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【課程背景】

目前，電話銷售人員遇到職業(yè)生涯的瓶頸期，感知電話銷售的飽和期的限制，如何突破個(gè)人認(rèn)知的限制，在新溝通技巧上，拓寬與客戶的談資，為樂乎描繪新的消費(fèi)需求和及時(shí)做出匹配的產(chǎn)品描述，成了電話銷售人員新的進(jìn)修課題。

快速掌握客戶的節(jié)奏，進(jìn)而帶動(dòng)客戶進(jìn)入自己就對話節(jié)奏，有契合點(diǎn)的溝通就放大需求，沒有需求的如何創(chuàng)造溝通突破口，都是本課的核心話題。如何在激烈的電話銷售工作中掌握自己的節(jié)奏，創(chuàng)造成績，我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開。

【課程收益】

掌握個(gè)人在電話溝通中的節(jié)奏感

靈活挖掘客戶的需求并合理引導(dǎo)

作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)

顧客的消費(fèi)心理分析

不同類型的對話模式與應(yīng)對技巧

產(chǎn)品包裝和引導(dǎo)技巧

設(shè)計(jì)電銷話術(shù)的亮點(diǎn)和痛點(diǎn)

讓臨門一腳的對話，提高成交率

如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話更加有效果

電銷工作的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)

【課程對象】

電話營銷中心（客服中心、在線中心）

【課程大綱】

堂上思考，正常電話銷售之前，有哪些話題干擾環(huán)節(jié)？

第一講：產(chǎn)品介紹前——行業(yè)電話營銷的口碑建立和品牌維護(hù)（30分鐘）

一、開場白的準(zhǔn)備和目的

1. 如何讓顧客堅(jiān)持30秒之內(nèi)，持續(xù)接聽你的電話

2. 在第一回的對話中，讓客戶知道你的來意和價(jià)值

3. 開場要剪短，應(yīng)對問題要充分

二、開場白的三大特點(diǎn)

1. 簡短直接（讓顧客有聽下去的興趣，設(shè)計(jì)痛點(diǎn)問題）

2. 有備而來（對顧客的消費(fèi)情況了如指掌，設(shè)計(jì)暗示問題）

3. 體現(xiàn)價(jià)值（幫客戶算賬，給客戶解決問題的方案）

案例分享：如何包裝產(chǎn)品的價(jià)值，如何將價(jià)值說到“聽覺最大化”

三、創(chuàng)造說話鏈接的機(jī)會(huì)，逐步排除溝通的障礙

1. 如何學(xué)會(huì)致謝

1）我們對致謝的契機(jī)：共識、肯定、支持、理解

2）客戶對致謝的認(rèn)知：感恩、正向、回饋、態(tài)度

集體討論：如何從致謝的中獲得肯定和共鳴，從而開啟銷售話題的友好開篇

2. 如何學(xué)會(huì)致歉

1）客觀因素的認(rèn)同：和解、解釋、澄清等

2）主觀因素的認(rèn)同：態(tài)度、格局、價(jià)值等

集體討論：如何巧妙處理客戶的體貼，從而加強(qiáng)客戶對我們的粘性服務(wù)

3. 讓對話回到“溝通主題”

1）致謝顧客，友好且感恩，開啟話題

2）致歉顧客，消除誤會(huì)后，提供服務(wù)

課堂互動(dòng)：設(shè)計(jì)話術(shù)，如何根據(jù)不同關(guān)系和層次的顧客進(jìn)行情感同步溝通

四、電話營銷的必備心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 自信心，如何在聲音表達(dá)上塑造一個(gè)自信的電銷工作者

（銷售心理的“三五二”法則，讓你輕松看待成交的概率）

3．同理心，如何講話說到客戶的心里去

（你的開場白里，會(huì)不會(huì)隱藏著刺痛客戶自尊心的詞語）

如何正向溝通，讓客戶繼續(xù)聽下去，并接受你的建議

4、積極的心態(tài) ，如何在電話銷售中越戰(zhàn)越勇

（除了了解你的業(yè)務(wù)知識，更關(guān)鍵的是你要做好銷售管理）

如何正確做好每天的指標(biāo)管理，分解銷售冠軍的奧妙

5、學(xué)習(xí)的心態(tài)，從刁難客戶那里你學(xué)到了什么？

（刁難客戶是如何養(yǎng)成的？）

每天被客戶吊打的背后，映射出背后真正的問題是？

專業(yè)外的專業(yè)知識，溝通中做到四兩撥千斤。

6、雙贏的心態(tài)，為顧客著想，還僅僅是為了成交？

（如何從客戶的角度思考，獲取第一思維的價(jià)值核心）

課堂材料：話術(shù)腳本的解析，別第一時(shí)間激怒顧客，而不自知

課堂作業(yè)：刁難顧客教會(huì)你的那些事

第二講：熱門難點(diǎn)話題與應(yīng)對技巧——電話營銷9大現(xiàn)象解析

一、中途掛機(jī)或無聲

1. 自我感動(dòng)，（不做功課，還沒念完開場白就被掛機(jī)）

2. 過于匠氣，使用流程術(shù)語

3. 專業(yè)術(shù)語、信息量過大等

二、非本人接聽或非本人使用

1. 現(xiàn)有的優(yōu)惠或吸存優(yōu)惠，轉(zhuǎn)告

2. 聽起來不感興趣，直接謊稱不是本人

三、無理由的不想辦

課堂互動(dòng)：現(xiàn)場演練打電話開場白

1. 優(yōu)惠力度不夠，沒啥吸引力

2. 銷售本位的開場白，往往被定義是“推銷”

