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課程背景：

在當今快節奏的職場環境中，溝通早已不是簡單的“信息傳遞”，而是決定工作效率、團隊協作與職業發展的核心能力。然而，多數職場人正面臨著雙重溝通困境：要么因過度追求“效率”而淪為“冰冷的傳聲筒”；要么因過度強調“親和”而陷入“無效的溫情陷阱”——怕沖突而回避關鍵問題，想討好卻模糊了核心目標，結果“聊了半天，毫無進展”。

這種“有力無溫度”或“有溫度無力度”的失衡狀態，正在悄然消耗組織效能：團隊會議淪為無效爭論，跨部門協作因誤解停滯，客戶溝通因表達偏差錯失機會，甚至個人晉升也因“不會說”而埋沒實力。事實上，真正的高效溝通，應當是“力”與“溫”的共生——既有擊穿問題的邏輯穿透力，又有打動人心的情感感染力，這便是“言值力”的核心要義。本課程正是基于職場人的這一痛點，聚焦“如何讓每一次表達既有分量又有溫度”，幫助學員打破溝通壁壘，在復雜場景中實現“精準傳遞、高效共識、深度連接”的三重價值。

課程收益：

●掌握“力溫平衡”溝通模型：學會在不同場景中靈活調配“邏輯力度”與“情感溫度”，避免溝通走向“生硬說教”或“低效溫情”的極端。

●化解職場溝通中的典型沖突：針對“向上匯報被駁回”“跨部門協作遇阻力”“團隊管理有隔閡”等問題，習得兼具立場與溫度的回應策略，減少誤解與內耗。

●建立個人溝通品牌形象：在持續練習中形成“專業且親和”的表達風格，讓同事、客戶、領導感受到你的“靠譜感”與“感染力”，為職業發展積累隱形優勢。

●在高壓場景中保持溝通韌性：學會在緊急匯報、爭議談判等高壓環境下，既守住核心目標，又照顧對方情緒，避免因緊張或急躁導致溝通崩盤。

課程對象：

新員工、儲備干部、基層管理者、中層管理者、市場營銷人員以及有提升溝通能力需求的各類職場人士。

課程方式：講授、互動、角色扮演、團體討論、案例分析等沉浸式、體驗式學習方式，讓學員“做中學”。

課程大綱:

開場破冰：“情緒卡片”自我介紹與循環式溝通

導入：

一、溝通的重要性

1. 溝通為何重要？

1）“管理就是溝通”

2）良好的人際關系

3）高效的工作

4）減少失誤，節省資源

5）身心健康

2. 溝通能力差的影響

1）事業受損

2）產生錯誤，浪費時間

3）自尊和自信降低

4）工作團隊合作性差

5）身心疲憊

二、什么是溝通？

互動：什么是有溫度又有力的高效溝通？

工具：“力溫平衡”溝通模型（可用于任何人際關系）

第一講：重塑溝通基石 —— 如何平衡破表象？共情與共識如何錨定？

一、行為窗口

行為窗口：看到的+聽到的

溝通的基礎：描述行為，而非貼標簽

1. 行為VS標簽——負面標簽+正面標簽

討論：貼標簽導致的不利后果

2. 明確不同場合的溝通技巧

1）當他人有情緒時——傾聽技巧

2）當我有情緒時——面質技巧

3）當雙方都有情緒，產生沖突時——無輸家的問題解決技巧

二、溝通的目標

1. 增強彼此了解與理解

2. 走出情緒困擾，恢復理智溝通

3. 用一種沒有輸家的方法解決沖突

4. 彼此都很重要

第二講：傾聽技巧修煉——當他人有情緒時，如何協助他人走出情緒困擾

互動：案例討論+角色扮演

一、避免溝通中的“絆腳石”

1. 介紹12種“絆腳石”

——典型的回應方式

演練：12種“絆腳石”

2. “絆腳石”無效的原因

——先解決心情，再解決事情

二、溝通中的傾聽技巧修煉

1. 協助三要素

1）同理

2）接納

3）真誠

視頻：《同理心》

2. 基本傾聽技巧（達到共情的目的，給予他人關注與理解）

1）做到“三在”——人在、神在、心在

2）四步做好基本傾聽

第一步：沉默

第二步：非語言的專注

第三步：簡單的理解性應答

第四步：“門把手”

