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【課程目標(biāo)】

了解銀行經(jīng)營從以前的“要規(guī)模”到“要利潤”，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時俱進(jìn)，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務(wù)需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標(biāo)任務(wù)重，卻渠道利用差”的根本難題。

掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型期借助網(wǎng)點(diǎn)+線上（微信、短視頻）+精準(zhǔn)活動策劃+產(chǎn)品突擊小分隊建設(shè)等多渠道客戶經(jīng)營思路，通過“分層級、分客群、分片區(qū)、分時段”的多元化經(jīng)營方式，做到目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)服務(wù)營銷。

梳理出“睡眠客戶系統(tǒng)激活、目標(biāo)客群電話邀約、重點(diǎn)客戶微信深度鏈接、片區(qū)客戶活動策劃”的底層邏輯和流程，使得學(xué)員在工作中能夠結(jié)合自己的實(shí)際情況，做到有的放矢，精準(zhǔn)維護(hù)營銷。

【課程對象】

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管戶人員（理財經(jīng)理&客戶經(jīng)理）

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)階段銀行一線網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及解決思路

重點(diǎn)內(nèi)容：多渠道、細(xì)分化客戶經(jīng)營模式是銀行發(fā)展的必然趨勢

1.分戶不合理，造成一線員工客戶經(jīng)營無重點(diǎn)，甚至產(chǎn)生逆反心理

2.客戶經(jīng)營方式單一，沒有分析客戶發(fā)展階段，只要結(jié)果，沒有經(jīng)營

3.客戶分層分類未細(xì)化，難以匹配合適的經(jīng)營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網(wǎng)點(diǎn)的天然優(yōu)勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動功能

4.即使電話和微信營銷，也缺少相對應(yīng)的思路、流程和話術(shù)技巧

5.各渠道之間未能形成有效的聯(lián)動，客戶“互動點(diǎn)”未能形成客戶“經(jīng)營線”

解決思路：

分戶：科學(xué)分戶。“先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶。先核心，后潛力。”

經(jīng)營：確定“取得聯(lián)系—建立信任—深度鏈接—精準(zhǔn)營銷”的經(jīng)營思路

渠道：通過“分層、分類、分時、分片”精準(zhǔn)化細(xì)分客戶，匹配合適的經(jīng)營渠道

流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術(shù)，形成工具包

聯(lián)動：打造網(wǎng)點(diǎn)+線上+活動策劃多渠道客戶經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，建立有效聯(lián)動思路和機(jī)制

第二講：分戶及分層分類維護(hù)提升策略

重點(diǎn)內(nèi)容：分層分類維護(hù)，才能有的放矢

1.分配原則

維護(hù)客戶數(shù)量

先核心，后潛力

先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶

2.分層分類策略

基于客戶金融資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度的分層策略（分層）

基于產(chǎn)品持有和社會屬性的分群策略（分類）

基于階段業(yè)績指標(biāo)達(dá)成分時策略（分時）

基于距離網(wǎng)點(diǎn)距離和產(chǎn)業(yè)屬性的分片策略（分片）

3.分層客群維護(hù)經(jīng)營策略

基礎(chǔ)客戶：產(chǎn)品綁定，批量維護(hù)

潛力客戶：定期聯(lián)系，明確需求

重點(diǎn)客戶：長期跟蹤，靈活切入

核心客戶：專業(yè)為主，情感輔助

4.分類客群維護(hù)經(jīng)營策略

老年客群：誘之以利，行之以便，動之以情

親子客群：體驗、體驗、還是體驗

經(jīng)營者客群：深度研究、業(yè)務(wù)幫助、平臺搭建

公務(wù)人員客群：差異化服務(wù)、日常互動、客群活動

5.指標(biāo)分時達(dá)成策略

存款指標(biāo)達(dá)成策略

基金指標(biāo)達(dá)成策略

保險指標(biāo)達(dá)成策略

貴金屬指標(biāo)達(dá)成策略

6.分片客群維護(hù)經(jīng)營策略

社區(qū)：品牌宣傳、廳堂活動、聯(lián)絡(luò)人制度

商圈：商圈分析、產(chǎn)品切入、經(jīng)營綁定

企業(yè)：批量開發(fā)、以點(diǎn)帶面

7.客戶經(jīng)營底層邏輯

電話：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具

新媒體（微信、短視頻）：個人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細(xì)信息）

網(wǎng)點(diǎn)活動面談：客戶體驗及營銷促成

第三講：客戶經(jīng)營第一步：電話建立聯(lián)系

1.三條關(guān)鍵的預(yù)熱信息

系統(tǒng)信息保安心

個人通信建聯(lián)系

預(yù)約信息埋伏筆

2.兩次暖心的通話聯(lián)系

一次電話建立關(guān)系

二次電話試探意愿

3.一次水到渠成的見面

產(chǎn)品到期提醒邀約

節(jié)假生日送禮邀約

貴賓活動邀約

層級提升邀約

4.電話聯(lián)系流程梳理

前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍

標(biāo)準(zhǔn)流程——開場白、寒暄關(guān)懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話題切入、客戶引導(dǎo)、臨門一腳