3. 言簡意賅說“重點(diǎn)”，客戶不想費(fèi)腦

4. 如何避開常被回絕的開場白

現(xiàn)場小測試：如何快速找出領(lǐng)顧客方案的字眼，讓對話舒服些？

1）業(yè)務(wù)依據(jù)

2）情感依據(jù)

四、卡已丟失，或補(bǔ)卡不方便

1. 直接提供補(bǔ)卡聯(lián)系信息或指引

2. 提升信任策略

3. 讓真有需求補(bǔ)卡的顧客得到實(shí)惠

課間作業(yè)：客戶需求解析

課堂演練：那些人在外地不能補(bǔ)卡，卻有真切需求

五、資費(fèi)問題

1.如何讓顧客聽起來很有價(jià)值

2、算比算 ，在電話里就幫客戶算一筆賬

3、做專家做的事情，幫客戶做選擇

4、暗示時(shí)效和選擇條件

課間作業(yè)：套餐解析和匹配設(shè)計(jì)

課堂演練：幫客戶動(dòng)腦，給顧客算好一筆賬，讓他直接說好

現(xiàn)場小測試：如何在一句話中，盡可能給客戶傳遞限時(shí)限量的珍稀訊息。

六、客戶要求加入免打攪

1.不愿再接電話，不愿對話的顧客

2、先解決情緒、再爭取說話的機(jī)會(huì)

3、先爭取說話的機(jī)會(huì)，再爭取說服的可能

4、設(shè)計(jì)暗示問題，提醒客戶看到利益

課間作業(yè)：顧客賭氣的潛在原因是什么？

課堂演練：如何讓客戶冷卻情緒，開始對你好好說話？

現(xiàn)場小測試：成功解決客戶的偏見，進(jìn)而開啟友好銷售對話模式

七、網(wǎng)速慢

1.問有所答，答其所問

2、先解決認(rèn)知，再解決問題，不宜前后倒置

3、先診斷、再應(yīng)對

4、適時(shí)反將一軍，做好服務(wù)口碑

課間作業(yè)：顧客一直說網(wǎng)絡(luò)不夠好的潛在原因是什么？

課堂演練：到底是客戶感知差，還是我們的服務(wù)差？

現(xiàn)場小測試：如何通過回答和應(yīng)答的區(qū)分，快速建立服務(wù)對話的好感

八、長期異地或國外，使用回當(dāng)?shù)靥柎a

1.存在、既有他的價(jià)值

2、備用卡，意味著什么？

課間作業(yè)：備用卡，為什么不干脆銷戶？

課堂演練：備用卡的必需用戶群體，有什么特征和粘性需求？

現(xiàn)場小測試：如何通過備用卡的潛在需求，讓價(jià)值顯性化

九、新開卡所贈(zèng)送的話費(fèi)用不完，不想用

1.如何刺激客戶持續(xù)消費(fèi)

2、可累計(jì)

3、可轉(zhuǎn)移

4、持續(xù)活躍，可享受資格優(yōu)選

課間作業(yè)：在需求相較飽和區(qū)間，你是如何去做說服工作的？

課堂演練：跟客戶算一筆賬，讓他覺得用不上的，也是好處。

現(xiàn)場小測試：如何正向引導(dǎo)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，拓寬消費(fèi)認(rèn)知。

第三講：客戶類型分析與應(yīng)對策略

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀信息

3、學(xué)會(huì)提問，掌握開放性問題和封閉性問題

課堂互動(dòng)：猜人名

二、了解客戶需求

1. 業(yè)務(wù)需求

2. 非業(yè)務(wù)需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

從不同的消費(fèi)層次，找到對話的契合點(diǎn)

四、基于不同客群的場景營銷

1. 性格不同的客戶群

1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應(yīng)對？

2）I型性格客戶——氣場強(qiáng)的客戶怎么應(yīng)對？

3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對？

4）S型性格客戶——油鹽不進(jìn)的客戶怎么應(yīng)對？

課堂作業(yè)：性格測試及注意事項(xiàng)

2. 應(yīng)對不同客群的策略解析

1）目標(biāo)

2）策略

3）實(shí)施

案例分享：如何針對客戶制定營銷策略

3. 制定不同客群的營銷策略

1）基于不同銷售周期的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

1、如何讓你的5G套餐第一時(shí)間讓顧客做出選擇。

2、學(xué)會(huì)打包自己的產(chǎn)品5G套餐（融合產(chǎn)品、金融產(chǎn)品）；

3、如何消除金融產(chǎn)品的輿論顧慮，促成成交；

4、催繳顧客的那些技巧值得你借鑒；

5、誰動(dòng)了“征信”的奶酪？

6、幫客戶算賬，幫客戶動(dòng)腦，讓他下決定就好

7、會(huì)員（VIP）產(chǎn)品的銷售，你學(xué)會(huì)多少？

8、為什么吸存顧客總覺得優(yōu)惠不夠多？

9、5G副卡的適配對象和銷售場景說明。

10、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的顧客維護(hù)和合理引導(dǎo)，登網(wǎng)激活。

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動(dòng)《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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