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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、入心走心的服務(wù)修煉，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)電話禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧，通過(guò)六大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

【課程收益】

幫助員工有效建立服務(wù)意識(shí)，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；

提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

有效提升服務(wù)過(guò)程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；

通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；

針對(duì)性進(jìn)行溝通語(yǔ)言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通能力；

掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、提升化繁為簡(jiǎn)的投訴高效率處理方法。

人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程對(duì)象】

全體員工、一線服務(wù)人員

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。

【課程大綱】

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：禮儀概述

1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2、禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

3、禮儀特性與精髓

第二講：塑造餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識(shí)

1.我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性?shī)y容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

3、品牌形象個(gè)人魅力解析

第三講：餐飲服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1.展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練

2.優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3.自然端莊的蹲姿訓(xùn)練

4.灑脫自信的走姿訓(xùn)練

5.儀態(tài)展示，提升氣質(zhì)與自信

第四講：餐廳服務(wù)接待禮儀的六項(xiàng)修煉

1.友善的目光

2.專注的聆聽(tīng)

3.熱情的微笑

4.溫暖的話語(yǔ)

5.大方的手勢(shì)

6.快捷的行動(dòng)

第五講：餐廳服務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來(lái)體驗(yàn)

凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

凡是客戶見(jiàn)到的，必須是親切禮貌的——人！

二、迎客禮儀

（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練

8531原則

車輛指引（稱呼，手勢(shì)）

打傘服務(wù)

（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練

1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿

2、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

3、打造親和力的微笑

4、迎客禮儀321原則

5、迎客禮儀語(yǔ)言規(guī)范

1）問(wèn)候禮儀

2）征詢禮儀

6、演練：客人來(lái)到餐廳的迎客禮儀

三、待客訓(xùn)練

（一）引領(lǐng)禮儀

?平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

?上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

?電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練（如果餐廳沒(méi)有電梯，則不需講）

（二）請(qǐng)座禮儀實(shí)操訓(xùn)練：拉椅請(qǐng)座

（三）點(diǎn)菜禮儀實(shí)操

1）遞送菜單

2）點(diǎn)菜回應(yīng)

3）菜品推銷

4）酒水推薦

5）重復(fù)確認(rèn)

（四）上茶禮儀實(shí)操

（五）上菜禮儀實(shí)操

上菜順序

報(bào)菜品的規(guī)范

特色菜品介紹

第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語(yǔ)言

（六）結(jié)帳服務(wù)禮儀實(shí)操

四、送客禮儀

1、送客三送

2、送客禮儀實(shí)操

實(shí)操演練：小組演練＋PK

第六講：餐廳服務(wù)溝通技巧

說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達(dá)測(cè)試：你會(huì)說(shuō)話嗎？

二、語(yǔ)言的價(jià)值與力量

三、服務(wù)四大語(yǔ)言修煉

1、禮貌語(yǔ)

2、解答語(yǔ)

3、效率語(yǔ)

4、共贏語(yǔ)

四、容易引起客戶投訴的語(yǔ)言分析與對(duì)策

1）語(yǔ)言暴力：你怎么回事；這是你的問(wèn)題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來(lái)都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2）語(yǔ)言暴力帶來(lái)的危害：習(xí)慣性把問(wèn)題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術(shù)：

把“你”變成“我”

例如“跟你說(shuō)了多少遍了你是聽(tīng)不懂嗎？”換成“請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？哪里不太清楚我再說(shuō)一遍。”

把“責(zé)備批評(píng)抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個(gè)聽(tīng)不懂嗎，我實(shí)在講得很清楚了”，換成“我覺(jué)得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“小孩不能在這里玩，必須離開(kāi)”，換成，為了您孩子的安全，請(qǐng)將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。

課堂練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)

五、容易提升客戶滿意度的語(yǔ)言技巧

贊美技巧：

1、真誠(chéng)法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚(yáng)法

5、加減法

實(shí)操：贊美身邊人

第七講：餐廳電話禮儀

一、接打電話前準(zhǔn)備：四一準(zhǔn)備

1、你的形象代表企業(yè)

2、客戶可以“聽(tīng)”到我們的形象！

3、積極情緒的傳染性

4、好記性不如爛筆頭

二、接聽(tīng)電話規(guī)范：3聲4句

1、先聲奪人，關(guān)鍵的“第一聲”

2、5W1H技巧

三、撥打電話規(guī)范：四步曲

1、選擇對(duì)的時(shí)間

2、打好腹稿

3、掌握時(shí)長(zhǎng)

4、達(dá)成目標(biāo)

四、掛電話禮儀規(guī)范

1、誰(shuí)先掛

2、怎樣掛電話

五、常見(jiàn)電話接聽(tīng)處理

1、對(duì)方要找的人不在

2、對(duì)方打錯(cuò)電話

六、演練：自定情景接聽(tīng)電話

第八講：餐廳客戶投訴處理技巧

一、正確認(rèn)識(shí)投訴

二、客戶為什么會(huì)投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

三、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭(zhēng)執(zhí)

2. 站在雙方立場(chǎng)考慮

3. 避免客戶失望離開(kāi)

四、處理客戶投訴的步驟與技巧

1. 善用肢體語(yǔ)言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴(yán)

2. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問(wèn)題

案例分析：吃出長(zhǎng)竹簽的投訴處理

各組結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀，投訴處理禮儀，進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

曹老師

曹愛(ài)子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國(guó)專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曹愛(ài)子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變?cè)V為金投訴處理、專業(yè)會(huì)議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛(ài)子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛(ài)子老師對(duì)客戶需求有獨(dú)道的見(jiàn)解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛(ài)子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛(ài)子老師擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛(ài)子老師開(kāi)展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開(kāi)發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過(guò)示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛(ài)子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢(mèng)想，不斷走上講臺(tái)，到全國(guó)各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開(kāi)云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國(guó)家電網(wǎng)《職場(chǎng)禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國(guó)煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國(guó)移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營(yíng)業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國(guó)麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷提升績(jī)效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛(ài)子老師擅長(zhǎng)互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長(zhǎng)用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛(ài)子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善。愛(ài)子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷》

10.《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變?cè)V為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開(kāi)展線下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)鐵建、中國(guó)能建、中郵通信、國(guó)家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長(zhǎng)沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國(guó)地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國(guó)際五星級(jí)酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級(jí)酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國(guó)際大酒店、花港國(guó)際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長(zhǎng)重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬(wàn)家樂(lè)、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬(wàn)眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長(zhǎng)沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動(dòng)產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢(mèng)者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

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