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課程背景：

客戶第一、服務至上是當今服務行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質服務接待禮儀，必將造成公司客戶的無謂流失。因此，高品質的服務接待禮儀成為服務行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過優(yōu)質服務接待禮儀兩天的時間，系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質，統(tǒng)一服務人員形象及服務禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

課程對象：

旅游服務人員

課程大綱：

第一講：旅游服務人員優(yōu)雅服務儀態(tài)

一、迎接游客標準站姿

二、崗位標準坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿越過道

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準蹲姿

第二講：旅游服務人員優(yōu)質服務接待禮儀

1. 如何迎送賓客

2. 交談時目光關注的區(qū)域與時間

3. 微笑的細節(jié)展現誠意

4. 名片的使用細節(jié)

5. 如何通過握手提升信賴感？

6. 如何引領游客？

7. 鞠躬禮

8. 物品遞送的手勢與禁忌

第三講：旅游服務人員18項標準服務禮儀

1. 迎接游客

2. 恭送游客

3. 引領游客

4. 與游客握手

5. 與游客交流

6. 票務遞送

7. 眼神語氣的信賴

8. 鞠躬迎送

第四講：關注游客，感知游客，細節(jié)服務是核心競爭力

1. 周到細心的接待禮儀

2. 細致精心的服務禮儀

3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀

4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

5. 充分了解游客心理

6. 耐心妥善，應對處理糾紛

孫老師

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業(yè)資質】

昆山一席文化 創(chuàng)辦人

中國傳媒大學（鳳凰學院） 青少年語言藝術教師

華夏盛德禮學書院IPA 高級禮儀培訓師

美國認證協(xié)會 高級職業(yè)培訓師

昆山電視臺 FM88.9 特邀嘉賓

蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀顧問

周莊古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀培訓師

【實戰(zhàn)經驗】

孫老師畢業(yè)于蘇州大學，獲選中國傳媒大學(鳳凰學院）優(yōu)秀教師，大美中國優(yōu)秀輔導老師，全國十五屆青少年語言測評獲得一等獎 5 名，二等獎 10 名；曾與昆山電臺FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓 7 年，多次做過禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務禮儀等專業(yè)應用禮儀培訓，連續(xù) 4 年受邀利星行機械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問。

七年來，開辦 4000 余場演講與禮儀沙龍學習活動，幫助熱愛演講與禮儀的學員登上舞臺，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學校、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)等提供專業(yè)的服務禮儀培訓，服務客戶總數超過萬人次。

【擅長領域】

禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類：

《演講構思八步走》 《讓你的聲音會魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現》

《大學生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語言呈現》《售后技術演講表達》

系統(tǒng)課程之禮儀類：

商務篇-《職場商務禮儀》 服務篇-《塑造五星服務禮儀》

政務篇-《無聲的服務語言》 形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》 服務接待篇-《細節(jié)呈現專業(yè)》

【學員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學院

三天的課程讓我對工作崗位有了進一步的認知，對待開業(yè)我信心滿滿。

——萬三酒莊

以前我們的培訓大部分大家都在玩手機，這一次聽孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認識到禮儀是一門學問更是一門藝術，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽了孫老師的對演講與閱讀的分享，內心變得更加篤定。

——利星行機械

【服務企業(yè)】

上海羽璽集團、上海富萊光學、浙江富新集團、蘇州菱航電氣、昆山利星行機械（昆山）有限公司、蘇州市錦溪旅游、周莊旅游萬三酒莊、昆山校妝網絡、昆山登云科技學院、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學蘇州研究院、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、資陽衛(wèi)計局、晨陽水漆、新長燃氣、青島潤泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、北京恒興腫瘤醫(yī)院、芳朵美容、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設計研究院、寧紡集團、上海紡織、恐龍紡織、羅萊家紡、千百度、永進集團、長城網、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、步步高、興業(yè)銀行上海張江培訓中心、天津建設銀行、錦州銀行、天津農商行、農業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動等。

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