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授課對象：

零售管理人員、支行長、網點其他營銷人員

課程大綱：

（第一天）網點開門紅營銷的組織與策劃

第一單元 新零售時代，開門紅怎么打？

一、傳統旺季營銷的痛點

客戶無感、員工無感、管控不易 不可持續

二、新零售時代，形勢都發生了哪些變化？

客戶需求變了——從網點結算去了移動終端

競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷

營銷方式變了——從傳統網點到互聯網（o2o營銷）

三、旺季營銷，如何切入市場？

客戶在哪，我們的營銷場景就在哪兒

聚焦細分客戶 打造高頻場景 培養用戶習慣

四場景聯動打出開門紅

第二單元 四場景營銷的策劃與聯動

一、營銷，我們要抓住哪“四個場景”？

網點—線上—商戶—活動

二、如何將以上四種場景聯動起來？

1、做好存量必有增量

——梳理存量客戶、查找客戶流失原因

2、線上營銷，喚醒睡眠客戶

3、商戶聯盟，批量營銷，銀、商、客戶三贏

4、活動的策劃與針對性

三、不同客群的營銷對策：主打客群+時令客群

1、選準客戶群，特色做在明處

2、四場景營銷與交叉營銷

3、四場景營銷的閉環效應與聯動

第三單元 立足廳堂 守住陣地

——場景營銷之一：網點廳堂營銷

一、旺季期間，魅力廳堂營銷氛圍的打造

1、靜點氛圍的打造：臺卡、白板、

2、可讓客戶帶走的動態營銷氛圍打造：

——二次營銷卡、折頁、H5小程序

3、配合外拓活動方案，進行里外聯動，打造核心爆發點：禮品堆頭

二、廳堂營銷必須弄清的三個問題：

——賣什么？賣給誰？怎么賣？

案例：廳堂營銷的魅力——

10分鐘，客戶存了20萬，預約轉來30萬，大堂經理是如何做到的？

三、旺季營銷人員三種能力的訓練

（1）、非常熟悉本行的產品

理財類 服務類 融資類 工具類

（2）迅速識別誰是這些產品的目標客戶

客戶身份識別的七個特征及需求識別

(3)真誠并專業

四、網點批量營銷必殺技——廳堂微沙龍

1）廳堂微沙龍的四項優勢

轉移客戶等待中焦慮、改善客戶感受、批量宣導產品、用戶習慣教育

2） 旺季期間成功開展微沙龍的幾個注意事項

最佳開展時間及時機 宣讀對象

主持人的安排 準備工作

宣讀流程 宣讀話術

3）案例演練：

每個組自選一個主題現場宣導（主題可是產品介紹、服務介紹、現場營銷等）

（第二天） 場景聯動營銷打出開門紅

（內容承上）

第四單元 走出廳堂 線上獲客

——場景營銷之二：片區開發、電話、微信營銷

一、旺季期間片區開發的意義與功效

1、旺季期間要不要做外拓？

2、面對一大片陌生商戶市場，你如何做片區開發？

目標 粗排 細排 開發策略

二、存量客戶的喚醒與電話營銷技巧

1、 建立客戶關系，電話怎么打？

1）如何讓客戶接聽你的電話？

2）讓客戶樂意聽你電話的七個秘籍

2、微信營銷的五個要素

微信名、微信號、個性簽名、網點名稱、客戶聯系頻次

2、 存量客戶的梳理及認養電話溝通

1）20萬元以上 熟客戶 不熟客戶

2）給從未聯系過的陌生客戶打認養電話（注意點）

3） 電話溝通的注意事項（話術編寫練習）

3、 陌生電訪時常遇見的問題怎么破？

1）無法聯絡上客戶或本人不在

2）客戶掛斷電話、不愿意安排會面時間

3）被懷疑是詐騙

4、更多的電訪聯系由頭

1）客戶生日 產品異動

2）提供理財咨詢服務

3）關心客戶 交叉營銷

三、微信鏈接——客戶就在你身邊

1、微信營銷的五個要素

微信名、微信號、個性簽名、網點名稱、客戶聯系頻次

2、微信只是工具，關鍵是如何聊天？

1）你的角色如何定位？

推銷員還是顧問？ 真實善良 真誠 專業

2）知識型營銷——體面又走心的客情維護

做一個有金融知識，聊老百姓話題

3、如何制作客戶喜歡的閱讀的微信模版

1）敘事——結構化、場景化

2）文風——畫面感、互動感、真實感

4、 知識營銷微信創作技巧

1）中立開放 點面平衡

2）描述客戶痛點、恰當提出問題

3）巧妙蹭熱點

第五單元 回歸廳堂 驚喜不斷

場景營銷之三、營銷活動策劃與開展

（看流程、練策劃、做演練）

一、網點營銷活動，為什么我們總是花錢買吆喝？

1、你邀約的客戶為什么不來？

客戶的分群 客戶的分類與對應產品的匹配

2、活動的內容與客戶的興趣是否匹配？

邀約的時間是否合適?

討論：打電話給一個千萬資產的客戶，邀請他來網點拿一個禮品（杯子），他會來嗎？

二、能夠帶來產能的“廳堂促銷活動”如何策劃？

1、有針對性地設計活動

城鎮三大人群：商貿 親子 代發/老年

農村三大人群：種養植戶 外出務工 老年

2、活動設計三性

新穎性 實惠性 情感感

3、營銷活動的類型

節慶活動、客戶群體活動、產品主題講座、常態性活動

三、精細化活動流程

定向——事前仔細調查，聚集客戶需求

擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂

造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享

(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)

管理——活動的現場管理，四個關鍵點決定是否順利進行

跟進——案例分享：持續1個月的跟進帶來新增存款1600萬元

小結——特別容易被忽略，但特別重要的環節

營銷定向——事前仔細調查，聚集客戶需求

擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）

造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享

(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)

管理——活動的現場管理，四個關鍵點決定是否順利進行

跟進——案例分享：持續1個月的跟進帶來新增存款1600萬元

小結——特別容易被忽略，但特別重要的環節

練習：以小組為單位，策劃一次廳堂營銷活動：

網點活動策劃PK（課堂完成策劃、演練）

第六單元 商戶聯盟 三方共贏

場景營銷之四、異業聯盟與商圈獲客

一、商戶聯盟在旺季營銷中的作用

1、春節將來，是銀行的旺季也是商戶和客戶的旺季

2、各種支付形式都要用卡，而銀行是卡供應商，有一張卡，我們就多一個客戶

3、怎樣讓商戶愿意與我們合作？

——聯盟談判技巧

二、如何挑出優質的異業聯盟合作商戶？

1、我們為什么要挑選商戶？

2、什么商戶才是我們合適的?

3、從哪些維度去選擇優質商戶？

三、如何利用異業聯盟搞定小區周邊客戶?

1）社區居民的需求點是什么？

2）獲客戶策略：生活用品超市；匹配營銷：消費達標即有禮

3）獲客戶策略：孩子素質類教育：匹配營銷：免費體驗+消費優惠

練習：根據你周圍的情況，進行一次商戶聯盟設計

劉老師

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網點服務PDCA管理方式》創始人

《銳·智支行長》課程研發導師

《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

國有銀行省行級優秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域

行業：銀行

領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

6.團隊協作與個人成長

授課風格

親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

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