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課程大綱

第一部分[課程安排]

一、服務理念篇

二、高品質團隊打造篇

三、星級服務禮儀篇

四、突發情況應對技巧篇

第二部分[課程大綱]

一、服務理念篇

模塊一：要做好服務得先有足夠的服務意識

1、服務人員自我肯定及定位

2、服務可產生價值

3、影響客戶先有自我滿足及成就感

4、沒有客戶的拒絕就是失業的開端

5、服務是個性化和無止境的

模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務---假如我是消費者

2、主動服務---要做的正是對方要想的

3、變通服務---工作標準是規范，但客戶滿意是目標

4、愛心服務---服務不僅僅是賺一份工資

5、激情服務---面對投訴、抱怨是一種修行

二、高品質團隊打造篇

模塊一：高品質服務團隊服務技巧

1、傾聽---傾聽三步曲，傾聽三原則

2、表達---解答對方疑慮是關鍵，避免做“職場復讀機”

3、感覺---用心觀察用心服務，洞察心聲，創造驚喜

4、靈活---專業化服務意識，個性化服務標準，靈活應變才能“化險為夷”

5、確認---不以經驗自居，而已事實確認為首。輕輕一小問，得到“確認”再執行

模塊二：高品質團隊服務規范

1、服務12個“一”

2、服務5個“到”

3、服務7個“星”

模塊三：高品質團隊溝通技巧

1、運用“FAB”技巧引導顧客

（1）做個出色的演員

（2）要考慮顧客的記憶儲存

（3）太激進的危機

（4）在說明時出現意外

（5）創造一個和諧輕松的氣氛

2、“說”的技巧

（1）說“我會……”以表達服務意愿

（2）說“我理解……”以體諒對方情緒

（3）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

（4）說“你可以……”來代替說“不”

3、有效運用身體語言——動的技巧

（1）面部表情

（2）手勢

（3）身體的姿態和動作

討論+練習：怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢？

三、星級服務禮儀篇

模塊一：服務員禮儀修養

第一節：服務員的儀表及語言的修養

1、儀容、儀表的要求

2、服務員整體形象的要求

第二節：服務員的日常會面儀態

1、稱呼的禮儀

2、介紹的禮儀

3、致意的禮儀

4、服務語言規范

第三節：服務中的接待服務禮儀

1、前廳領位員歡迎客人進店

2、廳面服務員倒冰水給客人

3、廳面服務員聽取開胃飲品單

4、廳面服務員落單

5、服務餐前飲品

6、聽取點菜

7、服務面包和牛油

8、聽單

9、根據菜式調整餐具

10、根據客人用餐節奏上菜

11、席間服務

12、上甜品

13、上咖啡或茶

14、結賬

15、送客

模塊二：服務禮儀技巧培訓

第一節：服務員的語言表達技巧

1、服務語言表達技巧集

2、餐廳服務常用禮貌用語

3、服務過程中的禮貌用語

第二節：服務用語的要求及特征

1、使用禮貌服務用語的要求

2、禮貌服務用語的特征

3、餐飲服務員服務忌語

第三節：餐飲服務員接、打電話禮儀

1、服務員接聽電話禮儀

2、服務員打電話禮儀

3、接、打電話的規范

第四節：實施禮儀遵循五原則

1、尊重客人習慣

2、不卑不亢

3、不與客人過于親密

4、不過分繁瑣，不過分殷勤

5、一視同仁，區別對待

四、突發情況應對技巧篇

模塊一：處理投訴應有的態度

1、永遠不要和客人爭執，讓客人發表意見

2、馬上通知當值經理

3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

4、禮貌的道歉，表示同情心

5、告訴客人處理的情況和時間（與當值經理確認后）

6、當值經理檢查客人的滿意程度

模塊二：服務危機狀況應對

1、事物或飲料破賽道客人身上

2、食物溫度不對或火候不合要求

3、上錯食品/飲料

4、客人等待時間過長

5、賬單錯誤

6、餐桌/椅上有異物

7、客人發現菜中有異物

8、客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害

9、客人投訴食物、飲品的口感

10、客人指出位置不佳

11、處理退還的食物或酒水

12、處理投訴應有的態度

以上課程設計是郇以學員日常工作流程為基礎，以解決工作中出現的問題為目的而設計的。

課程特色：

（1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進行培訓，有利學員快速投入角色，深切感悟遵守職場規則必要性，掌握行業職場規則；

