.如何塑造溝通親和力

2.怎么說比說什么更重要

二、超級實用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

2.行為性技巧

1)傾聽技巧——傾聽的五大層次

2)共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1.客戶溝通親和力技巧

2.如何跨部門高效溝通

3.如何向上級部門精準匯報工作

實操練習：課程前講師會與客戶方電話調(diào)研具體工作中的問題設計練習案例，現(xiàn)場進行模擬練習+點評

第五講、課程回顧及學習評估

一、學習成果分享

二、學習計劃：工具表的運用及落地計劃

三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念

何老師

何慧老師

-------服務溝通與商務禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強寶潔集團特聘服務導師

?曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經(jīng)驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型培訓輔導項目

?參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務改進措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務溝通：

《服務專家鍛造—快速進階服務高手》

《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡服務溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》

商務禮儀：

《國際商務禮儀》

《地產(chǎn)商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》

《情商修煉與商務禮儀》

【服務客戶】

央企單位：中國南方電網(wǎng)（項目）、國家電網(wǎng)、中國移動公司（項目）、中國聯(lián)通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統(tǒng)、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農(nóng)業(yè)大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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