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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)飛速發(fā)展，電商客服人員作用日漸凸顯，而電商客服人員“臨門(mén)一腳”的銷售能力對(duì)于促成網(wǎng)上交易的達(dá)成起到了至關(guān)重要的作用，同時(shí)客服人員八面玲瓏的溝通能力也決定了電商的品牌形象和忠實(shí)買家的跟隨，如何培養(yǎng)電商客服人員的溝通能力，讓他們掌握更多的銷售技巧從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率，達(dá)成“讓來(lái)的客人能買，讓買的客人能買更多”的目標(biāo)？這是每家電商企業(yè)的必修課。

本課程針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服部員工普遍年輕，缺少溝通經(jīng)驗(yàn)的痛點(diǎn)入手，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)淘寶旅游第一代運(yùn)營(yíng)商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助你系統(tǒng)的提升電商客服的銷售技能。同時(shí)也針對(duì)電商企業(yè)客服需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)客戶，咨詢問(wèn)題重復(fù)率高容易陷入不耐煩的煩躁情緒的癢點(diǎn)，培養(yǎng)員工有分寸的熱情，減輕工作量，降低錯(cuò)誤率。

課程收益：

1、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；

2、學(xué)會(huì)面對(duì)客戶的直接比價(jià)，以專業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力；

3、掌握電商客服的熱情標(biāo)準(zhǔn)，做到有分寸的熱情；

4、教會(huì)客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通；

5、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率；

6、協(xié)助客服整理常見(jiàn)溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

課程對(duì)象：

電商企業(yè)的客服主管和客服。

課程大綱：

第一講：電商客服的3大困惑

聚焦問(wèn)題：

一、設(shè)問(wèn)：引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑

二、小組討論，分享，提出共性困惑

三、點(diǎn)評(píng)，梳理并歸類三大困惑：

1、以一對(duì)多，無(wú)力招架

案例分析：流量最高出現(xiàn)的3種狀況

2、直接比價(jià)、措手不及

案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價(jià)格差異如何解釋？

3、一腔熱情，往往無(wú)效

案例分析：2天+2小時(shí)，問(wèn)題寶寶的拒絕讓我很受傷!

四、小結(jié)：針對(duì)困惑描述，分類整理為以上3大類型

第二講：金牌客服的線上溝通3技巧

激活舊知、論證新知

一、熟練生巧方能以一對(duì)多

1、拋出問(wèn)題：你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多？

2、分享觀點(diǎn)，評(píng)選最佳小組解決方案

3、點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快

1）用熟好工具

2）選好輸入法

3）積累詞句庫(kù)

4）快捷答復(fù)有講究

5）常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案

6）學(xué)會(huì)提問(wèn)占據(jù)主動(dòng)

二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)

1、拋出問(wèn)題：討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)？

2、分享觀點(diǎn)：評(píng)選最優(yōu)解決方法。

3、點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充：專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議

1）分析客戶常問(wèn)問(wèn)題背后的真相

2）學(xué)習(xí)客戶購(gòu)買行為模型

3）分析客戶購(gòu)買行為類型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客戶的購(gòu)買行為特點(diǎn)及銷售方式

4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性

5）洞悉需求后給予積極建議

6）案例分析：某客戶的購(gòu)買咨詢?nèi)绾位猓?/p>

7）介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷售方式

三、熱情掌握分寸

1、拋出問(wèn)題：討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？

2、分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為

3、小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)題：針對(duì)困惑描述及困惑類型，結(jié)合3大技巧，對(duì)應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。

第三講：金牌客服實(shí)操演練

應(yīng)用新知

一、聊天記錄案例分析

1、請(qǐng)你把脈：本次聊天記錄有什么問(wèn)題？

2、請(qǐng)你診斷：本次聊天記錄的問(wèn)題的原因？

3、請(qǐng)你開(kāi)方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）

二、銷售案例分享并點(diǎn)評(píng)

1、分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。

2、分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來(lái)，你有沒(méi)有更好的溝通方式？

3、本周銷售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?/p>

4、本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?/p>

第四講：行動(dòng)作業(yè)布置

融會(huì)貫通

一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪按類別整理常用話術(shù)15個(gè)

1、搜集常用問(wèn)題15個(gè)。

2、整理者15個(gè)問(wèn)題的常用話術(shù)。

3、每家店鋪評(píng)選出常用問(wèn)題的最佳話術(shù)，并匯編成冊(cè)。

二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例

1、聊天記錄里能反映3大困惑

2、聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧

3、聊天記錄高效熱情。

4、聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶留下好印象。

第五講： 金牌客服的電話溝通3技巧

聚焦問(wèn)題

一、設(shè)問(wèn)：什么情況下會(huì)使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問(wèn)題？

1、小組討論：分享觀點(diǎn)

2、點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話溝通的適用情景及問(wèn)題類型（處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等）

激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語(yǔ)音技巧

1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？

2、拋出問(wèn)題：電話交流的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有什么要求？

3、小組討論：分享觀點(diǎn)

4、小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)

5、小結(jié)引出語(yǔ)音技巧

1）發(fā)音清晰

2）音量適中

3）語(yǔ)速一致

4）語(yǔ)調(diào)柔和

三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧

1、情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話有什么不同？做的不錯(cuò)的對(duì)話，用到了什么技巧？

