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【課程目標(biāo)】

●思維轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換員工思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”

●工具指導(dǎo)：如何使用暗訪的設(shè)備、如何做好調(diào)研記錄

●技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧

●課后報(bào)告分析：神秘人檢查報(bào)告指南

【課程大綱】

第一講：銀行服務(wù)與神秘人檢查

一、為什么銀行要有神秘人檢查？

1.了解實(shí)情

2.發(fā)現(xiàn)問題

3.實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲

4.保持壓力

5.提升管理水平

二、“神秘人”與銀行服務(wù)的提升

第二講：“神秘人”的工作職責(zé)與內(nèi)容

一、“神秘人”工作的內(nèi)容

1.銀行“神秘人”是如何工作的

2.“神秘人”并非評(píng)判人

3.“神秘人”的心理剖析

4.“神秘人”要有足夠的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)

二、“神秘人”的規(guī)范化檢測(cè)流程

1.檢測(cè)前準(zhǔn)備

1）紀(jì)錄到達(dá)時(shí)間

2）調(diào)整設(shè)備等

2.體驗(yàn)與觀察

1）進(jìn)入銀行進(jìn)行檢測(cè)

2）觀察外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境

3）進(jìn)入檢測(cè)區(qū)進(jìn)行檢測(cè)

4）與服務(wù)人員交流，體驗(yàn)服務(wù)過程

5）暗中拍攝

3.結(jié)束時(shí)的準(zhǔn)備

1）紀(jì)錄離開時(shí)間

2）離開檢測(cè)地點(diǎn)

3）關(guān)閉設(shè)備并進(jìn)行檢查

4.資料填寫

1）紀(jì)錄辦理業(yè)務(wù)的問題所在及對(duì)應(yīng)的人員

2）著重描寫體驗(yàn)過程

三、路線控制

1.提前安排好路線

2.實(shí)時(shí)制作布局圖

四、時(shí)間管理

1.檢測(cè)時(shí)間要符合標(biāo)準(zhǔn)

2.嚴(yán)格控制在網(wǎng)點(diǎn)停留的時(shí)間，保證公平性

五、區(qū)別檢測(cè)

1.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人流量多的檢測(cè)流程

2.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人流量少的檢測(cè)流程

六、及時(shí)反饋

七、神秘客的“5H”原則

1.Who（誰）

2.What（做什么）

3.Where（在哪里）

4.When(何時(shí))

5.Why(原因)

八、網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”的檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析

工具：網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)表格剖析（逐條剖析）

1.對(duì)營(yíng)業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）標(biāo)識(shí)規(guī)范化的評(píng)價(jià)

2.對(duì)營(yíng)業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評(píng)價(jià)

3.對(duì)營(yíng)業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）服務(wù)及便民設(shè)施的評(píng)價(jià)

4.對(duì)營(yíng)業(yè)員儀容儀表的評(píng)價(jià)

5.對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)

6.對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評(píng)價(jià)

7.對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評(píng)價(jià)

8.對(duì)營(yíng)業(yè)員處理個(gè)性化服務(wù)能力的評(píng)價(jià)

另：根據(jù)分行需要確定的其他測(cè)評(píng)檢查項(xiàng)目

●重點(diǎn)關(guān)注：

1.環(huán)境方面

1）內(nèi)部環(huán)境

2）外部環(huán)境

2.服務(wù)方面

1）柜員的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動(dòng)性

2）大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動(dòng)性

3）銀行員工個(gè)人形象的塑造（服飾、儀容、儀態(tài)、表情、問候、遞送等）

4）保安的服務(wù)

3.感受度方面

九、神秘人檢測(cè)的質(zhì)量控制

1.避免身份暴露是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求

2.減少神秘人主觀意識(shí)

3.神秘人應(yīng)最大限度的紀(jì)錄細(xì)節(jié)