互動：A與B的練習+案例分析

3. 積極傾聽技巧（剝“洋蔥”，通過溝通了解問題的本質，更好更快解決他人的問題）

1）積極傾聽四要素

要素一：專注

要素二：傾聽事實和感受

要素三：反饋你的理解

要素四：表達同理心及接納

2）積極傾聽的過程

第一步：從識別他人的情緒/感受開始

第二步：進而找到他人的需求

第三步：幫助他人找到解決問題的方法

練習：積極傾聽話術練習

3）問題就像剝洋蔥

——表象問題+真正困擾

4）積極傾聽的時機

第三講：面質技巧修煉——當自我有情緒時，如何表達才能走出情緒困擾

一、什么是面質（面對他人的質疑或上級批評時，明確你信息和我信息的區別）

1. 信息帶有“指責”，讓對方難以接受

2. 信息真實表達自己的想法、需求及意愿（讓他人理解自己）

二、有效面質的目標

1. 帶來有益的改變

2. 不傷害他人的自尊

3. 保有和加強彼此的關系

互動：“你信息”練習+案例分析

三、面質性我信息

討論：什么是面質性我信息？

討論：當他人的某些行為自己無法接受時，如何溝通，讓其不難受？

1. 非責備的行為

2. 具體明確的影響

3. 初的、內外一致的感受

3. 情緒的冰山理論

練習：面質性我信息話術

第四講：沖突處理技巧修煉——當雙方都有情緒時，運用無輸家的方法解決問題

討論：你過去在溝通過程中和“他人”是否產生過沖突？你過去和他人談判時是否僵持不下？

一、我與他人面臨需求沖突時，常用的兩種方法

第一法：你贏我輸——我感到不滿

第二法：我贏你輸——你感到不滿

二、“無輸家”的溝通方法——彼此尊重

1. 界定需求

工具：馬斯洛需求層次理論

2. 頭腦風暴解決方法

3. 評估解決方法

4. 選擇解決方法

5. 執行解決方法

6. 檢查結果（后續評估）

案例分析：如何站在第三方角度公正地處理沖突

第五講：日常溝通技巧修煉——當雙方都心平氣和時，如何增進彼此關系

討論：有力又有溫度的溝通到底是什么樣？

一、三種我信息

1. 表白性我信息——如何自信表達自己的觀點、想法

2. 預防性我信息——如何向他人表達以預防沖突產生的內容

3. 肯定性我信息——如何贊美他人，才能讓對方感覺真誠

二、三種時間

1. 獨處時間

2. 一對一時間

3. 活動時間

課程總結及答疑【結束】

胡老師

胡曼娜老師 TTT實戰專家

18 年企業內訓師培養+人力資源管理實戰經驗

——專業扎實.持多項認證證書——

TTT 國際職業培訓師標準教程授權導師

國家一級人力資源管理師、國家高級職業指導師

國際GTI認證ET溝通效能授權講師

——經驗豐富.知名企業實戰出身——

曾任：中石化重慶石油分公司（能源銷售行業） | 人事勞資主管

曾任：中天金融集團（金融/房地產/物業管理行業） | 人力資源總監兼培訓學院院長

——領域深耕.輸出成果顯著——

1）主導開發100門精品課程，30門精品微課；

2）累計培養了1000名企業內訓師，并協助開發了800門課程；

3）曾為茅臺集團、中航集團、中國電網、南方電網、中國銀行、工商銀行、貴陽銀行、中國電建等企業講授TTT系列課程，共累計授課200+場；

擅長領域：TTT內訓師綜合能力提升、授課技巧、課程開發、演講與表達、結構化思維

實戰經驗：

胡老師在TTT領域深耕多年，既能構建體系化的TTT框架，又能精準把握培訓場景中的關鍵要點。在實戰中，她擅長從企業業務痛點出發，搭建“培訓網絡+內訓師隊伍+課程庫”三位一體的TTT體系，曾服務于為不同行業的大型企業：

任職中國石油化工股份有限公司重慶石油分公司期間的代表實戰案例：

1）內訓師團隊從0到1的締造者：組建80人內訓師團隊，認證通過率高達90%，年均主導開發實用課程30門，形成“業務問題→課程方案→落地轉化”的閉環，促使內訓師成為企業知識沉淀的核心載體，真正做到企業經驗萃取→煉化→傳承；

2）培訓模式創新的破局者：針對重慶山區站點分散的痛點，首創“流動培訓車”巡回教學模式，將傳統集中培訓轉化為“上門服務”，不僅讓年培訓覆蓋95%員工，更直接減少差旅成本50%，用巧思解決大型企業培訓落地難題。

3）培訓與人才發展的連接器：搭建“分公司-片區-油站”三級培訓網絡，推行“培訓-晉升”掛鉤機制，使關鍵崗位內部填補率提升35%；

任職中天金融集團股份有限公司期間的代表實戰案例：

萬人級企業的TTT體系架構師：主導“物業學院”雙軌化運營（線上平臺+線下體系），構建覆蓋“入職-骨干-高管”全周期的培訓體系，開發60+標準化課程，年實施300+場培訓，讓7000人規模企業的培訓效率提升40%。

內訓師賦能的深耕者：培養130+認證內訓師，打造“選拔-培養-認證-激勵”全鏈條賦能機制，使內訓師年人均產出課程3門，成為企業降本增效的關鍵力量——僅內訓替代外訓一項，年節約培訓成本超200萬元。