2、同桌討論，分享觀點(diǎn)，評(píng)出最佳見(jiàn)解

3、小結(jié)引出表達(dá)技巧

1）第一時(shí)間告知自己身份

2）第二時(shí)間告知來(lái)電原因

3）運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)

4）運(yùn)用說(shuō)服性詞語(yǔ)

四、電話溝通3技巧之情感傳遞

1、情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話，錯(cuò)在哪里？

2、小組討論：除了語(yǔ)音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？

3、小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度

4、設(shè)問(wèn)：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠(chéng)和熱情？

5、同桌討論并點(diǎn)評(píng)

6、小結(jié)引出情感的傳遞

1）寒暄拉近距離

2）主動(dòng)承擔(dān)份外

3）少說(shuō)負(fù)面語(yǔ)言

4）尊重對(duì)方觀點(diǎn)

5）表達(dá)一定敬慕

第六講：金牌客服實(shí)操演練

應(yīng)用新知

一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）

1、請(qǐng)你把脈：這通電話有什么問(wèn)題？

2、請(qǐng)你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？

3、請(qǐng)你開(kāi)方：怎樣避免這樣的問(wèn)題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）

1、請(qǐng)你診斷：這通電話哪里有問(wèn)題？

2、請(qǐng)你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類案例）

1、請(qǐng)你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？

2、小組模擬：這通電話怎么打更好？

第七講： 后期跟蹤3技巧

聚焦問(wèn)題

一、設(shè)問(wèn)：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶

1、小組討論，分享觀點(diǎn)

2、小結(jié)點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離

激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮

1、情節(jié)再現(xiàn)：客戶對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？

2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧

1）其他客戶證言

2）真誠(chéng)的產(chǎn)品承諾

3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)

4、小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮

1、情景再現(xiàn)：客戶為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘，依然沒(méi)下單？

2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧（以出國(guó)旅游為例）

1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時(shí)提供幫助

2）已經(jīng)成交的客戶反饋

3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)

4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮

1、情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？

2、小組討論：分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧

1）告知合理配送時(shí)間

2）理解對(duì)方感受

3）主動(dòng)查詢物流

楚老師

?國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。

?長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。

?激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家

美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師

金融業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”

2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”

多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家

楚易老師具有15年專業(yè)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)累積了具前瞻性的銷售、服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，曾在和君咨詢、和君創(chuàng)業(yè)咨詢等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。

楚易老師從一線做起，到擔(dān)任管理中高層，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)生涯中，擅用培訓(xùn)手段，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，制定目標(biāo)，定制計(jì)劃以及客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，以在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)贏得業(yè)界廣泛贊譽(yù)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

領(lǐng)域：營(yíng)銷拓客、店面活動(dòng)、心態(tài)、團(tuán)隊(duì)打造、中層領(lǐng)導(dǎo)力

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

1、參與到河北銀行營(yíng)銷體系搭建培訓(xùn)工程，負(fù)責(zé)一線柜員，大堂經(jīng)理及拓銷人員的市場(chǎng)規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、拓客系統(tǒng)的打造與培訓(xùn)。

2、參加某支行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)其中管理層、一線銷售人員銷售心態(tài)、銷售技能培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可、連續(xù)采用；

3、成功操作網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)拓客營(yíng)銷項(xiàng)目推動(dòng)，績(jī)效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓(xùn)》、《化繭成蝶—儲(chǔ)備干部從專業(yè)走向管理的蛻變》被某銀行各個(gè)分支行采用，并參與中層管理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)人才，提升分支行營(yíng)銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評(píng)。

5、為多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行店堂活動(dòng)策劃，成功打造引流系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)客戶增員提供了巨大的幫助，深得網(wǎng)點(diǎn)柜員好評(píng)。

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問(wèn)，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶好評(píng)。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢(shì)：

三大優(yōu)勢(shì)：

針業(yè)性:

通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。將翻轉(zhuǎn)課堂、行動(dòng)學(xué)習(xí)的技術(shù)滲透到課程中，不僅關(guān)注受訓(xùn)學(xué)員行為的轉(zhuǎn)變，更關(guān)注行為背后的思維模式的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮學(xué)員的優(yōu)勢(shì)和潛能。

實(shí)操性：

案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題。

互動(dòng)性：

通過(guò)“問(wèn)題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講、實(shí)戰(zhàn)分享、結(jié)果點(diǎn)評(píng)以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓

學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念，使參訓(xùn)者在所學(xué)領(lǐng)域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)拓展新客戶》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)組織策劃技能提升》

《結(jié)果為王-銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧提升》

《社區(qū)銀行營(yíng)銷開(kāi)拓能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)五步制勝法》

《高績(jī)效產(chǎn)說(shuō)會(huì)組織策劃技能提升》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》

《產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》

《MTP支行長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》

服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行、招商銀行、河北銀行、農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、平安保險(xiǎn)、津橋國(guó)際、華眾德金融投資、玖遠(yuǎn)集團(tuán)、乾道基金、三正投資有限公司、揚(yáng)銘基金、黃金佳公司、德國(guó)拜耳集團(tuán)、瑞士ABB集團(tuán)、中煙集團(tuán)

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