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【課程大綱】

模塊一 服務意識與心態

?誰決定了您的薪水

?服務禮儀的根本

?境由心生，向隨心轉。

?服務“大樹理論”

?心態決定服務，提升從“心”開始

模塊二 服務職業形象塑造

?服務形象的重要性

?于個人

?于團隊

?于行業

?于國家

?服務第一印象的形成

?男士儀容規范

男士發型及儀容整理

?女士儀容規范

女士發型及職業淡妝塑造

?服務人員儀表著裝規范

男士儀表著裝規范

女士儀表著裝規范

?服務人員儀表配飾規范

?服務人員個人衛生規范

模塊三 服務行為禮儀

?服務人員行為禮儀之標準儀態訓練

?服務表情訓練

?微笑服務

?眼神的運用

?站姿訓練

?坐姿訓練

?蹲姿訓練

?走姿訓練

?服務行為禮貌禮節

?問候禮

?鞠躬禮

?介紹禮

?手勢禮

?指引禮

?請客入座禮

?禮讓顧客

?遞送禮

?奉茶禮

?托盤禮

?呈菜禮

?握手禮

?名片禮

?電梯禮

模塊四 顧客接待服務技巧

?服務行為禮儀存在的意義何在？

?卓越顧客服務“四重唱”

?一“看”

?二“聽”

?三“說”

?四“動作”

模塊五 服務溝通技巧

?服務溝通背后的價值所在

?服務溝通流程基本模型

?有效的表達

?高效的聆聽

?正確的反饋

?電話服務禮儀技巧

模塊六 服務團隊協作

?全員服務觀念—企業服務文化創立

?我的角色定位

?團隊的身份認同，讓成員找到歸屬感

?明確服務中的個人責任與組織責任

?服務的團隊意識力量--“鏈條原理”

?為什么服務需要團隊？

?什么是服務團隊？

?何為團隊的高效協作?

?團隊體驗之“七巧板”

模塊七 顧客服務抱怨投訴處理

?餐飲行業顧客基本需求的心理分析

?正確對待顧客的投訴

了解引起顧客投訴的原因

投訴顧客需求的心理分析

顧客投訴背后的價值所在

?處理抱怨投訴7步驟

?抱怨投訴“三明治”金牌話術

杜老師

【專業資質】

IPA高級情境沙盤模擬認證講師

ACI紅色沙盤模報認證講師

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心

人力資源社會保障部國家人才網

IPA 國際注冊禮儀專家委員會

國際注冊兒童國禮培訓師

國家注冊高級古典禮儀培訓師

北京華夏盛德禮商學院

ECE華夏禮友匯

特約研究員

高級培訓師

專家/考評評委

金牌禮儀講師

禮儀生態系統合伙人

【從業經歷】

杜燕子20歲入黨，至今有24年黨齡，5年從軍經歷,在部隊立過三功。4年市重點中心教學及行政管理、6年地產50強企業黨政管理及高星酒店人資總監、6年職業講師政府部門、醫療機構等行業的服務管理及禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。具備6 年的溝通、禮儀、服務、心態企業內訓和服務項目咨詢經驗，3年沙盤模擬演練課程的培 訓經驗，并擔任多家知名企業、機構服務項目顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務手冊編寫工作。

【主講課程】

禮儀：《辦公禮儀》、《禮創“家”——物業禮儀》、《禮定乾坤 儀修商道》、《商務基礎禮儀》、《溫潤服務 禮創佳績》、《政務接待禮儀》、《卓越服務 禮創品牌》

沙盤：《管理類沙盤模擬演練課程》、《商務談判情境沙盤模擬演練課程》

《高績效團隊建設情境沙盤模擬演練課程》、《專業銷售情境沙盤模擬演練課程》

《重走長征黨建沙盤模擬演練課程》、《領導力情境沙盤模擬演練課程》

《項目管理情境模擬演練課程》、《決策與執行情境沙盤模擬演練課程》

【授課風格】

培訓注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親 切、風趣幽默、輕松互動、擅長結合企業現狀及行業發展特點進行體驗式教學，課程內容 豐富并配有大量案例分享分析，注重與學員的互動與共鳴，注重知識的實用性及落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

【服務客戶】

能源及通訊：國家電網、國家能源、中國石化、中石油、中海油、中國移動、中國電信、中國鐵塔集團、北 京農信通科技有限公司、上海港務集團、山西礦業集團、河南電力等

金融行業：中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國招商銀行、中國農業銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、 興業銀行、華夏銀行、廣發銀行、成都銀行、遂寧銀行、浙江泰隆銀行、東航期貨、上海興業消費金融公司、上海國有 資產經營投資有限公司、中國平安、匯付天下等

建筑及地產行業：萬科集團、中庚地產、新城集團、寶華集團、正方集團、瑞安集團、東原地產、象嶼集團、復安集團、正榮集團、上海置業集團、綠地集團、海亮集團、城開地產集團、上實集團等

司、 廣摩物業、特發物業等

醫療系統：海靈藥業、山東聊城二院、長沙南雅醫院、上海孟超腫瘤醫院、心追醫美集團、上海微創醫療器械集團、陜 西商洛市中心醫院、延安市人民醫院、延安市醫院、都市儷人醫院、現代女子醫院、臨沂市人民醫院、上海浦東三林衛 生院、杭州蕭山北干街道衛生服務中心、杭州蕭山義橋街道衛生服務中心、梅隆健康管理中心、杭州蕭山中醫骨科醫院、 平安好醫等

交通及旅游行業：成都鐵路局重慶鐵 路客運段、杭州地鐵集團、廣州星河灣集團、上海星河灣集團、重慶萬州萬達希爾頓逸林酒店、西安亞朵酒店、北京空 港酒店、美爾（中國）酒店管理有限公司、君瀾集團、蘇州留園景區等

政府單位：江蘇鹽城共青團委、上海城市管理局、上海崇明區文廣局、上海崇明區城管局、上海崇明區行政服務中心、上海崇明區民政局、上海長寧天山區街道、上海長興政府、江蘇鹽城交警大隊、江蘇招商局、上海崇明旅投局府、上海廟鎮鎮政

高校及文化教育：上海交通大學荷蘭商學院、上海交通大學MBA總裁班、上海華東師 范大學附屬第二中學、上海長興實驗小學、浙江大學之江學院、上海職業技術管理學校等

其他：上海京世美業、上海大眾4S店、上海尤尼康國際貨運、上海碧瀛綠化、中禾景觀建設、西安榮信物業集團、上海復瑞物業集團等

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