4.建立問題反饋和補(bǔ)救措施

第三講、“神秘人”的工作技巧

一、如何進(jìn)行隱藏拍攝

1.針孔攝像機(jī)的使用方法

2.手機(jī)拍攝的使用方法及技巧

1）兩臺(tái)手機(jī)的使用方法

2）給手機(jī)加個(gè)外殼

3.裝備的選擇（手表、包、衣服內(nèi)置紐扣）

案例分析：那些年被柜員識(shí)別出的拍攝器

4.錄音筆的調(diào)試

二、如何偽裝成為客戶

1.演員的心理建設(shè)與角色切換

1）神秘人的心態(tài)建設(shè)

2）溝通的要領(lǐng)

3）眼神的重要性

2.偽裝客戶的技巧

1）服裝的選擇

2）自助區(qū)的使用技巧

3）提問要點(diǎn)（問題越具體越好，避免假大空）

4）業(yè)務(wù)辦理時(shí)的注意要點(diǎn)

3.常規(guī)神秘人的辦理業(yè)務(wù)流程（已被柜員和有經(jīng)驗(yàn)的大堂經(jīng)理熟知）

4.升級(jí)版神秘人辦理業(yè)務(wù)流程

三、被識(shí)別后的處理技巧

1.被識(shí)別的補(bǔ)救措施

2.失敗后的二次探訪

四、雙神秘人的檢測(cè)

1.檢測(cè)大堂經(jīng)理、高柜、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)備

2.檢測(cè)理財(cái)經(jīng)理、低柜、保安、ATM與外部設(shè)備

第四講現(xiàn)場(chǎng)演練

根據(jù)所學(xué)知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行神秘人通關(guān)訓(xùn)練

付老師

曾任聯(lián)想控股子公司拜博醫(yī)療集團(tuán)副總裁

曾任益博睿（行業(yè)全球排名第一）中國(guó)區(qū)副總裁兼咨詢總監(jiān)

曾任聯(lián)想集團(tuán)財(cái)務(wù)部高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理

國(guó)內(nèi)某知名咨詢公司金融行業(yè)中心總經(jīng)理、投資研究院院長(zhǎng)

中國(guó)人民銀行征信中心外聘專家、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)信用工作委員會(huì)專家

北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院客座教授研究生導(dǎo)師

北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)項(xiàng)目專家講師

上海市商務(wù)局外聘專家

北京工商大學(xué)碩士

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

付老師擁有近二十年企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部管控的實(shí)戰(zhàn)及咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，幫助多家世界知名企建立風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控體系。

作為國(guó)內(nèi)某知名咨詢公司高級(jí)合伙人、金融行業(yè)中心總經(jīng)理、投資研究院院長(zhǎng)，主導(dǎo)了中國(guó)航天科技集團(tuán) 中國(guó)長(zhǎng)城資產(chǎn)管理有限公司，福州新區(qū)集團(tuán)。 北京京深租賃股份有限，華融渝富基金公司，中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院，國(guó)投泰康信托有限公司等知名企業(yè)的戰(zhàn)略，文化，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，內(nèi)控等咨詢項(xiàng)目

帶領(lǐng)益博睿公司是全球最大信息咨詢公司-益博睿信息咨詢(北京)，進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)管理、設(shè)計(jì)決策模型、流程模型、風(fēng)險(xiǎn)管理模型、服務(wù)了中國(guó)船舶國(guó)際貿(mào)易公司 中國(guó)石油全 、中聯(lián)重科、 濰柴動(dòng)力的知名企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型項(xiàng)目(巴塞爾合規(guī)項(xiàng)目)； 神州數(shù)碼風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢項(xiàng)目； 中糧糧油全面風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢項(xiàng)目； 美國(guó)奧升德公司信用風(fēng)險(xiǎn)咨詢體系 項(xiàng)目；強(qiáng)生醫(yī)療公司庫存風(fēng)險(xiǎn)管理模型項(xiàng)目；

