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課程背景

隨著經社會的發展，公民個人的權益保護意識越來越強，也越來越受到各方重視。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）已經2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過，自2020年11月1日起施行。在新的形勢下，銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，提高合法合規的意識，有效防范經營風險、操作風險、聲譽風險等有害風險，提高銀行服務水平，提升自身業務發展，促進銀行業健康發展，維護社會和諧穩定。

課程目標

充分認識消費者權益保護的重要意義

掌握最新消保監管法規要求內涵

預防化解客戶投訴及網絡輿情糾紛隱患

課程對象：

銀行工作人員等

課程大綱：

一、新“消保實施辦法”主要內容、特點與變化

1.辦法主要內容及邏輯

2.提升法律位階，填補法律空白

3.新增“金融營銷宣傳管理制度”

4.消費者金融信息保護權益“一強一弱”

5.首次將“普惠金融”列入消保范圍

6.鼓勵運用調解仲裁等方式解決消保糾紛

7.提升違法違規成本，明確“法律責任”

二、金融消費者權益的新表述新要求

（一）金融消費者財產安全權、依法求償權、

（二）金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權

（三）保障金融消費者受尊重權、受教育權

案例分析：

三、辦法重點內容解讀之一：信息披露（知情權）

（一）依據金融產品或者服務的特性進行披露

（二）使用有利于金融消費者接收理解方式進行披露

（三）說明重要內容和披露風險時應留存相關資料

案例分析：

四、辦法重點內容解讀之二：消費者金融信息保護（隱私權）

（一）消費者金融信息的定義

（二）處理消費者金融信息“一”應當“四”不得“一”拒絕

（三）收集和使用消費者金融信息的具體要求

（四）建立以分級授權為核心的保管制度

（五）消費者金融信息泄密后的處置要求

案例分析：

五、辦法重點內容之三：金融營銷宣傳行為規范

（一）營銷宣傳的定義

（二）營銷宣傳內容真實性負責與承諾性要求

（三）嚴禁五類營銷宣傳活動行為

案例分析：

六、辦法重點內容解讀之四：爭議解決

（一）金融機構處理金融消費投訴的主體責任

（二）人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序

（三）金融機構收到人民銀行轉交投訴的處理時限與要求

七、辦法重點內容之五：金融機構法律責任

（一）侵害消費者金融信息權利六大處罰標準

（二）對金融產品服務虛假宣傳的四大處罰標準

（三）對銀行消保管理工作問題的十一種處罰標準

（四）對侵害金融消費者權益重大案件責任人處罰標準

案例分析：

八、對銀行內部管理的要求

（一）銀行需建立消保全流程管控機制

1.健全事中事前事后的機制

2.健全制度

3.融入日常工作

（二）消保培訓及考核要求

1.培訓要求和頻次

2.考核評價與指標

九、基層網點應對客戶不滿、投訴的注意事項

（一）面對客戶的核心準則：客戶滿意、大事化小

統一服務標準、信守服務承諾

（標準化、規范化、優質化）

做好人性服務、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態擴大

（傾聽、分擔、陳述、澄清、要求）

理順業務流程、提升業務技能

（責任、節點、權限）

（二）面對媒體（記者）的核心準則：不卑不亢、禮貌周到

核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間

真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級

嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯系

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風險管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內著名消保專家

柜內著名輿情風險管理專家

某銀行業協會講師

10年專業金融業消保、信貸風險管理咨詢經驗

20余年的教育、黨政機關及國有企業工作經歷

清華大學、北京大學、浙江大學EMBA特邀講師等

實戰經驗

杜老師是國內知名的消費者保護專家、信貸及聲譽風險管理專家，10年專業市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽風險管理咨詢經驗。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內容相結合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風險管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數據挖掘、輿情研判分析以及聲譽風險管理體系建設、等領域也具有豐富的理論積累和實操經驗。

在黨建、合規等方面，先后研發了《從黨史看銀行人如何擔當奮進》、《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》、《小微信貸三查及不良資產處置務實操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓

《銀行業聲譽風險管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風險管控》

《民法典背景下的信貸法律風險》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實務》

《金融消費者權益保護辦法解讀及投訴處理》

《個人銀行賬戶賬戶管理及金融消費者權益保護》

《重大危機事件應對桌面演練/新聞媒體發布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔當奮進》

《民法典對銀行業務的影響及其應對》

《小微信貸三查及不良資產處置務實操作》

《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》

其他消保、信貸風險、聲譽風險等領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

授課風格

?針對性：基于對監管要求、金融企業現狀及自身咨詢經驗，為不同類型、不同層級學員提供針對性的培訓內容（包括案例選擇），確保所講內容是學員的剛需。同時善于介紹課程關聯領域的最新信息，開闊學員視野。

?實操性：通過案例分析、情景還原、現場互動等方式，讓學員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓后情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實案例，采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗等多種互動參與的培訓形式，啟發學員思考，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

?可定制：可按照客戶實際進行內容定制（需提前一周進行溝通）。

服務客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農商行、成都農商行、杭州聯合銀行、廣州農商行、義烏農商行、常熟農商行、無錫農商行等、四川銀行業協會，廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行，唐山農商行，遷安農商行

?近2年部分課程培訓案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》專題培訓15期

某國有行分行《“金融消費者保護實施辦法”解讀專題》5期

某省聯社《銀行網絡輿情分析與研判應對技巧》24期

公開課《信貸全流程風險防范》17期

某省聯社《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》15期

銀行業協會《金融消費者權益保護辦法解讀及投訴處理》20期

審計中心《企業突發性事件處置與輿情危機管理》5期

某省聯社《民法典背景下的商業銀行信貸法律風險控制》10期

某國有銀行《宏觀經濟與產業分析》5期

某農商行《發揮先進性，爭當企業標兵》6期

某農商行《新時代中國特色社會主義實踐發展和西想行成》6期

某農商行《“四個全面”是引領中華民族偉大復興的戰略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔當奮進》10期

某省聯社《柜面業務操作法律風險防范與實務解析》21期

某省聯社《民法典及九民紀要對信貸業務的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務犯罪預防與懲治》2期

公開課《普惠金融現狀分析與小微信用貸款風險控制》19期

某農商《網點突發事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農商《銀行柜面憑證填寫規范與票據防偽》12期

某農商《點鈔、計算機錄入、傳票翻打業務基本技能訓練》15期

某省聯社《信貸投向政策與授信審查審批要點》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風險》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》1期

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