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課程背景：

隨著經濟社會發展的突飛猛進，房地產蓬勃崛起，地標性建筑、智能化寫字樓、高舒適度住宅等高端物業如雨后春筍般涌現，令人目不暇接。更為深層次變化的是這些物業的業主和客戶具有相對應的社會地位、經濟地位、高文化層次，有著相對稱的物業服務需求。這就對我國的物業管理提出了新的要求，高端物業管理呼之欲出。高標準化、個性化、人文化和品牌化的服務，一體化、專業化、差異化的經營策略將成為物業管理發展的趨勢。

授課形式：

語言傳授、動作示范

開發課程目的：

為業戶服務，創造良好人居環境的意愿；為公司盡忠職守，增收創收的意愿。

課程亮點：

三心、二意、三高、四低、五記

針對對象：

1、物業企業分公司總經理、副總經理等高層管理人員等；

2、物業負責人、項目總經理、項目經理及相關涉及工作的管理人員。

課程收益：

1、員工的工作態度

2、員工的工作效率

3、員工的工作時間

課程大綱：

1、建立對高端物業服務基礎認知

(1)什么是高端？

(2)什么是高端物業？

(3)什么是高端物業服務？

(4)物業現實情況分析

(5)高端物業服務的作用

(6)高端物業服務的基本要求

(7)高端物業案例分析

2、形成公司職能對高端物業及品牌打造的基本共識

(1)明晰高端物業管理內涵，給企業正確定位

(2)建立優秀文化，提升企業價值

(3)樹立良好形象，打造企業品牌

(4)一 個 中 心

(5)兩個基本面

(6)三大紀律

(7)四項原則

(8)服務好的界定標準

(9)目標實現機制

(8)高端物業案例分析

二、《高端物業管理架構模擬訓練》

1、結合實際案例訓練管理團隊的統一認知及標準

(1)提高戰略高效團隊與管控能力

(2)團隊建設的12C法則

(3)團隊運作策略

(4)如何成為優秀的管理人

(5)做一名優秀管理者三項要點

(6)培養統觀全局團隊執行能力

(7)注細節才是創新的最佳舉措

(8)執行力五法則

(9)執行力四要訣

(10)提升執行力的8個特征

(9)高端物業標準案例分析

2、有效的結合高端物業管理理論應用

(1)提高物業企業中高層管理團隊的決策能力

(2)搞好團隊建設首先要確立團隊建設的目標

(3)為了提高凝聚力和競爭力，必須認真做好溝通、關愛、激勵三個階段的工作

(4)管理者要具備強烈的事業心和責任感，具有勇于創新的進取意識和身先士卒的勇氣

(5)客人的感受

(6)給客人的感受

(10)高端物業服務管理案例分析

三、《高端物業服務的關鍵資源及服務設計》

1、結合項目資源有效的服務體驗設計技能

(1)項目基本信息分析

(2)物業銷售案場概況

(3)銷售案場客群分析

(4)銷售案場物業服務介紹

(5)管理服務范圍

(6)管理服務目標

(7)管理服務理念

(8)管理服務內容

(9)銷售案場VIP貴賓服務

(10)“無縫隙銜接”接待服務

(11)星級水吧服務

(12)星級體驗式管家服務

(13)星級氛圍營造服務

(14)星級環境服務標準

(15)高端物業案場案例分析

2、服務設計中的關鍵要素

(1)對管理者的建議

(2)管理的定義

(3)管理者的作用

(4)管理者工作現狀調查

(5)管理者需要管理智慧

(6)管理者能力坐標

(7)高端物業對管理者的要求--基層崗位

(8)高端物業對管理者的要求--中層崗位

(9)高端物業對管理者的要求--高層崗位

(10)高端物業案例分析

四、《高端物業中的關鍵崗位標準及管家服務組》

1、建立公司及項目的關鍵崗位的標準

(1)鳳凰管家（銷售案場）操作規程

(2)高端物業服務門崗禮賓操作規程

(3)高端物業服務停車場禮賓操作規程

(4)高端物業服務大堂禮賓操作規程

(5)高端物業服務樣板房區主入口崗禮賓操作規程

(6)高端物業服務樣板房門口崗禮賓操作規程

(7)高端物業服務電瓶車禮賓操作規程

(8)高端物業服務巡邏禮賓操作規程

(9)高端物業服務吧臺客服助理操作規程

(10)高端物業服務樣板房客服助理操作規程

(11)樣板房（銷售中心）管理制度

(12)樣板房（銷售中心）管理標準

(13)高端物業服務室外保潔崗位操作規程

(14)高端物業服務停車場保潔操作規程

(15)高端物業服務室內保潔崗位操作規程

(16)高端物業服務空置房保潔通風操作規程

(17)高端物業服務洗手間保潔崗位操作規程

(18)洗手間用品服務配置標準

(19)高端物業服務工程報修處理規程

(20)高端物業服務工程維修操作規程

(21)高端物業服務員工行為規范

(22)參觀接待流程指引

(23)辦公環境7S管理操作規程

