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【課程簡(jiǎn)歷】

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，銷(xiāo)售無(wú)處不在。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)談判過(guò)程中總是限于被動(dòng)中。除了唇槍舌戰(zhàn)讓雙方關(guān)系惡化外,討價(jià)還價(jià)也讓雙方無(wú)利可圖.如何破解難題,既能雙方受益,同時(shí)還能保持良好的合作關(guān)系,以備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展呢?

本課程設(shè)計(jì)：簡(jiǎn)要口訣講授+電影視頻理解+情景模擬練習(xí)，通過(guò)談判原理的講述，生活和工作實(shí)例分析，以及實(shí)戰(zhàn)演練，教會(huì)學(xué)員如何更好地使用原則擴(kuò)大自己的利益,同時(shí)又可以與對(duì)方創(chuàng)造更多利益.

【培訓(xùn)目標(biāo)】

讓學(xué)員掌握談判前的準(zhǔn)備/談判中的實(shí)操技巧/談判后的服務(wù)。結(jié)合企業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)踐，養(yǎng)成研究型談判的習(xí)慣.

【課程對(duì)象】

企業(yè)的銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售主管

【課程大綱】

一、尋找客戶(hù)

1老客戶(hù)帶新客戶(hù)法

產(chǎn)品銷(xiāo)售額度相對(duì)比較大，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)比較強(qiáng)，如果是老客戶(hù)介紹，新客戶(hù)的信任度會(huì)較高，免去了前期爭(zhēng)取客戶(hù)信任的麻煩。要提高老客戶(hù)提供新客戶(hù)的積極性，很多銷(xiāo)售組織都采取給老客戶(hù)一定獎(jiǎng)勵(lì)的方法。

2廣泛撒網(wǎng)法

為了打開(kāi)市場(chǎng)，而采取的一種方法。一般的做法是，陌拜跟電銷(xiāo)。就是你利用公司的資源，或者是用客戶(hù)直通車(chē)企業(yè)名錄搜索軟件來(lái)查找企業(yè)黃頁(yè)、企業(yè)電話(huà)。

3客戶(hù)資料搜索法

利用大眾媒體類(lèi)資料電視、廣播、報(bào)紙、雜志、等大眾媒體。行業(yè)報(bào)刊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告等途徑

4經(jīng)驗(yàn)挖掘法

做的時(shí)間長(zhǎng)的銷(xiāo)售人員，基本上都知道哪種人可以成為自己的客戶(hù)，那些人是他自己應(yīng)該放棄的。長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)可以形成一些標(biāo)志，憑直覺(jué)你就可以很輕松地完成任務(wù)。

5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋客法

利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，來(lái)開(kāi)發(fā)自己的客戶(hù)，要時(shí)時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)情況，利用自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，來(lái)?yè)屪咚倪@個(gè)客戶(hù)。

6移花接木法

利用一些找客戶(hù)的軟件、APP來(lái)找客戶(hù)，因?yàn)樗姓铱蛻?hù)和管理客戶(hù)的功能，還能實(shí)時(shí)定位自己的客戶(hù)，另外還有其他的找客戶(hù)的軟件，都是可以作為你的移花接木法來(lái)找客戶(hù)。

二、客戶(hù)邀約

1 邀約原則

時(shí)機(jī)成熟才邀請(qǐng)。對(duì)于沒(méi)進(jìn)行預(yù)熱或者預(yù)熱溫度不夠的,就不要邀請(qǐng),因?yàn)檠?qǐng)了很難成交。一旦第一次不能成交,你第二次再邀請(qǐng)時(shí)就會(huì)非常困難,你就將失去這名顧客,這對(duì)于公司和銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō),都將是一個(gè)莫大的損失,等于是在浪費(fèi)自己的辛勤勞動(dòng)和顧客資源。現(xiàn)在有不少企業(yè)急功近利,甚至沒(méi)有一次預(yù)熱,有檔案就邀約,約來(lái)就“賣(mài)貨”,其結(jié)果是銷(xiāo)售效果極差。

按計(jì)劃邀請(qǐng)?jiān)瓌t

會(huì)議銷(xiāo)售,需要的是一種熱烈、有序而可控的環(huán)境,只有達(dá)到一種會(huì)議要求的最佳狀況才能使會(huì)議成功,產(chǎn)生出你所期望的銷(xiāo)售效果。參加聯(lián)誼會(huì)的人數(shù),是根據(jù)場(chǎng)地、器械、人員安排、會(huì)議內(nèi)容等綜合因素來(lái)確定的,并且各個(gè)環(huán)節(jié)是緊密相聯(lián)的。因此,每次會(huì)議所邀請(qǐng)的顧客數(shù)量都是嚴(yán)格控制的,不按計(jì)劃邀請(qǐng),就會(huì)使會(huì)議出現(xiàn)冷場(chǎng)或者混亂,造成整場(chǎng)會(huì)議的失敗。

