我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

對于物業管理企業來說，產品就是服務。卓越優質的服務，既能夠幫助企業贏得業主的信任，又能提升企業品牌形象，物業公司的員工服務技能和專業形象，是構筑公司品牌的基石。

物業員工作為物業公司的一線窗口，作為公司與業主溝通的橋梁，具備良好的職業技能和現代服務禮儀技巧，才能更好地提供服務，同時也能折射出所在公司的企業文化和經營管理境界。本課程旨在幫助物業員工認識物業服務工作的重要性，熟悉掌握物業服務禮儀、接待禮儀規范和要領，提升物業服務的工作技能。

課程目標：

提升物業客戶服務人員的服務意識

建立客戶服務人員禮儀服務標準

提高客服人員接待及溝通技巧

提升物業客服人員投訴處理能力

課程對象：

客戶經理、客戶主管、一線客服、管家

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學員分享、講師引導，層層剖析及示范指導，步步深入，在情境中學習，提升學習效果。

課程大綱：

第一講：重塑物業服務意識認知

一、 物業服務由傳統向現代的轉變

1、正確認識物業客戶服務工作的重要性

2、物業客服人員的服務意識和角色定位

3、萬科物業的服務體系分享

二、物業客戶滿意體系

1、客戶需求認知分析

2、客戶滿意認知分析

3、以服務提升滿意

第二講：優質物業服務品質及理念打造

一、樹立以客戶為中心的服務理念及意識

1、 要仔細分析客戶的需求

2、 要高度關注客戶的感受

3、 要全力給客戶創造便利

二、要創造以客戶為導向的服務方式

1、 給客戶提供一站式服務的方式

2、 給客戶提供及時性服務

3、 給客戶提供人性化的服務

4、 給客戶提供個性化服務

三、實施物業服務標準化操作流程

1、物業服務行業的特征

2、物業服務行業標準化服務體系介紹

3、物業服務行業實施標準化服務體系的作用

4、物業服務行業實現標準化服務體系的路徑

第三講：打造物業標準服務禮儀

一、用恭敬心提升你的服務行為

1、什么是服務中的恭敬心

2、理解服務禮儀的真正含義

二、用深刻的服務開啟客戶的右腦

1、如何開啟客戶的右腦

2、55387原則

三、物業禮儀中的三個超級密碼

1、密碼一：文字語言

2、密碼二：聲音表情

3、密碼三：視覺語言

塑造服務禮儀中的靜態視覺語言

1）儀容-物業服務各崗位的儀容要求

2）儀表-物業服務各崗位的儀表要求

塑造服務禮儀中的動態視覺語言

1）眼睛是服務禮儀中的靈魂

2）手暴露你真正的態度

3）服務中拒絕三把鎖

4）解讀坐姿服務禮儀

5）解讀站姿服務禮儀

四、物業服務通訊禮儀

1、電話禮儀

2、手機禮儀

3、微信禮儀

第四講：物業服務溝通禮儀

1、服務溝通傾聽的禮儀

2、服務溝通反饋的禮儀

3、服務溝通表達的利益

第五講：物業服務投訴接待

一、分析投訴產生的原因

1、客戶投訴的原因

2、客戶投訴的心態

3、正確看到投訴

二、建立物業服務投訴接待的管理機制

1、建立首問責任制

2、建立暢通的客戶投訴渠道

3、建立投訴接待的標準化操作流程

三、物業服務投訴接待的原則

1、換位思考原則

2、及時上報原則

3、承擔責任原則

4、控制不良擴散原則

5、不輕易許諾原則

6、經驗總結原則

四、物業服務投訴接待的步驟

1、投訴記錄

2、投訴處理

3、投訴反饋

4、投訴回訪

5、投訴檔案

五、客戶服務崗位場景溝通及禮儀規范訓練

1、客戶日常接待場景

2、客戶投訴接待場景

3、客戶走訪回訪場景

課程回顧與交流

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團五星級講師

萬科物業BI服務體系創始人

高端物業服務體系搭建專家

商務禮儀培訓專家

中歐國際商學院MBA

中國第一批金鑰匙培訓認證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓師

國家注冊形象禮儀培訓師

任職經歷：

曾任：湖南女子大學老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓總監、項目咨詢總監

曾任：萬科物業、萬科集團培訓總監，萬科集團五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團管理及培訓經驗、五星級酒店的培訓及項目咨詢工作經歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓、 服務行業服務體系的構建等工作，對房地產行業、物業管理行業的服務禮儀及中西方禮儀、商務禮儀的教學有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗。

授課風格：

幽默風趣，并以課程內容的實用著稱，是禮儀、服務、溝通課題培訓方面的專家，得到包括萬科集團、天健集團、康佳集團、創維集團、深圳地鐵集團、萊蒙集團、四川大學、湖南大學等標桿企業和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業項目運營管理》

《精細化會務管理及會務禮儀培訓》

《知行合一，秀外慧中——商務禮儀培訓》

《商業物業運營管理》《物業服務禮儀》

《物業管家職業素養和禮儀提升》

《物業核心服務意識及技能提升》

《物業行業發展趨勢及標桿物企案例分析》

服務客戶：

湖南各大學校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團、深圳公交集團、華僑城集團、深圳創維集團、深圳地鐵集團、萬科集團、萊蒙國際集團、西南財經大學出國特訓班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農商行、佛山工商銀行、深圳物資集團、山東臨沂高鐵集團

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com