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課程背景：

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項目管理一直是企業(yè)經(jīng)營管理核心，項目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項目服務(wù)的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何對項目進(jìn)行全流程服務(wù)的設(shè)計，提升項目管理水平，并最終打造出管理標(biāo)桿項目，這是值得我們關(guān)注的事情。本課程從服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新以及標(biāo)桿打造等多方面，探討物業(yè)項目管理的真諦

課程收益：

1．如何對物業(yè)項目進(jìn)行全流程服務(wù)設(shè)計和品質(zhì)提升

2．如何對物業(yè)項目進(jìn)行精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化快速落地

3．如何打造出一個高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)桿項目

課程大綱：

思考一個問題：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是如何產(chǎn)生的？

1. 一個紅綠燈怎么讓人怦然心動？

2. 老師怎么提醒學(xué)生家長不傷面子？

3. 讓業(yè)主記住管家的名字

我們?yōu)槭裁匆鰳?biāo)桿項目

1. 行業(yè)的現(xiàn)狀：資本盛宴的結(jié)束、業(yè)主時代的回歸、下一個藍(lán)海的尋找

2. 行業(yè)的出路：基礎(chǔ)服務(wù)永不過時、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化是項目品質(zhì)提升之道。

第一部分 物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)提升的概念

一、什么是物業(yè)服務(wù)設(shè)計和品質(zhì)提升

1、服務(wù)設(shè)計的概念

2、服務(wù)設(shè)計的價值

3、怎么做服務(wù)設(shè)計

4、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計的作用

5、物業(yè)品質(zhì)提升的方法和路徑

二、物業(yè)項目品質(zhì)提升的四個要素

1、人員：了解項目和顧客

（1）物業(yè)項目管理中的人和顧客

（2）案例分析：打客服電話的秘訣是什么？

（3）案例分析：一個停水通知引發(fā)的糾紛？

2、工具：工具管理的價值

（1）物業(yè)項目管理中和各類工具

（2）案例分析：清潔工具要不要分類

（3）案例分析：設(shè)備管理的工具怎樣做才有

效

3、環(huán)境：服務(wù)氛圍的營造

（1）物業(yè)項目的整體氛圍營造

（2）案例分析：設(shè)備房怎么變得安全要好看

（3）案例分析：公共空間的安全標(biāo)識

4、流程：物業(yè)管理流程策劃

（1）不同業(yè)態(tài)項目的服務(wù)設(shè)計

（2）案例分析：基層員工工作流程越簡單越好

（3）案例分析：不同業(yè)態(tài)的不同服務(wù)流程設(shè)計

三、物業(yè)項目品質(zhì)提升的四個思維

1、客戶導(dǎo)向思維

（1）顧客需求與精細(xì)化的導(dǎo)向

（2）顧客需求的識別與分析

（3）案例分析：如何中把握客戶溝通中的度

（4）案例分析：如何中把握服務(wù)過程中的度

2、現(xiàn)場服務(wù)思維

（1）基層員工的價值與精細(xì)化的落地

（2）如何鼓勵基層員工進(jìn)行微精細(xì)管理

（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員的六項修煉

（4）案例分析：公共區(qū)域文明引導(dǎo)

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問題思維

（1）如何解決項目管理中的問題

（2）案例分析：物業(yè)管理的服務(wù)心經(jīng)

（3）案例分析：一個清潔工的故事

（4）案例分析：項目管理中的觸點(diǎn)管控

（5）案例分析：老板怎么給消費(fèi)者撐腰

4、個性服務(wù)思維

（1）客戶需求與個性化

（2）案例分析：香港物業(yè)管理中的精細(xì)化

（3）案例分析：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的窗簾行動

（4）案例分析：智能水表竟然還能救命

（5）案例分析：某酒店的個性化服務(wù)

第二部分 物業(yè)項目品質(zhì)提升與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源

1、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

2、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過程

3、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過程

二、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的價值

1、標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)核心競爭力

（1）案例分析：什么是華為的標(biāo)準(zhǔn)

（2）案例分析：中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化與能降低服務(wù)風(fēng)險

（1）案例分析：地鐵口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（2）案例分析：消防管理中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3、標(biāo)準(zhǔn)化能提高執(zhí)行力

（1）案例分析：全國兩會的礦泉水實名制

4、標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)品質(zhì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的基礎(chǔ)

三、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本體系

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的編制方法

1、模塊化：將標(biāo)準(zhǔn)做成模塊

2、指標(biāo)化：指標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)

4、人性化：標(biāo)準(zhǔn)化個性化思維

五、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)創(chuàng)新

1、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2、以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3、以服務(wù)細(xì)分為導(dǎo)向的基層創(chuàng)新