2邀約流程

1）.確定被邀約顧客。

2.）拜訪前2~3天與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通。

3.）確定他們是否有時(shí)間見(jiàn)面。

4.）見(jiàn)面前一天電話(huà)提示。從以上流程中我們可以看出,電話(huà)邀約不僅是鋪墊,而且還是見(jiàn)面前最后一刻的到會(huì)確定。它是邀約確定的最后一把鎖,減少浪費(fèi),

三、談判

談判的兩種目的

1索取價(jià)值----小生意、最后報(bào)價(jià)時(shí)

2創(chuàng)造價(jià)值----大項(xiàng)目，談判的過(guò)程中

談判原則

1 利益交換

2 增加談判議題

3 談判的目標(biāo)---利益最大化

4 不斷的深挖

5 相機(jī)的合同

如何進(jìn)行研究型談判

遵循七大原則

1 知其然，更要知其所以然。

2 要調(diào)和各方的利益，而不是各方的要求。

3 與特殊的盟友建立共同陣地。

4 將要求化做機(jī)遇。

5 不要把任何事情當(dāng)成“對(duì)方的問(wèn)題”。

6不要讓談判以拒絕你的 報(bào)價(jià)而告終。

7 明白“銷(xiāo)售”和“談判”的區(qū)別。

五大獲取信息的方法

1 建立信任，分享信息

2 勤提問(wèn)，當(dāng)你在談判中感到吃驚和懷疑時(shí)更重如此。

3 向?qū)κ痔峁┎糠中畔?

4 同時(shí)就多個(gè)議題展開(kāi)談判

5 同時(shí)向?qū)Ψ教峁┒鄠€(gè)報(bào)價(jià)

?研究型談判法能夠幫助從僵持轉(zhuǎn)化成雙方合作 創(chuàng)造價(jià)值、結(jié)局圓滿(mǎn)的談判。

談判中的心理障礙

1 思想 的偏見(jiàn)

A固有的觀念

B 印象偏見(jiàn)

C 非理性提高奉獻(xiàn)---慣性“賭博”

D 容易受到誘導(dǎo)

2 人性—心理的偏見(jiàn)

A:動(dòng)機(jī)矛盾---應(yīng)該做和想做的

B：自我中心主義

C：過(guò)分自信

D：自利歸因

E：后悔厭惡

3 控制自己的偏見(jiàn)

4 處理對(duì)方的偏見(jiàn)

五、實(shí)戰(zhàn)的技巧

1攻心的策略：

A攻擊對(duì)方

B 防守對(duì)方

2 談判盲點(diǎn)

A各方何時(shí)退出

B對(duì)方的決策引發(fā)連動(dòng)

C對(duì)方信息優(yōu)勢(shì)

D競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

E 前景成為盲點(diǎn)

3 應(yīng)對(duì)謊言與詭計(jì)

A 不讓對(duì)方有說(shuō)謊的機(jī)會(huì)

B識(shí)破謊言

C識(shí)破謊言之后

D用 明智的方法替代謊言

4 以弱勝?gòu)?qiáng)

A絕地反擊

B改變談判力的平衡

5 剔除負(fù)面因素

A如何處理非理性

B 如果對(duì)方真的蠻不講理

C 如何處理對(duì)方的懷疑

D 如何處理對(duì)方的憤怒

E如何處理對(duì)方的威脅和最后通牒

F 如何保住對(duì)方的面子

6何時(shí)不談

1 當(dāng)時(shí)間就是金錢(qián)時(shí)候

2大家都知道你的最佳替代方案奇差無(wú)比時(shí)

3 當(dāng)談判向?qū)Ψ桨l(fā)出錯(cuò)誤信號(hào)時(shí)

4 當(dāng)雙方關(guān)系可能受損時(shí)。

6 當(dāng)你最佳替代方案無(wú)可替代時(shí)

四、客戶(hù)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、保證維修零配件的供應(yīng);

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);

5、為消費(fèi)者提供定期電話(huà)回訪或上門(mén)回訪

6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為"三包"，這是一種狹義的理解);

7、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話(huà)投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

服務(wù)要點(diǎn)

1耐心聆聽(tīng)

對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話(huà)題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說(shuō)"我多和顧客商討知道了"，不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話(huà)當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。

2聽(tīng)出真意

在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話(huà)方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。說(shuō)出 不便說(shuō)或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。

3引導(dǎo)顧客出對(duì)策

如果車(chē)輛問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來(lái)。

4通過(guò)服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的好的售后服務(wù)有助于企業(yè)騰飛重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

5提升顧客滿(mǎn)意度

售后服務(wù)作為顧客提出來(lái)的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿(mǎn)意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿(mǎn)意度自然會(huì)不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒(méi)有去做，顧客的滿(mǎn)意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿(mǎn)意。

