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課程目標(biāo)：

掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響

建立事前防范及危機(jī)處理能力，建立有效的危機(jī)預(yù)警制度

掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法和建立有效的管理方案

目標(biāo)學(xué)員：

公司總經(jīng)理，副總，負(fù)責(zé)公司對內(nèi)外溝通的公司的公共關(guān)系經(jīng)理、市場經(jīng)理、公司事務(wù)經(jīng)理、專員等，以及任何負(fù)責(zé)公司對外溝通的人員

課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機(jī)與輿情的綜合分析

1．洞察企業(yè)自身的危機(jī)場景

（1）外部：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務(wù)、投融資、運營、產(chǎn)品......

2．企業(yè)早就處在大危機(jī)時代

（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)

（2）社會類危機(jī)、自然類危機(jī)

（3）企業(yè)類危機(jī)、個人類危機(jī)

3．企業(yè)危機(jī)與媒體輿情的演變周期

（1）潛伏期

（2）爆發(fā)期

（3）解決期

（4）恢復(fù)期

4. 危機(jī)公關(guān)與輿情管理是持續(xù)經(jīng)營關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識

（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

（7）彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機(jī)與輿情的特性（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)與輿情效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴(kuò)散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

2．危機(jī)與輿情的信息源分析

（1）主觀判斷性

（2）寧可信其有

（3）所謂的真相

3．危機(jī)與輿情管理需要媒商

（1）說話做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機(jī)與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強(qiáng)

（2）感同身受度高

（3）比例偏見效應(yīng)

5．防范出現(xiàn)新的危機(jī)信息源

（1）傳播的拋物線規(guī)律

（2）防范再次放大擴(kuò)散

第三講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求（案例分析）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第四講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的六項實務(wù)

（1）危機(jī)與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)與輿情處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)與輿情事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)與輿情事件的全面評估

（5）危機(jī)與輿情管理計劃的制訂

（6）危機(jī)與輿情管理計劃的實施

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的黃金準(zhǔn)則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第五講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各級主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)積極政府公關(guān)

第六講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時代已經(jīng)來臨

（2）全媒體時代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動關(guān)系向主動關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強(qiáng)調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對待曝光報道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場應(yīng)對

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會、說明會流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

（1）一對一

（2）一對多

（3）多對多

（4）溝通會、說明會的注意點

8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理

（1）系統(tǒng)監(jiān)測負(fù)面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機(jī)的性質(zhì)分析

（4）輿情管理的三個誤區(qū)

（5）輿情危機(jī)應(yīng)對的注意事項和禁忌

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場類、行動類、狀況類？

（2）原因類、責(zé)任類、過程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

第七講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第八講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)與輿情管理小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)各層級人員之間溝通

3．企業(yè)對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入危機(jī)的公關(guān)管理

5．企業(yè)實施危機(jī)公關(guān)與輿情管理預(yù)案

殷老師

殷俊 資深危機(jī)管理與風(fēng)險管理專家

資歷背景

中國管理科學(xué)研究院社會體系建設(shè)發(fā)展中心專家委員會副主任

天安人和（北京）危機(jī)與風(fēng)險研究發(fā)展中心 首席顧問

"危機(jī)管理與風(fēng)險管理是一種思想"理論體系的創(chuàng)始人

亞洲風(fēng)險與危機(jī)管理協(xié)會"注冊風(fēng)險管理師"講師

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專家

"職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)風(fēng)險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目"教材主編

授課風(fēng)格

在培訓(xùn)過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實的數(shù)據(jù)、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達(dá)成共識，同時創(chuàng)造性地提出相應(yīng)觀點，將培訓(xùn)的效果發(fā)揮到極致！

授課經(jīng)驗

國家行政學(xué)院、中國管理科學(xué)學(xué)會、國資委研究中心、國資系統(tǒng)、國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、福建建行、四川建行、青島建行、上海奉賢農(nóng)行、北京中國銀行、上海工行、交通銀行上海分行、江蘇泰州工行、北京郊區(qū)電信實業(yè)、湖北聯(lián)通、廣東江門移動、廣東茂名移動、廣東清遠(yuǎn)移動、廣東揭陽移動、國藥材集團(tuán)、云南白藥、江蘇常州四藥、法國賽諾菲－安萬特制藥、上海新先鋒藥業(yè)、西安碑林藥業(yè)股份有限公司、民生醫(yī)藥控股、國藥控股、新華制藥、上海大眾、長春一汽、華晨汽車工程研究院、神龍汽車有限公司、哈爾濱鐵路局、成都鐵路局、葛洲壩集團(tuán)、中國冶金地質(zhì)總局一局、溫州金溫鐵路、國家電網(wǎng)、國家電網(wǎng)農(nóng)電部、華北電網(wǎng)、云南電網(wǎng)、北京電力、上海電力、天津市濱海電力、保定電力局......

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