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【課程背景】

近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)提出更高的要求，與此同時(shí)出臺(tái)了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評(píng)、制度體系建設(shè)越來越完善，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，即由原來片面追求業(yè)績(jī)的粗發(fā)性發(fā)展，越來越追求業(yè)務(wù)品質(zhì)的質(zhì)量，而市場(chǎng)的口碑除了服務(wù)體系建設(shè)與完善，更新合規(guī)經(jīng)營(yíng)的保證，各機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公司開始重視合規(guī)經(jīng)營(yíng)，但值得目前保險(xiǎn)公司無論是管理層還是業(yè)務(wù)層，對(duì)于法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，甚至缺乏基本的法律常識(shí)，后續(xù)給公司經(jīng)營(yíng)帶來了巨大的風(fēng)險(xiǎn)，本課程意在解決保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過程中相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行梳理，了解合規(guī)體系，哪些行為可為，哪些行為不可為。

保險(xiǎn)法中對(duì)保險(xiǎn)公司設(shè)立、經(jīng)營(yíng)作了哪些具體規(guī)定？違反保險(xiǎn)法將承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任

保險(xiǎn)在如何做好合規(guī)經(jīng)營(yíng)，特別是銷售隊(duì)伍如何做好合規(guī)展業(yè)，哪些銷售行為屬于違規(guī)，個(gè)人和公司將會(huì)承擔(dān)什么樣的法律后果？

保險(xiǎn)公司在各個(gè)條線存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)法律法規(guī)有哪些

銀保監(jiān)及監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有什么管理措施，何種行為會(huì)被視為違法監(jiān)管規(guī)定，哪些行為可能涉及行政處罰

保險(xiǎn)公司在經(jīng)過過程中，哪些領(lǐng)域可能涉及民事侵權(quán)，如果發(fā)生刑事案件，該如何進(jìn)行處理？哪些刑事案件是保險(xiǎn)領(lǐng)域經(jīng)常發(fā)生的？

這些是我們學(xué)習(xí)本課程的重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

課程突破采用案例化的形式講解，讓非法律專業(yè)人士盡量弄得基本原理和規(guī)則，結(jié)合一些工作中常見的一些問題、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司合法經(jīng)營(yíng)能力，創(chuàng)造更好地優(yōu)質(zhì)業(yè)績(jī)！

【課程收益】

1.明確保險(xiǎn)法中關(guān)于人身保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)一些規(guī)定

2.掌握一些監(jiān)管頒布的重要法規(guī)、明晰哪些行為屬于銷售違規(guī)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)

3.掌握了解監(jiān)管舉報(bào)及投訴相關(guān)法規(guī)，了解在投訴處理中規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)

4.掌握監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)管措施，便于更好配合企業(yè)應(yīng)對(duì)監(jiān)管檢查

5.了解銀保監(jiān)行政處罰的程序，便于工作中做好準(zhǔn)備，減輕企業(yè)行政處罰風(fēng)險(xiǎn)

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、法律合規(guī)人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、保險(xiǎn)法、民法典合同相關(guān)重點(diǎn)條文解讀

1、保險(xiǎn)法的基本原則

2、保險(xiǎn)合同的相關(guān)規(guī)定

3、人身保險(xiǎn)合同與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同

保險(xiǎn)責(zé)任免除常見情況

關(guān)于如實(shí)告知義務(wù)

保險(xiǎn)理賠常見幾種風(fēng)險(xiǎn)

4、民法典一些法規(guī)

合同的成立、生效條件

合同的類型、解除權(quán)

婚姻繼承相關(guān)規(guī)定

案例一：代簽名問題引發(fā)的合同效力問題

案例二：電子保險(xiǎn)合同的法律效力問題

二、保險(xiǎn)法對(duì)于合規(guī)經(jīng)營(yíng)相關(guān)法規(guī)

1、保險(xiǎn)法中保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)則

2、保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理的相關(guān)規(guī)定

3、監(jiān)管相關(guān)其他管理規(guī)定

信息披露規(guī)定

內(nèi)控管理相關(guān)規(guī)定

《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定解析

案例三：因內(nèi)控管理不善，導(dǎo)致行政處罰

案例四：因回訪問題被行政處罰

三、銷售人員、管理人員哪些銷售行為構(gòu)成違規(guī)

1、《保險(xiǎn)銷售人員從業(yè)管理辦法》相關(guān)解析

從業(yè)人員資格、執(zhí)業(yè)管理

公司及銷售人員的管理責(zé)任

公司及銷售人員承擔(dān)的法律責(zé)任

2、《保險(xiǎn)代理人機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》

3、 人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引

銷售誤導(dǎo)的行為定義

銷售誤導(dǎo)行為的常見表現(xiàn)

案例五：銷售人員欺騙投保人，導(dǎo)致個(gè)人行政處罰

案例六：銷售人員隱瞞重要條款，導(dǎo)致個(gè)人行政處罰

四、對(duì)于舉報(bào)、投訴和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與監(jiān)管消保領(lǐng)域工作文件

關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)

監(jiān)管關(guān)于消保工作的相關(guān)規(guī)定

2、《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》

舉報(bào)的受理?xiàng)l件

舉報(bào)件的分類、權(quán)利與義務(wù)

處理舉報(bào)的規(guī)范流程

3、投訴處理過程涉及的法律法規(guī)

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

過渡維權(quán)與非理性投訴法律應(yīng)對(duì)

惡意投訴法律應(yīng)對(duì)

案例七：偽造客戶投訴材料、虛列費(fèi)用處理投訴導(dǎo)致被處罰

案例八：運(yùn)用法律話術(shù)回復(fù)“代理退保”惡意投訴

五、監(jiān)管對(duì)于檢查和行政處罰相關(guān)規(guī)定

1、《保險(xiǎn)法》中涉及的行政責(zé)任

2、 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查辦法（試行）《保險(xiǎn)公司非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管暫行辦法》

3、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)行政處罰辦法》

處罰種類、流程

處罰調(diào)查、立案、取證、審議

被處罰人權(quán)利與聽證程序

案例九：抗拒、阻礙監(jiān)管檢查導(dǎo)致被處罰

案例十：因未及時(shí)整改履行管理責(zé)任被行政處罰

案例十一：因提供不完整、虛假材料被行政處罰

六、涉及民事侵權(quán)與刑事責(zé)任的相關(guān)規(guī)定

1、保險(xiǎn)領(lǐng)域涉及的刑事犯罪與責(zé)任

常見犯罪種類與罪名

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)刑事案件的報(bào)告義務(wù)

2、保險(xiǎn)領(lǐng)域涉及的民事侵權(quán)問題

案例十二：保險(xiǎn)公司名譽(yù)權(quán)侵權(quán)案例

案例十三：保險(xiǎn)公司代理人涉嫌非法集資案例

案例十四：代理人與客戶串通殺妻騙保案例

回顧與小結(jié)

1、保險(xiǎn)公司個(gè)人會(huì)承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任？

2、哪些行為屬于不誠(chéng)信的展業(yè)行為

3、常見違法犯罪行為有哪些

七、互動(dòng)討論：常見工作問題涉及違規(guī)問題

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄印⑦M(jìn)行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)平安、君康保險(xiǎn)、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機(jī)關(guān)等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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