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【課程背景】

在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：

“就會雞蛋里挑骨頭”

“什么都不懂，就會罰錢”

“運營根本不支持，同樣的問題重復犯”

而你作為這個團隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質培和號稱火焰的運營，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解，進而達到兩個部門完美配合共同提升服務質量的目的。李老師根據十多年的行業(yè)摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套獨立的“質檢-培訓-運營”的相融相處解決方案，促成兩個團隊共同發(fā)力，進一步提升團隊交付質量和效能。以下模塊與內容企業(yè)可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見質檢和運營相處的重難點

引導學員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源

學員可直觀獲得共同發(fā)力的方案與步驟

為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

客服中心管理人員、質檢、培訓負責人及專員等相關人員

【課程大綱】

第一章： 真假質培的對決

案例情景-質培和運營相處情景案例

質培的核心目的和意義

目的：通過情景案例再現引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個部分是互利部門而非針對部門

第二章：質培和運營的配合誤區(qū)

誤區(qū)一之定位誤區(qū)

定位誤區(qū)定義和解讀

準確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質培和運營

誤區(qū)二之工作誤區(qū)

工作誤區(qū)定義和解讀

準確的工作“五模塊“說明和應用

案例-某質培應用案例解讀

誤區(qū)三之成本誤區(qū)

成本誤區(qū)定義和解讀

合理成本的定義說明

目的：明確質培定位和工作中的無效誤區(qū)，確保質培輸出內容是運營模塊真正需要的內容，進一步促成兩者的相互配合

第三章：質培和運營如何配合

配合解決問題五步驟

發(fā)現的問題如何進行有效表述

發(fā)現的問題如何進行有效解決

發(fā)現的問題如何定義解決結果

發(fā)現的問題如何監(jiān)控解決時效

問題解決過程中如何監(jiān)控

質培和運營配合解決工具

PDCA模式下的解決方案表

不同問題團隊解決方案表

目的：通過工具應用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時學會如何建立解決監(jiān)控體系

第四章： 完善質培體系的建立原則

標準流程是否清晰明了

標準流程是否方便運營理解和使用

質培人員的自身業(yè)務能力是否強大

質培標準是否定期聯動運營團隊做復盤和優(yōu)化

質培標準指定和說明是否清晰準確

針對運營的異議點是否每周聯動復盤

質培是否會對解決的問題點實現持續(xù)性跟進

目的：詳細解讀一個完善的質培體系的建立標準和方法，帶領大家進行自身質培體系的案例復盤，尋找到問題點并現場進行分析解決

第五章：綜合案例解讀

案例分析及解讀

培訓內容結合案例回顧

第六章：現場答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協調員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓網特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業(yè)內訓和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產品形式和任務拓展設計解決服務、產品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內

精于實戰(zhàn)、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰(zhàn)經驗以及行業(yè)調研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質培應用篇——客服中心質培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調動了在服務行業(yè)內奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數科、水滴、順豐速運、去哪兒網、聯想集團、清華紫光、北京全國經濟交叉服務中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網、CCOM標準論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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