六、物業(yè)項目各模塊服務(wù)的快速落地

（一）安全管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

1、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（人員進(jìn)出、物

品出入、裝修監(jiān)管）

（2）風(fēng)險管控制標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（火災(zāi)、各類安

全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

（3）安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

（4）安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

（二）設(shè)備管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

1、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）設(shè)備房（配電房、水泵房、電梯機(jī)房）

的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（2）各類操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（4）設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（三）環(huán)境管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

1、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）環(huán)境管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

（2）清潔檢查流程的標(biāo)準(zhǔn)化

（3）清潔操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

（4）現(xiàn)場環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識管理等）

（四）客戶服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）客服人員如何做到標(biāo)準(zhǔn)化

（2）工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化（客戶關(guān)系建立）

第三部分 物業(yè)項目的全流程標(biāo)桿打造

一、住宅項目的標(biāo)桿全流程打造

1、住宅項目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、住宅項目服務(wù)的特性分析

3、住宅項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械馈⒋筇谩⒒顒涌臻g）

（3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

4、案例分析：某住宅項目標(biāo)桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務(wù)設(shè)計

二、寫字樓項目的標(biāo)桿全流程打造

1、寫字樓項目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、寫字樓項目服務(wù)的特性分析

3、寫字樓項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）大堂和前臺的服務(wù)設(shè)計

（3）公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)計

（4）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械溃?/p>

（5）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場）

（6）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（7）面向?qū)懽謽强蛻舻奶厣?wù)的打造

5、案例分析：中航中心的標(biāo)桿打造

6、案例分析：濟(jì)南財稅大廈的標(biāo)桿打造

三、辦公園區(qū)項目的標(biāo)桿全流程打造

1、園區(qū)項目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、園區(qū)項目服務(wù)的特性分析

3、園區(qū)項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇@區(qū)人行道、活動空間、各類配套設(shè)施和配套區(qū)域、商鋪）

（3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場、園區(qū)行車道）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分析

6、案例分析：深港科技園的案例分析

四、其它業(yè)態(tài)項目的標(biāo)桿全流程打造

（一）醫(yī)院項目的標(biāo)桿打造

1、醫(yī)院項目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、醫(yī)院項目服務(wù)的特性分析

3、醫(yī)院項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

4、醫(yī)院輔助服務(wù)的服務(wù)設(shè)計

5、案例分析：深圳某醫(yī)院的案例分析

（二）政府公建項目的標(biāo)桿全流程打造

1、公建項目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、公建項目服務(wù)的特性分析

3、公建項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

4、公建輔助服務(wù)的服務(wù)設(shè)計

5、案例分析：某政府公建項目的案例分析

廖老師

講師簡介：

廖小斌老師

中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會委員

廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評）專家?guī)斐蓡T

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

廖小斌先生 1998 年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔(dān)任過項目經(jīng)理、市場部經(jīng)理、 副總經(jīng)理及集團(tuán)副總經(jīng)理。1998 年起從事物業(yè)管理工作，對物業(yè)管理有自己獨(dú)到的見解，熟悉物業(yè)管理各個 操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實際工作經(jīng)驗。

2002 年起開始在全國各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章；先后在《南風(fēng)窗》《中國物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章 200多篇，100 多萬字。

2003 年起開始物業(yè)管理教學(xué)工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專業(yè)課程包括 《物業(yè)管理全流程風(fēng)險防范與應(yīng)對策略》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與實施》《物業(yè)管理項目服務(wù)品質(zhì)提升技巧》《資本風(fēng)口與物業(yè)管理的機(jī)遇》等

2004 年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（獨(dú)立起草）《深圳物業(yè)管理誠信體系建設(shè)》等幾十項課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例》的起草和修訂工作；2016 年參與《廣東省物業(yè)管理標(biāo)識管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作。

2016 年主持研究建設(shè)部課題《業(yè)主大會法人地位》，2018 年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨(dú)立起草深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《深圳市公共區(qū)域文明標(biāo)識設(shè)置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。 2022 年獨(dú)立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2005 年起開始出版各類物業(yè)管理專著，2005 年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實務(wù)》的編寫，2008 年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識與技能》等的編寫工作。2010 年由機(jī)械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專著《物業(yè)管理處實用工作手冊》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊》《房屋建筑和設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)實用工作手冊》等。

2020 年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》。

近年來專注于物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推廣和復(fù)制，先后為國內(nèi)幾十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化落地與推廣的顧問咨詢工作。

主講課程：

《物業(yè)項目的全流程品質(zhì)提升與標(biāo)桿打造》

《民法典視野下物業(yè)項目全流程風(fēng)險管控》

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