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課程大綱：

第一講．銀行自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)分析

1．洞察銀行自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的場景

2．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的特性及對(duì)策

3．銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的演變發(fā)展周期

4．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)是持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵

選擇以下部分案例分析：

某銀行營業(yè)廳突發(fā)大火引發(fā)危機(jī)與輿情。

某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。

某銀行的合作方發(fā)生危機(jī)引發(fā)自身擠兌風(fēng)波。

某銀行股價(jià)閃崩后危機(jī)發(fā)酵：有網(wǎng)點(diǎn)擠兌。

某銀行被傳財(cái)務(wù)危機(jī)謠言遭“擠兌”。

某銀行遭遇一網(wǎng)友傳播的“破產(chǎn)”謠言。

客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿。

客戶不滿某銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度，要求轉(zhuǎn)走全部存款。

客戶個(gè)人信息遭泄露，在某銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)泄不滿。

第二講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的具體要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

選擇以下部分案例分析：

某銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員大病保險(xiǎn)繳納失誤遭公眾投訴。

某手機(jī)銀行app升級(jí)引糾紛。

環(huán)衛(wèi)工某銀行營業(yè)廳討水喝遭拒事件引發(fā)輿情。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)不為客戶提供廁所引發(fā)投訴。

第三講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的實(shí)操內(nèi)容

1．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

2．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的四個(gè)原則

3．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

4．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)中五大背景

選擇以下部分案例分析：

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個(gè)ETC ！？

老人猝死某銀行營業(yè)廳事件。

94歲老人在銀行被抱起進(jìn)行人臉識(shí)別以激活社保卡！

某銀行網(wǎng)點(diǎn)誤為儲(chǔ)戶多存18000元事件。

第四講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與職能部門的關(guān)系管理

1．處理好與職能部門關(guān)系的重要性

2．要關(guān)注主管職能部門的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各級(jí)職能部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．發(fā)生危機(jī)時(shí)銀行應(yīng)積極政府公關(guān)

選擇以下部分案例分析：

某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管事件。

某銀行原油寶事件。

第五講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與媒體的關(guān)系管理

1．要重視全媒體

2．像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．有“鴕鳥思維”行嗎

4．如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

5．正確對(duì)待曝光報(bào)道

6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案

7．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

9．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

10．與媒體從合作走向雙贏

選擇以下部分案例分析：

某銀行原油寶輿情事件。

媒體炒作“某某銀行逼死員工”。

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個(gè)ETC ！？

某銀行卡信息泄露事件引發(fā)重大輿情。

第六講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與公眾的關(guān)系管理

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

3．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

選擇以下部分案例分析：

某銀行的一則催款通知引發(fā)巨大爭議。

某銀行催款曝光300人詳細(xì)信息。

某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。

第七講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與客戶的關(guān)系管理

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

2．為了預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)，要多替客戶考慮

3．如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對(duì)性

選擇以下部分案例分析：

某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。

某銀行營業(yè)廳保安以幫助儲(chǔ)戶存款為名實(shí)施詐騙引發(fā)輿情。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)算錯(cuò)賬多給儲(chǔ)戶2500元事件。

第八講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的整體方案

1．銀行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)小組

2．銀行對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間溝通協(xié)調(diào)

3．銀行對(duì)外展開各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通

4．引進(jìn)權(quán)威介入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)

5．落地實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)預(yù)案

選擇相關(guān)案例進(jìn)行分析、互動(dòng)研討

殷老師

中國管理科學(xué)研究院危機(jī)管理師

亞洲風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理協(xié)會(huì)“注冊(cè)風(fēng)險(xiǎn)管理師”證書專職危機(jī)管理講師

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘危機(jī)管理專家

“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理）資質(zhì)評(píng)價(jià)與能力測評(píng)項(xiàng)目”教材主編

資深危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理專家

入選首本《國際職業(yè)培訓(xùn)師大黃頁》，有著多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。長期的實(shí)踐，鑄就了自身在“大危機(jī)時(shí)代——場景化危機(jī)的解決；大危機(jī)時(shí)代——危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)；企業(yè)危機(jī)管理；企業(yè)公共關(guān)系管理；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理；企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)；企業(yè)危機(jī)公關(guān)；輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)；突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)急管理；政府公共危機(jī)管理；企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范；企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管控”等通用管理方面有較強(qiáng)的培訓(xùn)功底，并形成了實(shí)戰(zhàn)、互動(dòng)、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能廣泛地聯(lián)系當(dāng)前的實(shí)際情況，根據(jù)存在的問題，提供有針對(duì)性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決相應(yīng)的問題。

殷俊老師資料 2020版本

講師經(jīng)典課程：

《10個(gè)經(jīng)典危機(jī)場景解析，企業(yè)的危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)》

《大危機(jī)時(shí)代——場景化危機(jī)的解決》（系統(tǒng)性危機(jī)管理）

《大危機(jī)時(shí)代——危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)》

《電力突發(fā)事件應(yīng)急管理》

《后疫情時(shí)代，企業(yè)管控危機(jī)的16個(gè)策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的危機(jī)管理》

《企業(yè)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理》1

《企業(yè)危機(jī)管理》（兩天 國企 ）

《企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》

《企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)》

《突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)急管理》

《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理》

《輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)》

《政府公共危機(jī)管理》

《政府突發(fā)事件與公共危機(jī)管理》

《重大投訴及危機(jī)處理》

講師授課風(fēng)格：

在培訓(xùn)過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實(shí)的數(shù)據(jù)、典型的事件；運(yùn)用互動(dòng)研討的方式，并穿插角色扮演活動(dòng)，在案例分析、互動(dòng)研討的同時(shí)，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達(dá)成共識(shí)，同時(shí)創(chuàng)造性地提出相應(yīng)觀點(diǎn)，將培訓(xùn)的效果發(fā)揮到極致！

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