付老師總結(jié)了近二十年幫助企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部管控的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于大型企業(yè)，金融機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)部控制進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理設(shè)計(jì)與實(shí)務(wù)的方法論，并在多家大型企業(yè)，知名企業(yè)落地，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

【授課風(fēng)格】

咨詢 、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富： 具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 為外資企業(yè)和國(guó)內(nèi)央企提供過不同 層次的培訓(xùn)。 熟練掌握戰(zhàn)略咨詢工具以及實(shí)施方法，為國(guó)內(nèi)眾多央企， 大型民企 提供戰(zhàn)略規(guī)劃、 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、 薪酬績(jī)效、企業(yè)文化， 流程管理， 信息化等方面的咨詢，并落地實(shí)施。

管理實(shí)踐：從事管理工作多年管理經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)大型企業(yè)集團(tuán)有實(shí)際運(yùn)作和管理 的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何制訂戰(zhàn)略， 并將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行量化分解到各下屬部門， 進(jìn)行 落地，有豐富的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)措施； 戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行及落地； 目標(biāo)制定及運(yùn)營(yíng)分析； 投資并購論證調(diào)查； 信息化工作有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)控課題方向：

《內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范》、

《企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)沙盤模式構(gòu)建及實(shí)施》

《戰(zhàn)略視角下的企業(yè)內(nèi)部控制》

《企業(yè)合規(guī)管理的模式及落地實(shí)施》

戰(zhàn)略及管理課題方向：

《戰(zhàn)略視角下的績(jī)效管理設(shè)計(jì)》

《企業(yè)文化： 凝心聚力，打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

【服務(wù)客戶】

總裁班：北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華大學(xué)CIMS中心，長(zhǎng)三角研究院、崇州商學(xué)院、西安交大總裁班、清華大學(xué)商學(xué)院、武漢大學(xué)總裁班、北大縱橫商學(xué)院

知名企業(yè)：中國(guó)航天科技集團(tuán) 中國(guó)長(zhǎng)城資產(chǎn)管理有限公司，福州新區(qū)集團(tuán)。 北京京深租賃股份有限，華融渝富基金公司，中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院，國(guó)投泰康信托有限公司、中國(guó)船舶國(guó)際貿(mào)易公司 中國(guó)石油全 、中聯(lián)重科、 濰柴動(dòng)力、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行； 神州數(shù)碼； 中糧糧油； 美國(guó)奧升德公司；強(qiáng)生醫(yī)療公司目；

【部分咨詢客戶】

新疆新能源集團(tuán)管控及內(nèi)控體系建設(shè)項(xiàng)目；

新疆泓源碳資產(chǎn)管理有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目；

新疆新能源環(huán)境發(fā)展有限公司內(nèi)控合規(guī)項(xiàng)目；

新疆立新能源股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)控合規(guī)咨詢項(xiàng)目 (上市代碼： 001258) ；

新疆雪峰科技股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃及內(nèi)控項(xiàng)目(上市代碼： 603227) ； 三峽財(cái)務(wù)公司十四五戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢；

中國(guó)鹽業(yè)集團(tuán)新疆鹽業(yè)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)控 體系建設(shè)項(xiàng)目;

新疆額爾齊斯河管理局戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃項(xiàng)目;

新疆天山電力股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃及風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目；

石河子高新技術(shù)開發(fā)區(qū)十四五規(guī)劃項(xiàng)目；

黑龍江新產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃及風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控咨詢項(xiàng)目；

哈密國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)投資公司十四五規(guī)劃項(xiàng)目；

國(guó)投集團(tuán)企業(yè)文化項(xiàng)目、國(guó)投泰康信托有限公司企業(yè)文化項(xiàng)目、中國(guó)長(zhǎng)城資產(chǎn)管 理有限公司企業(yè)文化項(xiàng)目、中國(guó)航天科技集團(tuán)萬源工業(yè)公司薪酬績(jī)效項(xiàng)目；

新能源集團(tuán)十四五戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目；

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