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課程目標：

掌握投訴背后成因的分析工具，并能根據(jù)真實案例找到預防與化解的關鍵部位，能夠對我行出現(xiàn)的真實案例給出預防與化解的處理方案，并具備一定的化解能力與訓練方法。掌握投訴后期維護的工具應用能力。

適用對象：

服務管理者、運營主管、支行長等

課程大綱

第一章投訴從何而來

1.解構：投訴是什么？

2.思考：投訴的三大成因

3.案例：事件表象與成因的內在關系

4.分析：三大成因各自的關鍵點

5.練習：以我行現(xiàn)實投訴事件為案例，拆解成因

第二章投訴的預防

1.案例：“投訴的預防”，預防什么：

1)預防事務、業(yè)務性偏差（event）

2)預防人為“畫蛇添足”(man-made)

2.模型：投訴預防的終極解決方案

1)職業(yè)服務人“服務力”的框架模型

2)人的內在渴求層級

3.練習：案例評析（以我行現(xiàn)實“投訴”事件為案例原型）

1)拆解：根據(jù)現(xiàn)實案例尋找發(fā)生投訴的關鍵癥結

2)工具：預防方案的倒推公式

4.練習：預防的兩項關鍵能力：

1)做對事

?闡述：“做對事”的評測要點

?練習：訓練方法

2)說對話

?闡述：“說對話”的評測要點

?練習：訓練方法

5.練習：抽題練習

根據(jù)所學的預防方案的倒推公式，以及預防的關鍵能力，擬出所抽案例題面的《預防方案》

第三章投訴的化解

1.案例：“投訴的化解”，化解對象區(qū)分什么？

1)化解不可抗力性偏差（Force majeure）

2)化解客戶緣起的偏差（customers）

3)化解事務、業(yè)務性偏差（event）

4)化解人為“畫蛇添足”(man-made)

2.工具：《投訴癥結尋找路徑地圖》

3.投訴化解的方法：

1)不可抗力性偏差的化解

?根據(jù)《投訴癥結尋找路徑地圖》尋找核心關鍵

?化解步驟

?關鍵能力

?案例示范

2)客戶緣起的偏差化解

?根據(jù)《投訴癥結尋找路徑地圖》尋找核心關鍵

?化解步驟

?關鍵能力

?案例示范

3)事務、業(yè)務性偏差化解

?根據(jù)《投訴癥結尋找路徑地圖》尋找核心關鍵

?化解步驟

?關鍵能力

?案例示范

4)人為“畫蛇添足”的化解

?根據(jù)《投訴癥結尋找路徑地圖》尋找核心關鍵

?化解步驟

?關鍵能力

?案例示范

4.練習：案例評析（以我行現(xiàn)實“投訴”事件為案例原型）

1)拆解：根據(jù)現(xiàn)實案例尋找發(fā)生投訴的關鍵癥結

2)化解：根據(jù)所學作案例的化解方案

第四章投訴的后期維護

1.明確：后期維護的價值與目的

2.工具：后期維護所需要用到工具表單與流程設計

3.練習：根據(jù)第三章評析的真實案例，進行后期維護的方案設計

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學訂制服務系列課題開發(fā)

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務品質思考》

4)《優(yōu)質服務禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質服務溝通》版權課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網(wǎng)點服務督導師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務落地與溫情服務體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優(yōu)質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經(jīng)理

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