培訓效果轉化的實踐者：通過“骨干班/準主管營/中層訓練營”等TTT項目，直接輸送150+管理者，晉升率較未參與培訓者高出60%，用硬數據證明培訓對組織績效的直接驅動。

部分授課案例：

序號企業名稱課題名稱期數

1物蘇集團《課程開發與高效授課技巧》

《卓越內訓師TTT訓練營》6

2云南電網《新員工角色轉換的四項精進》

《職場必備結構化思維》

《職場公眾表達訓練：演講技巧與匯報》5

3茅臺集團《新員工職業素養提升》4

4中航集團航空工業永紅《TTT內訓師認證》4

5美置服務集團有限公司《課程開發與高效授課技巧》4

6四川通發眾好物業有限公司《課程開發與高效授課技巧》4

7國家電網四川自貢分公司《職場必備結構化思維》

《職場公眾表達訓練：演講技巧與匯報》4

8中航集團航空散熱器《卓越內訓師TTT訓練營》3

9貴陽市城市軌道交通集團《課程開發與高效授課技巧》3

主講課程：

《玩轉TTT——課程開發與高效授課技巧》

《TTT課程開發——四步打造落地型內訓課程》

《TTT掌控課堂——用五感授課技巧讓內訓課堂“活”起來》

《職場公眾表達訓練營——演講技巧與匯報實戰》

《職場必備結構化思維課——告別無效思考，提升問題解決力》

《言值力MAX——打造有溫度又有力的高效溝通》

授課風格：

實戰導向：緊扣企業業務痛點，以多年大型企業培訓操盤經驗為根基，堅決摒棄空洞理論和抽象概念，全程聚焦“如何解決實際問題”，讓學員能快速將所學與工作場景精準對接。

體系化輸出：憑借人力資源管理與應用心理學雙專業背景，既能呈現“培訓網絡+內訓師隊伍+課程庫”的TTT完整體系框架，又能細致拆解“流動培訓車”“問題導向課程開發”等落地技巧，讓學員既能把握全局邏輯，又能掌握具體實操步驟。

案例鮮活：以親身主導的項目為核心案例，用實打實的數據直觀展現方法的落地效果，增強學員對內容的信任感與應用動力。

互動性強：課程中融入大量可直接復用的工具模板，如課程開發邏輯圖、內訓師賦能流程圖等，通過真實場景模擬、小組實操演練等形式，讓學員在課堂上就能動手實踐，確保所學知識能快速轉化為實際工作能力。

部分服務過的客戶：

央企國企：國家電網、南方電網、云南電網、茅臺集團、中航集團、航空機械、永紅散熱器、中鐵二局、中電建集團、貴陽城市軌道交通、貴陽工業投資集團、貴陽工商養老、貴陽公共交通集團、金陽大酒店、四川紅華實業、鄂爾多斯國能集團等；

金融行業：中國銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、貴州銀行、貴陽銀行、中信銀行、招商銀行成都分行、中國工商銀行貴安支行、貴陽銀行都勻分行、中天金融集團、中國人壽、平安集團、太平洋保險、華夏保險、新華保險等；

房地產/物業行業：中電建物業、中天物業、美的物業、聚德集團、立華安物業、四川通發眾好物業、貴州省物業管理協會、物蘇集團等；

其他行業：人力資源和社會保障能力建設中心、上海交大教育集團、元祖食品、圣象地板、雙龍航空港經濟特區、貴州省總工會、貴陽市人力資源協會、貴州財經大學、貴州師范大學、六盤水師范學院等；

部分客戶評價：

胡曼娜老師作為專業的培訓老師，從穿著、表達、教學方式、課堂設計、臨場反應、教學態度等能夠看出其職業素養非常高；知道我們的培訓學員是中層領導和青年骨干，通過提前了解需求，課程進行巧妙設計后，讓學員迅速明白了培訓的目的，端正了學員的學習態度，學習氛圍非常好。

——中航集團永紅機械 陳部長

我第一次看到員工們如此認真地聽課，因為胡曼娜老師的課程設計從開場到結束，增加很多討論、展示的環節，每一個環節都設計得非常用心，大家在很輕松、愉快的過程中學習，特別是整個環節都在引導學員以主動思考的方式去學習，員工們收獲非常大。

——招商銀行成都分行 丁主管

胡曼娜老師為我們帶來的管理人員素質提升培訓，涵蓋的內容廣泛，貼合我公司實際，列舉的案例都能讓員工感同身受，大家積極參與，互動性很強，課程結束員工們意猶未盡，期待未來有機會還能聽到胡老師的課。

——國家電網四川自貢供電公司 周站長

胡曼娜老師幽默，風趣，生動。教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，學員滿意度很高。

——物蘇集團 郭總

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