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【課程目標(biāo)】

場(chǎng)景化廳堂打造：了解個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)的必然趨勢(shì)，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不同客群的場(chǎng)景化廳堂打造思路，使得客戶(hù)深入體驗(yàn)，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程：掌握新時(shí)期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶(hù)的分層分類(lèi)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

場(chǎng)景化溝通技巧與話(huà)術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，達(dá)成產(chǎn)品的有效推薦。

【課程對(duì)象】

廳堂人員（服務(wù)經(jīng)理&大堂經(jīng)理）

【課程大綱】

第一講：轉(zhuǎn)型新常態(tài)下銀行廳堂面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

重點(diǎn)內(nèi)容：客戶(hù)從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶(hù)

1.各家行標(biāo)準(zhǔn)化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性

2.大多數(shù)行未能做到人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)，使得廳堂顯得“人手不足”

3.廳堂沒(méi)有主題，或者廳堂主題沒(méi)有分層分類(lèi)分時(shí)，難以達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的

4.場(chǎng)景應(yīng)對(duì)還停留在十年前的服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有總結(jié)最新高頻的廳堂、智能設(shè)備、柜面區(qū)域的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，自然沒(méi)有精準(zhǔn)的場(chǎng)景應(yīng)對(duì)流程，使得客戶(hù)感覺(jué)銀行服務(wù)刻板和形式化

5.新員工和轉(zhuǎn)崗人員未能適應(yīng)新的工作環(huán)境，缺少切合實(shí)際業(yè)務(wù)流程的話(huà)術(shù)和溝通技巧

解決思路：通過(guò)內(nèi)外部資源盤(pán)點(diǎn)，找到適合我行的客戶(hù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

定客群：分析網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，通過(guò)“分層、分類(lèi)、分時(shí)、分片“來(lái)確定主要客群

定主題：根據(jù)主要客群的業(yè)務(wù)需求、生活需求和心理需求來(lái)確定廳堂主題

定場(chǎng)景：總結(jié)最新高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)，形成精準(zhǔn)推薦流程

定流程：通過(guò)彈性排班，崗責(zé)重塑及補(bǔ)位機(jī)制達(dá)成人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)

定話(huà)術(shù)：結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，嵌入產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)及客戶(hù)溝通技巧，

第二講：場(chǎng)景化廳堂打造

重點(diǎn)內(nèi)容：不同客群的深度體驗(yàn)場(chǎng)景打造

1.確定到訪(fǎng)客群

差異性客群分類(lèi)（分層）

個(gè)性化客群分類(lèi)（分類(lèi)）

指標(biāo)性客群分類(lèi)（分時(shí)）

資源性客群分類(lèi)（分片）

2.確定廳堂主題

主題廳堂打造總綱

主題確立的四個(gè)參考因素

跨界合作的五個(gè)思路

主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

差異性廳堂打造的需求邏輯

基礎(chǔ)客戶(hù)誘之以利

案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級(jí)

中端客戶(hù)行之以便

案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行

高端客戶(hù)動(dòng)之以情

案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷

個(gè)性化廳堂主題打造思路

深入研究客群喜好

合理營(yíng)造視覺(jué)氛圍

恰當(dāng)選擇推廣方式

精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入

案例：音樂(lè)銀行、紅酒銀行、世界杯銀行

資源性廳堂主題打造思路

鄰居銀行

行業(yè)銀行

平臺(tái)銀行

渠道銀行

3.確定業(yè)務(wù)場(chǎng)景

獲客類(lèi)業(yè)務(wù)（開(kāi)卡、信用卡達(dá)標(biāo)、理財(cái)咨詢(xún)等）

流入類(lèi)業(yè)務(wù)（存錢(qián)、買(mǎi)理財(cái)、開(kāi)通電子銀行等）

流出類(lèi)業(yè)務(wù)（大額取現(xiàn)、定期到期、理財(cái)?shù)狡凇⑥D(zhuǎn)賬等）

線(xiàn)索類(lèi)業(yè)務(wù)（信用卡還款、貸款咨詢(xún)、信息更改等）

第三講：場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷(xiāo)來(lái)得自然而然

1.客戶(hù)識(shí)別——找對(duì)人

外在識(shí)別

內(nèi)在識(shí)別

業(yè)務(wù)識(shí)別

聯(lián)動(dòng)識(shí)別

2.激發(fā)開(kāi)口——做對(duì)事

叫號(hào)機(jī)位客戶(hù)信息激發(fā)