（2）小組互動討論模式，增強學員的企業歸屬感及團隊融入粘合劑；

（3）大量的技術實操，為學員提供理論+實踐的機會，真正的達到學以致用，回饋企業效益產出的目的。

注：未經郇老師本人允許，不得轉發與抄襲。

郇老師

郇婭冉（Huan Ya Ran）

稱號：中國培訓名牌講師、改革開放40年中國杰出培訓名師、職業綜合素養提升導師、國際注冊高級形象禮儀培訓師、中華傳統禮儀文化踐行者

中國管理科學研究院企業管理創新研究所 學術委員

全國中小企業互動俱樂部 戰略合作專家

CCNTV企業家 首席形象指導顧問

中國形象設計行業注冊形象禮儀講師

“家庭形象管理”品牌創始人

“金英人仕形象管理”品牌創始人

華夏少年鬼谷子研學院 創始人

ACI注冊國際高級禮儀培訓師

ACI國際注冊高級形象設計師

南京廣播電臺 特邀禮儀分享嘉賓

南京少兒頻道 特邀禮儀指導嘉賓

大學生職前形象禮儀指導顧問

全國多家線上行業平臺特邀國際形象禮儀講師

課程特色

郇老師長期專注于職業素養提升的企業培訓領域，數十年的經驗積累，形成了自己獨特的授課風格。課堂采用風趣幽默地多元素體驗式互動教學模式，以實用易懂、實操案例為主線，以聲、影、形的獨特郇氏授課模式為輔線，重視訓前培訓需求調研、訓中的互動交流和訓后的落地指導及反饋。

郇老師先后被多家培訓機構評為優秀講師，被上百家企業返聘為企業的形象管理顧問和企業員工的職業綜合素養提升導師。

主講領域

職綜合素養提升方面：商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、職場形象打造、溝通技巧提升等；

青少年綜合素養提升方面：中華傳統禮儀、中華傳統服飾文化、青少年社交禮儀、青少年美學修養、校園形象與禮儀等。

版權課程：

《精英人士玩轉職場十八招》、《溝通藝術—打造職場出色人際圈》、《職場菜鳥該懂的基本禮儀》、《打造金融精英的葵花寶典》、《商界精英專業形象培訓》、《金融客服溝通技巧與職場服務禮儀》、《高品質團隊打造及星級服務禮儀》、《物業客服溝通技巧及服務禮儀》、《高效人士的職業形象打造》、《百萬形象鑄就千萬業績》、《精英團隊打造十八招》、《標榜企業形象管理及塑造》、《色眼識人--學色彩&巧搭配》、《社交形象與禮儀》、《商務形象與禮儀》、《職場形象禮儀實用寶典》、《金英人仕的衣櫥》、《中國古代服飾形象禮儀》、《職業化形象打造》、《企業形象管理及塑造》、《家庭形象與禮儀》等（以上均為郇老師個人版權課）

服務客戶

萬達集團、百市物業、中國電科十四所、中國商會企業家聯盟、江蘇省企業家協會、河北省企業家協會、江蘇創投企業家聯盟、上海禮儀研究院、北京格林摩爾集團、北京君澤君律師事務所、睿匯集團、中信銀行、廣發銀行、招商銀行、中郵保險、中國電信、江蘇移動、貴州鐵投、上海寶加服飾、遷邁聯盟、金夫人高端會所、南京工業職業技術學院、證大喜馬拉雅、明孝陵博物館、中國書房、南京電視臺少兒頻道、南京芳草園小學、南京北京東路小學、南京師范學院附屬小學、蓮花幼兒園、鎮江香道師培訓基地、中國大學生創業聯盟、中國商會網絡電視、國際職業經理人培訓基地、貓空咖啡、克緹美容等。

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