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【培訓(xùn)對象】

前臺行政接待人員

【培訓(xùn)方式】

現(xiàn)場互勱問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互勱，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通

行政前臺接待禮儀培訓(xùn)知識擴(kuò)展

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于人際交往，給來訪客人以良好的印象。

政前臺接待禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：

1.通過培訓(xùn)使行政人士學(xué)會塑造不個人風(fēng)格相適的與業(yè)形象

2.通過培訓(xùn)使行政人士掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用過培訓(xùn)使行政人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

3.通過培訓(xùn)使行政人士進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

【培訓(xùn)背景】

在行政前臺接待中，恰到好處的運(yùn)用服務(wù)禮儀，可以給來訪客戶

一種良好的印象，有利于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識禮儀

1.禮儀的基本原理

2.東西方禮儀的差異

3.語言不非語言信息的溝通

4.社交中容易忽視的禮儀紳節(jié)

第二講：前臺接待行政人員職業(yè)修養(yǎng)

1、人格魅力

2、工作哲學(xué)

第三講：前臺接待行政人員職業(yè)形象提升

一、個人職業(yè)形象塑造

二、服務(wù)場合中的著裝禮

1、符合身份

2、區(qū)分場合

公務(wù)場合

社交場合

休閑場合

二、遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

三、國際化的著裝--亮出你的最佳形象、儀表儀容儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁

六、儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項

2、坐姿的注意事項

3、走姿的注意事項

4、蹲姿的注意事項

5、手勢的幾種丌同含義

6、行禮的方式

第四講：前臺接待行政人員日常接待禮儀

一、賓客的迎送

1、熟悉詳情

2、確定“時空”

3、關(guān)注細(xì)節(jié)

4、熟知程序

二、正式會晤

1、會晤形式

2、待客之道

3、斟茶倒水

三、賓主會面

1、彼此稱呼

姓名有別

稱呼有別

問候有別

2、使用名片

3、握手行禮

具體時機(jī)

先后次序

有效方式

4、介紹禮儀

介紹自我

介紹他人

集體介紹

介紹業(yè)務(wù)

5、交談之道

語言文明

態(tài)度友善

方式恰當(dāng)

內(nèi)容得體

回避禁忌

三、送別來賓

1、知曉情況

2、確定時間

3、充分準(zhǔn)備

4、熱情話別

第五講、前臺接待行政人員撥打電話禮儀

1、選好通話的時間

2、接聽及時

3、禮貌語

第六講、前臺接待行政人員職場禮儀

1、辦公室禮儀

2、同事之間的禮儀

3、不上司之間的禮儀

4、不下屬之間的禮儀

5、接待客戶的禮儀

6、會客室入座禮儀

第七講：前臺接待行政人員外出禮儀

1、乘車禮儀

2、乘電梯禮儀

3、外出禮儀

4、宴會禮儀

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級合伙人、項目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項目品牌塑造 等經(jīng)驗，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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