第四講：客戶經(jīng)營第二步：微信+新媒體運(yùn)用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接

重點(diǎn)內(nèi)容：塑造個人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶

1.微信維護(hù)與營銷

微信的作用與意義

微信的互動方式

朋友圈

信息、點(diǎn)贊、評論、投票

公眾號

如何自然的加個微信

微信個人品牌打造

頭像

昵稱

微信號

地區(qū)、個性簽名

微信客戶信息管理

分組管理法

標(biāo)簽管理法

微信朋友圈打造

不同客戶的閱讀習(xí)慣及服務(wù)應(yīng)對

六種路徑打造有血有肉金融顧問形象

朋友圈內(nèi)容編寫的四個基本邏輯

如何利用朋友圈進(jìn)行線下活動的線上引流

朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動維護(hù)

2.5G時代線上線下聯(lián)動營銷模式

短視頻風(fēng)口已到來

短視頻平臺分析

銀行網(wǎng)點(diǎn)短視頻運(yùn)營關(guān)鍵：定位

網(wǎng)點(diǎn)短視頻作用：網(wǎng)點(diǎn)—微信—短視頻聯(lián)動

短視頻內(nèi)容設(shè)計：定客群、定風(fēng)格、定思路、定結(jié)果

直播內(nèi)容設(shè)計：問題點(diǎn)、切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、價值點(diǎn)、興奮點(diǎn)

直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾

網(wǎng)點(diǎn)、微信、短視頻聯(lián)動思路解析

第五講：客戶經(jīng)營第三步：客戶活動體驗及營銷促成

重點(diǎn)內(nèi)容：增加網(wǎng)點(diǎn)體驗，提升回巢意愿——體驗型網(wǎng)點(diǎn)打造思路

1、定客群

差異性客群分類：

個性化客群分類

2、定主題

主題廳堂打造總綱

主題確立的四個參考因素

跨界合作的五個思路

主題廳堂品牌打造的六個關(guān)鍵點(diǎn)

差異性網(wǎng)點(diǎn)打造的需求邏輯

基礎(chǔ)客戶誘之以利

案例：贈禮型活動的變形與升級

中端客戶行之以便

案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行

高端客戶動之以情

案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價值關(guān)懷

個性化網(wǎng)點(diǎn)打造思路

深入研究客群喜好

合理營造視覺氛圍

恰當(dāng)選擇推廣方式

精準(zhǔn)設(shè)計產(chǎn)品切入

案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行

廳堂客戶活動解析與實(shí)戰(zhàn)

依據(jù)客戶分層設(shè)計（占便宜類活動，體驗類活動，尊享類活動）

依據(jù)客戶分群設(shè)計（親子類，老年類，女性類，商戶類）

依據(jù)時間節(jié)點(diǎn)設(shè)計（節(jié)日類）

依據(jù)任務(wù)指標(biāo)設(shè)計（理財類，貴金屬類，保險類，開門紅類）

李老師

銀行實(shí)戰(zhàn)派專家 李思秦

【專業(yè)資質(zhì)】

10年+銀行業(yè)一線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

銀行實(shí)效性營銷管理專家

國內(nèi)多家銀行總行及分行特邀導(dǎo)師

中華講師協(xié)會多年評選“全國百強(qiáng)講師”

合作銀行超200家，執(zhí)行項目超150個，

授課超1200天，受訓(xùn)學(xué)員超10萬人。

【主講課程】

內(nèi)訓(xùn)課程：

《轉(zhuǎn)型數(shù)字化，營銷精準(zhǔn)化》1-2天 《轉(zhuǎn)型期支行長主動管理能力提升》1-2天

《轉(zhuǎn)型期城農(nóng)商行存款營銷新思路》1-2天 《轉(zhuǎn)型期股份制銀行大零售運(yùn)營思路》1-2天

《財商課--家庭財務(wù)覺醒》（結(jié)合沙盤）1-2天

《三量掘金--銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷效能提升》1-2天

咨詢項目：

《銀行開門紅旺季營銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周 《農(nóng)商行/農(nóng)信社不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周

《信用卡/保險/基金/信貸產(chǎn)品/存款專項營銷輔導(dǎo)》1-2周

其他服務(wù)營銷、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型類項目

【授課風(fēng)格】

有料——知識結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞 有趣——案例分析雅俗共賞 有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動