(24)服務品質監評規程

2、了解“管家服務組”的機構及工作架構

(1)什么是高端管家服務？

(2)高端管家式服務的三大核心

(3)高端管家式服務的人員

(4)高端管家式服務的模式

(5)高端管家式服務的禮儀

(6)案場的構成

(7)服務基本內容

(8)管理制度支持

(9)高端物業服務標準

(10)基本架構（服務人員）

(11)高端物業管家

(12)禮賓服務部

(13)管家服務部

(14)工程維修服務部

(15)環境服務部

五、《高端物業人才培養機制與管家學院》

1、如何建立高效的人才培養機制

(1)高素質人才培育運作策略

(2)4+3+3人才培育戰略

(3)選人用才

(4)育人成才

(5)幫人利才

(6)管事理人

(7)考核人才

(8)認同并愿意從事高端物業服務工作

(9)態度管理－態度決定一切

(10)認識高端物業服務崗位的內涵與價值

(11)高端物業服務人員的基本素質要求

(12)善待賓客

(13)保持自制力

(14)學會輕松自如的應對客人

(15)五大服務要素

(16)大素質特征

2、如何有效的結合公司人力編制架構及崗位配置標準

(1)目的及理念

(2)一體化服務管理組織架構

(3)人員布崗模擬圖

(4)通用儀容儀表規范

(5)內部管理劃分崗位

(6)物業形象展示

(7)基本人員配置標準

(8)崗位基本要求

(9)關鍵崗位工作規范

(10)物資耗材配置要求

(11)費用預算

六、《管家及服務團隊培養機制模擬訓練》

1、通過課程與人才標準的設置，打造適合的培養機制

(1)了解團隊 認知團隊

(2)規范工作標準

(3)以身作則 勇擔責任

(4)培養學習型團隊

(5)留住“Y”世代

(6)善于總結 不斷進步

2、人才培養過程中的關鍵要素訓練。

(1）加強團隊的培養

① 要有明確的目標

② 提出原則性目標

③ 提出量化目標

④ 提出分解目標

⑤ 找出目標實現過程中的問題

⑥ 分析問題能否解決

⑦ 解決執行偏差

⑧ 提高工作效率

（2）要善于激勵員工

① 引領團隊成長

② 要有信賴的文化

③ 要有給予的文化

④ 要有付出的文化

（3）卓越物業管理創新服務實施策略

① 讓員工行動起來是最低的管理成本

② 365天每天進步一點

③ 讓顧客看到企業每天在行動

④ 創新、創新、再創新

王老師

講師簡介：

王汝彥老師

物業管理實戰派專家

某市仲裁委物業類評審專家

煙臺市物業協會副會長

正信招標物業類招投標專家

物業行業招投標專家

東岳招標物業類招投標專家

某物業研究院特聘創新講師

任職經歷：

北京中弘文昌物業總經理、碧桂園物業、深圳保利物業集團高管（工作10年）、香港戴德梁行華為坂田基地物業分公司（工作6年）。

20余年標桿物業管理企業從業經歷。高級物業管理師、ISO9000內部審核員證、高級房地產評估師、中級物業管理證、物業經理上崗證。熟悉房地產、物業管理業務流程和相關法律法規及相關政策，具有先進的物業經營管理理念；參與ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理體系的推行工作；特別是在北京中弘文昌、碧桂園、華為公司、東海花園、保利物業工作期間歷練豐富的管理實戰經驗，參與轄區創建深圳市安全文明小區、全國物業管理（國、省、市、區）優秀住宅小區、深圳市安全消防重點單位、全國首家“3A”小康住宅示范小區、“園林式、花園式”小區、五星級服務標準的領導指揮創建工作，在北京中弘文昌物業年收入突破1.5億元、碧桂園·十里金灘管理案場約40萬平方米，從保利物業一個項目做到30多個項目等物業工作業績；王老師對物業全流程管理均有自已的獨到見解；有富有團隊合作精神，善于烘托團隊合作氣氛，通過嚴格的培訓和激勵充分挖掘團隊的潛力；對物業管理理論扎實，技能功底深厚，實踐經驗豐富；對工作作風扎實，富有創新意識是一位實戰型的物業管理培訓專家。

主要研發課題：

社區物業經營與開發、文、商、旅地產物業開發戰略、高級管理人才專業培訓、前期物業高端案場實戰策劃、物業管理+物業服務=生活服務經營戰略、物業生活服務實現互聯網+、紅色物業等課題。

主講課程：

《黨建引領的社區治理與物業管理企業高質量發展》

《物業企業大變局--紅色社區治理品質提升及生活服務增收策略》

《物業企業多種經營開發策略及標桿企業實操案例解析》

《物業行業規范成立業主委員會流程及操作實務》

《物業多種經營組建團隊運營管理實戰》

《物業資源實現現代化社區經營》

《打造高端物業職能項目專業培訓》

《鉑金物業金牌管家內核要領與經營思維訓練》

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