顧客滿(mǎn)意后通常會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿(mǎn)意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明:96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的，但90%的不滿(mǎn)意消費(fèi)者是不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過(guò)不滿(mǎn)意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。

于老師

?講師背景:

蒙牛全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理

中國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)瓜子二手車(chē)全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理

東北大學(xué)特聘專(zhuān)家級(jí)講師

遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)?？妥苯淌?/p>

遼寧企業(yè)家協(xié)會(huì)授課專(zhuān)家

拆書(shū)幫-盛京分舵前培訓(xùn)教育負(fù)責(zé)人

11年可口可樂(lè)公司工作經(jīng)歷

7年銷(xiāo)售高管

4年中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)師

?培訓(xùn)成果：

獨(dú)立編寫(xiě)的《教練式團(tuán)隊(duì)管理》課程在《培訓(xùn)》雜志社主辦的“2012年度中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)精品課程”評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“2012中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”。

管理體系課程

課程名稱(chēng) 課程內(nèi)容

1 教練式的溝通技巧如何領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人

2 情景管理如何領(lǐng)導(dǎo)不同的人

3 教練式的團(tuán)隊(duì)管理如何領(lǐng)導(dǎo)一群人

4 提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何制定組織流程，激發(fā)每個(gè)人的潛力

5 創(chuàng)新思考解決不能突破的難題

6 沙盤(pán)-團(tuán)隊(duì)博弈-獵鹿者檢測(cè)團(tuán)隊(duì)凝聚力和領(lǐng)導(dǎo)力

職場(chǎng)高效工作的核心技能

課程名稱(chēng)課程內(nèi)容

1目標(biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定，目標(biāo)監(jiān)控，目標(biāo)回顧，達(dá)成目標(biāo)收集資源

2結(jié)構(gòu)思考力把信息整理出方便易懂的格式輸出，提高職場(chǎng)溝通和表達(dá)的效率

3系統(tǒng)思考打破越干越累的瓶頸，找到真正問(wèn)題，推動(dòng)關(guān)鍵要素

4時(shí)間管理把事物分成4個(gè)象限，用加減乘除法去提高時(shí)間效率

5績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)中如何建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和考核

6情緒壓力與管理內(nèi)部員工分享和推廣

7高效溝通技巧與其他同事和部門(mén)溝通的技巧和方法

企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)管理

課程名稱(chēng)課程內(nèi)容

1企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)體系搭建企業(yè)中如何開(kāi)展有效的培訓(xùn)

2培訓(xùn)需求挖掘調(diào)研一線(xiàn)實(shí)際問(wèn)題，訪談管理者的提煉總結(jié)的技術(shù)

?服務(wù)客戶(hù):

統(tǒng)一飲品有限公司、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、中海物業(yè)、保利物業(yè)、北京華商電燈有限公司、蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司、一汽大眾公司、遼寧省環(huán)保集團(tuán)有限責(zé)任公司、沈陽(yáng)防銹包裝材料有限公司、中國(guó)鐵塔、中國(guó)銀聯(lián)、泰康人壽、磐石國(guó)家電網(wǎng)、英大泰和保險(xiǎn)、浙商證券、一 汽大眾、長(zhǎng)春國(guó)家電網(wǎng)、通化國(guó)家電網(wǎng)、雙遼國(guó)家電網(wǎng)、白山國(guó)家電網(wǎng)、撫松國(guó)家電網(wǎng)、臨江國(guó)家電網(wǎng)、長(zhǎng)春供電公司、吉林省中小型企業(yè)服務(wù)中心、符拉迪商貿(mào)、海南君萊醫(yī)藥有限公司、雀巢長(zhǎng)春辦事處、通化市紅衛(wèi)食品銷(xiāo)售有限公司 、齊齊哈爾鑫鼎暉商貿(mào)有限公司、哈爾濱市弘高食品有限公司 、大慶市慶百豐食品有限公司 、牡丹江市翼宏商貿(mào)有限公司 、綏化市騰輝商貿(mào)有限公司 、哈爾濱佳秋商貿(mào)有限公司 、哈爾濱慶惠經(jīng)貿(mào)有限公司 、蒙牛大慶分公司 、蒙牛齊齊哈爾分公司 、蒙牛長(zhǎng)春分公司 、蒙牛哈爾濱分公司 、蒙牛沈陽(yáng)分公司 、哈爾濱淳羽經(jīng)貿(mào)有限公司、延吉市螞蟻物流有限公司 、吉林市澳嘉躍進(jìn)有限公司、白城市麗恒商貿(mào)有限責(zé)任公司 、四平市鼎圣商貿(mào)有限公司 、松原市寧江區(qū)佳業(yè)食品有限公司 、遼源市吉豐商貿(mào)有限公司

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