有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn) 有魂——主線清晰緊扣主題 有效——落地執(zhí)行效果俱佳

【服務(wù)理念】

對企業(yè)負(fù)責(zé)：以終為始，目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)注學(xué)員問題，更關(guān)注企業(yè)問題，以解決問題為導(dǎo)向。

對學(xué)員負(fù)責(zé)：技能為主，理念為輔。關(guān)注現(xiàn)場進(jìn)步，更關(guān)注持續(xù)成長，以道御術(shù)，知行合一。

對自己負(fù)責(zé)：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜負(fù)每一份信任，保持熱情，全力以赴。

【部分授課記錄】

郵儲銀行張掖市分行、慶陽市分行非房消費(fèi)貸專項營銷項目（6天，超額完成目標(biāo)）

北京農(nóng)商銀行2021開門紅營銷輔導(dǎo)項目（16家支行網(wǎng)點(diǎn)，高度評價）

郵儲銀行天水市分行信用卡專項營銷項目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲銀行西藏區(qū)分行信用卡專項營銷項目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲銀行青海省分行信用卡專項營銷項目（2期12天，超額完成目標(biāo)）

陜西鳳翔農(nóng)商行開門紅營銷輔導(dǎo)項目（15天）

中國銀行山東濟(jì)寧分行開門紅營銷培訓(xùn)（2天）

廣西郵儲銀行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客戶經(jīng)理營銷訓(xùn)練培訓(xùn)（多期返聘）

四川省多家信用社/農(nóng)商行營銷實(shí)戰(zhàn)及轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

山西省多家信用社/農(nóng)商銀行外拓及開門紅旺季營銷實(shí)戰(zhàn)項目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行旺季營銷輔導(dǎo)項目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)項目

黑龍江信用社（綏化、哈爾濱、牡丹江等）客戶經(jīng)理外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共8期）

江西省信用社（萬年、南豐、安義等地）“精準(zhǔn)四掃”外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共5期）

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢項目（打造4個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)）

中國銀行山東濱州分行開門紅營銷效能提升培訓(xùn)（5天5晚）

中國人壽遼寧省分公司業(yè)管中心服務(wù)管理提升訓(xùn)練營（4天）

中國銀行山西省分行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營（共2期）

中國銀行福建南安支行管理者及客戶經(jīng)理營銷培訓(xùn)

貴州畢節(jié)農(nóng)商行外拓營銷效能提升訓(xùn)練營

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行管理者、客戶經(jīng)理、柜員營銷輪訓(xùn)（共3期）

湖北咸豐農(nóng)商行管理者、客戶經(jīng)理、柜員等營銷管理課程輪訓(xùn)（共3期）

中國銀行四川分行首家智慧銀行旗艦店智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)（10天）

民生銀行武漢分行柜員營銷技能提升培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行西安分行16家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（1月，帶領(lǐng)團(tuán)隊10人完成）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行軟轉(zhuǎn)型及6S管理培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（共10期）

華夏銀行廈門分行服務(wù)營銷效能提升項目培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（2周，帶領(lǐng)團(tuán)隊6人完成）

興業(yè)銀行武漢分行客戶經(jīng)理營銷技巧與客戶維護(hù)培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行總行社區(qū)銀行試點(diǎn)項目及相關(guān)手冊編寫

滄州銀行邯鄲分行新員工培訓(xùn)（10天）及唐山分行營業(yè)部服務(wù)營銷現(xiàn)場輔導(dǎo)

廣發(fā)銀行江門分行、陽江分行、清遠(yuǎn)分行、南京分行服務(wù)營銷培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)

齊魯銀行桿石橋管轄行及天津分行營銷效能提升培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（2周）

華夏銀行寧波分行新員工服務(wù)營銷培訓(xùn)（3天）

華夏銀行溫州分行外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營（3期15天）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、邯鄲分行、邢臺分行、唐山分行軟轉(zhuǎn)型項目現(xiàn)場輔導(dǎo)

郵政儲蓄銀行長沙分行廳堂營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營（4期20天）

農(nóng)業(yè)銀行廣西分行（北海、欽州等地）軟轉(zhuǎn)型項目現(xiàn)場輔導(dǎo)

中國銀行遼寧分行（大連、沈陽、錦州、營口等地）基金輔銷項目

建設(shè)銀行上海分行青年員工訓(xùn)練營項目（三十多家網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理一對一輔導(dǎo)）

建設(shè)銀行江蘇分行（南京、無錫、常州等地）出國金融項目的培訓(xùn)及輔導(dǎo)

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