智能設(shè)備位客戶(hù)需求激發(fā)

營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)位潛力客戶(hù)激發(fā)

等候區(qū)位批量客戶(hù)激發(fā)

柜臺(tái)客戶(hù)業(yè)務(wù)激發(fā)

貴賓客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)

3.營(yíng)銷(xiāo)切入——說(shuō)對(duì)話(huà)

業(yè)務(wù)辦理切入

服務(wù)升級(jí)切入

客戶(hù)體驗(yàn)切入

家常話(huà)題切入

第四講：場(chǎng)景化溝通技巧與話(huà)術(shù)

1.客戶(hù)溝通技巧

望：客戶(hù)信息初判

不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶(hù)話(huà)題切入技巧

客戶(hù)微行為分析

肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶(hù)欣賞的人

問(wèn)：客戶(hù)信息探尋與挖掘

開(kāi)放式問(wèn)題探尋客戶(hù)需求——五同原則找到有緣人

半開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)需求——痛點(diǎn)即是買(mǎi)點(diǎn)

封閉式問(wèn)題確定客戶(hù)需求——臨門(mén)一腳要堅(jiān)定

聞：客戶(hù)需求梳理與確認(rèn)

站在客戶(hù)的角度聆聽(tīng)

用肯定的語(yǔ)氣回應(yīng)

記錄重點(diǎn)信息

說(shuō)出自己的理解確認(rèn)

切：客戶(hù)情感拉近

尋找身體接觸

借助呈現(xiàn)工具

贊美，贊美，還是贊美

2.產(chǎn)品推薦技巧

推薦話(huà)術(shù)

功能類(lèi)產(chǎn)品FABE推薦話(huà)術(shù)

收益類(lèi)產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話(huà)術(shù)

復(fù)雜類(lèi)產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話(huà)術(shù)

異議處理

認(rèn)同式處理

同理式處理

權(quán)威式處理

漏斗式處理

李老師

銀行實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家 李思秦

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

10年+銀行業(yè)一線(xiàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

銀行實(shí)效性營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家

國(guó)內(nèi)多家銀行總行及分行特邀導(dǎo)師

中華講師協(xié)會(huì)多年評(píng)選“全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”

合作銀行超200家，執(zhí)行項(xiàng)目超150個(gè)，

授課超1200天，受訓(xùn)學(xué)員超10萬(wàn)人。

【主講課程】

內(nèi)訓(xùn)課程：

《轉(zhuǎn)型數(shù)字化，營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)化》1-2天 《轉(zhuǎn)型期支行長(zhǎng)主動(dòng)管理能力提升》1-2天

《轉(zhuǎn)型期城農(nóng)商行存款營(yíng)銷(xiāo)新思路》1-2天 《轉(zhuǎn)型期股份制銀行大零售運(yùn)營(yíng)思路》1-2天

《財(cái)商課--家庭財(cái)務(wù)覺(jué)醒》（結(jié)合沙盤(pán)）1-2天

《三量掘金--銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)效能提升》1-2天

咨詢(xún)項(xiàng)目：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周 《農(nóng)商行/農(nóng)信社不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周

《信用卡/保險(xiǎn)/基金/信貸產(chǎn)品/存款專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)》1-2周

其他服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型類(lèi)項(xiàng)目

【授課風(fēng)格】

有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞 有趣——案例分析雅俗共賞 有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)

