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課程背景

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務(wù)。客戶希望享受到有尊嚴的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務(wù)過程中因缺少專業(yè)訓練而存在以下現(xiàn)象：

1、柜員及服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、柜員及服務(wù)人員在服務(wù)中缺乏笑臉；

3、柜員及服務(wù)人員缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；

4、不能完全體現(xiàn)銀行的精神風貌及規(guī)范禮儀，領(lǐng)導無法滿意。

課程收益

1、使柜員及服務(wù)人員理解客戶服務(wù)對個人和銀行的重要性；

2、使柜員及服務(wù)人員建立積極主動良好的客服心態(tài)；

3、強化柜員及服務(wù)人員對禮儀規(guī)范的意識并努力做到更加規(guī)范；

4、使柜員及服務(wù)人員的禮儀更符合領(lǐng)導的要求。

課程對象

銀行柜面服務(wù)以相關(guān)人員

課程大綱：

第一節(jié) 柜面服務(wù)人員著裝禮儀

一、柜面服務(wù)男士著裝禮儀及注意事項

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領(lǐng)帶（5）、鞋襪

二、柜面服務(wù)女士著裝禮儀及注意事項

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

第二節(jié) 柜面服務(wù)人員儀容儀貌

一、柜面服務(wù)男士儀容禮儀

（1）、發(fā)型：整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)、發(fā)膠；

（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；

（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；

二、柜面服務(wù)女士儀容禮儀

（1）、發(fā)型：清潔/無頭屑、短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起、染色自然；

（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；

（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補妝；

（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；

三、柜面服務(wù)女士化妝技巧

（1）、職業(yè)妝特點：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時補妝；

（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

第三節(jié) 柜面服務(wù)人員舉止禮儀

一、柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息

（基本訓練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）

二、柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范——精神飽滿，親切自然

（站姿訓練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項）。

三、柜面服務(wù)的坐姿注意事項

1、女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜；

2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等；

四、柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)及圖解

手勢：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；

接物：雙手接收，看準物品，后退兩步，轉(zhuǎn)身要輕；

遞物：雙手呈送；標識向外；身體前傾；目光交流；

五、柜面服務(wù)指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服務(wù)標準手姿四步驟方式

1、等候客戶時手姿 2、請客戶時手姿3、與客戶接柜時手姿4、辦完業(yè)務(wù)送客戶時手姿

第四節(jié) 柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

一、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范

柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧及注意事項

二、柜面服務(wù)表情禮儀及注意事項

（1）、與眼睛的結(jié)合，如何表現(xiàn)微笑的最高境界；

（2）、與語言的結(jié)合，如何輔助溝通的效果；

結(jié)論：堅持三米八齒原則 演練：柜面服務(wù)眼神、微笑訓練

三、柜面服務(wù)指引帶路：方位、話語等要素

四、柜面服務(wù)介紹禮儀：注意時間、次序、表情等要素

五、柜面服務(wù)握手禮儀：注意距離、時間、表情、姿態(tài)等要素

演練：握手訓練

六、柜面服務(wù)名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項

七、柜面服務(wù)座次禮儀

八、柜面服務(wù)的奉水禮儀

第五節(jié) 柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧

一、客戶五步成長路線圖

二、柜面四大服務(wù)意識

三、柜面服務(wù)技巧

四、柜面服務(wù)常見錯誤方式

五、正確認識客戶投訴

六、處理投訴抱怨的重點

七、投訴處理六步曲

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業(yè)高管經(jīng)驗；

15年企業(yè)管理培訓咨詢經(jīng)驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網(wǎng)》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業(yè)價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，其中7年世界500強高管經(jīng)驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業(yè)培訓師、培訓經(jīng)理及總監(jiān)；中國500強企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團東易日盛任企業(yè)大學執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國內(nèi)知名企業(yè)，參與并實操多個實戰(zhàn)咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內(nèi)訓、100個咨詢項目經(jīng)驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運作規(guī)律及成長型企業(yè)的實際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進的運營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓師，培訓師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險業(yè): 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經(jīng)紀；

院校：北京中關(guān)村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術(shù)集團；

航天業(yè)：中國航天514所；

制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設(shè)集團、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團；

地產(chǎn)經(jīng)紀：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀、高策地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀、仁達房地產(chǎn)評估；

運輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團、科美新防腐技術(shù)；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津?qū)殐簲z影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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