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課程背景

作為一名呼叫中心的培訓管理者，您是否經常遇到如下情況：

情景一 ：對公司領導或部門主管對培訓的消極態度，你一籌莫展？有什么就培訓什么？而不是需要什么才培訓什么？

情景二： 領導要一個培訓數據，而你一時無法找到，要加班加點花大量時間去做一些報表來生成這個數據？下次老板改要另一個數據，你要重來一遍？

情景三： 培訓時心動，培訓后沒行動。有什么就培訓什么？而不是需要什么才培訓什么？

情景四： 每年年底做完需求調查，回來一大堆數據，你無從下手？在每年制定培訓預算和計劃時腦子一片空白，因為缺少相應的量化數據信息？

情景五： 培訓真的能夠解決所有的問題？

情景六： 業績好的時候不做培訓，業績差的時候才培訓就是救命稻草，員工參加培訓就是湊足學分，應對領導的要求；

如何能夠保障培訓效果，讓參訓人員從“要我學”到“我要學”，通過完善培訓體系的搭建及實施，確保呼叫中心業績的達成和業務的持續發展。

培訓目標

了解呼叫中心培訓體系的組成

掌握培訓體系的規劃與搭建，避免因培訓而培訓，提升培訓效果；

掌握實施培訓的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工

掌握培訓效果跟蹤評估方法，避免培訓流于形式，做到績效提升的推動者；

了解針對呼叫中心常見培訓的最佳實踐

適合對象

呼叫中心運營主管及經理

呼叫中心培訓主管、經理及培訓管理負責人

呼叫中心培訓師及負責培訓實施等骨干人員

課程大綱

呼叫中心培訓體系的建設與管理

第一部分 呼叫中心培訓管理概述

1、 呼叫中心培訓體系的組織價值

2、 呼叫中心培訓體系的構建目標

3、 培訓管理者和實施者的角色職責界定

第二部分 培訓實施步驟與實現要素

1、 培訓實施的流程管理

2、 培訓計劃制定

3、 培訓需求調查

常用需求調查方式介紹

調研結果的統計與應用

調研結果與績效目標的關系

4、 訓前工作準備

培訓內容

培訓方式

培訓設施等安排

5、 培訓過程實施

6、 培訓結果反饋

四層次培訓評估

培訓事后跟蹤

培訓改進計劃

培訓效果與運營績效的結合

第三部分 培訓實施步驟與保障要素

1、 講師團隊

講師選拔

講師認證

講師淘汰

講師激勵

2、 培訓制度

培訓實施管理制度

講師管理制度

3、 培訓系統

E-leaning

4、 培訓激勵

培訓激勵常用方式介紹

5、 培訓檔案

第四部分 呼叫中心常見培訓最佳案例

1. 新員工培訓

2. 在崗員工培訓

3. 技能提升化培訓

4. 管理分階段、分角色培訓

5. 管理者培訓

史老師

畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；

在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；

曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心。現就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；

服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監測中心、京東商城等。

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在線報名：呼叫中心培訓體系建設與管理(北京)