有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn) 有魂——主線(xiàn)清晰緊扣主題 有效——落地執(zhí)行效果俱佳

【服務(wù)理念】

對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)：以終為始，目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)注學(xué)員問(wèn)題，更關(guān)注企業(yè)問(wèn)題，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。

對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)：技能為主，理念為輔。關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步，更關(guān)注持續(xù)成長(zhǎng)，以道御術(shù)，知行合一。

對(duì)自己負(fù)責(zé)：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜負(fù)每一份信任，保持熱情，全力以赴。

【部分授課記錄】

郵儲(chǔ)銀行張掖市分行、慶陽(yáng)市分行非房消費(fèi)貸專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

北京農(nóng)商銀行2021開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目（16家支行網(wǎng)點(diǎn)，高度評(píng)價(jià)）

郵儲(chǔ)銀行天水市分行信用卡專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲(chǔ)銀行西藏區(qū)分行信用卡專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲(chǔ)銀行青海省分行信用卡專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2期12天，超額完成目標(biāo)）

陜西鳳翔農(nóng)商行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目（15天）

中國(guó)銀行山東濟(jì)寧分行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)（2天）

廣西郵儲(chǔ)銀行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練培訓(xùn)（多期返聘）

四川省多家信用社/農(nóng)商行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

山西省多家信用社/農(nóng)商銀行外拓及開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行旺季營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

黑龍江信用社（綏化、哈爾濱、牡丹江等）客戶(hù)經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共8期）

江西省信用社（萬(wàn)年、南豐、安義等地）“精準(zhǔn)四掃”外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共5期）

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢(xún)項(xiàng)目（打造4個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)）

中國(guó)銀行山東濱州分行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)效能提升培訓(xùn)（5天5晚）

中國(guó)人壽遼寧省分公司業(yè)管中心服務(wù)管理提升訓(xùn)練營(yíng)（4天）

中國(guó)銀行山西省分行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)（共2期）

中國(guó)銀行福建南安支行管理者及客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

貴州畢節(jié)農(nóng)商行外拓營(yíng)銷(xiāo)效能提升訓(xùn)練營(yíng)

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行管理者、客戶(hù)經(jīng)理、柜員營(yíng)銷(xiāo)輪訓(xùn)（共3期）

湖北咸豐農(nóng)商行管理者、客戶(hù)經(jīng)理、柜員等營(yíng)銷(xiāo)管理課程輪訓(xùn)（共3期）

中國(guó)銀行四川分行首家智慧銀行旗艦店智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（10天）

民生銀行武漢分行柜員營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行西安分行16家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（1月，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)10人完成）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行軟轉(zhuǎn)型及6S管理培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（共10期）

華夏銀行廈門(mén)分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（2周，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)6人完成）

興業(yè)銀行武漢分行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與客戶(hù)維護(hù)培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行總行社區(qū)銀行試點(diǎn)項(xiàng)目及相關(guān)手冊(cè)編寫(xiě)

滄州銀行邯鄲分行新員工培訓(xùn)（10天）及唐山分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

廣發(fā)銀行江門(mén)分行、陽(yáng)江分行、清遠(yuǎn)分行、南京分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

齊魯銀行桿石橋管轄行及天津分行營(yíng)銷(xiāo)效能提升培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（2周）

華夏銀行寧波分行新員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)（3天）

華夏銀行溫州分行外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)（3期15天）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、邯鄲分行、邢臺(tái)分行、唐山分行軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行廳堂營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)（4期20天）

農(nóng)業(yè)銀行廣西分行（北海、欽州等地）軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

中國(guó)銀行遼寧分行（大連、沈陽(yáng)、錦州、營(yíng)口等地）基金輔銷(xiāo)項(xiàng)目

建設(shè)銀行上海分行青年員工訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目（三十多家網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一輔導(dǎo)）

建設(shè)銀行江蘇分行（南京、無(wú)錫、常州等地）出國(guó)金融項(xiàng)目的培訓(xùn)及輔導(dǎo)

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