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【課程背景】

作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢——為企業(yè)帶來更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶洞察，客戶體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶倍感失望。

客戶體驗(yàn)專業(yè)級認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計(jì)劃，打造能夠滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

【課程收益】

運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動

應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)知識，提升體驗(yàn)績效

建立關(guān)鍵場景的體驗(yàn)運(yùn)營框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)

【課程對象】

營銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗(yàn)管理人員

計(jì)劃構(gòu)建全面客戶體驗(yàn)管理體系的人員

系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理的中高級管理人員

希望提升體驗(yàn)營銷策劃和體驗(yàn)分析的人士

具備一定客戶管理經(jīng)驗(yàn)提升體驗(yàn)思維的人士

【課程大綱】

一 體驗(yàn)運(yùn)營思維

客戶體驗(yàn)運(yùn)營的基本概念

客戶體驗(yàn)運(yùn)營的目標(biāo)與理念

客戶體驗(yàn)運(yùn)營的基本模型

客戶體驗(yàn)運(yùn)營的角色要素

二理解運(yùn)營渠道

理解渠道的類型與運(yùn)營特點(diǎn)

識別運(yùn)營渠道的體驗(yàn)接觸點(diǎn)

理解和應(yīng)用體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻

體驗(yàn)交互的信息、行為與場景

三全渠道運(yùn)營體驗(yàn)

理解體驗(yàn)運(yùn)營的全渠道發(fā)展趨勢

全渠道交互模式的運(yùn)營體驗(yàn)挑戰(zhàn)

實(shí)體環(huán)境與人機(jī)交互的體驗(yàn)運(yùn)營

移動渠道與數(shù)字社區(qū)的體驗(yàn)運(yùn)營

四數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)

典型的數(shù)字化運(yùn)營

數(shù)字化運(yùn)營的特征與體驗(yàn)需求

數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營的技巧與方法

數(shù)字化運(yùn)營場景的營銷與服務(wù)體驗(yàn)

五客戶體驗(yàn)旅程圖

客戶體驗(yàn)旅程圖的目標(biāo)

客戶體驗(yàn)旅程圖的要素

客戶體驗(yàn)旅程圖的設(shè)計(jì)方法

客戶體驗(yàn)旅程圖描繪體驗(yàn)運(yùn)營

六體驗(yàn)運(yùn)營可視化

運(yùn)營體驗(yàn)可視化的常用方法

熟悉運(yùn)營體驗(yàn)可視化的工具

演練：跨渠道運(yùn)營體驗(yàn)可視化

發(fā)現(xiàn)運(yùn)營體驗(yàn)優(yōu)化改進(jìn)的機(jī)會

七體驗(yàn)運(yùn)營研究

體驗(yàn)運(yùn)營研究的框架與方法

衡量運(yùn)營體驗(yàn)表現(xiàn)的基本工具

關(guān)鍵時(shí)刻在體驗(yàn)運(yùn)營中的作用

發(fā)起運(yùn)營體驗(yàn)研究項(xiàng)目和行動

八體驗(yàn)運(yùn)營測量

體驗(yàn)運(yùn)營測量的目標(biāo)與范圍

體驗(yàn)運(yùn)營測量的方法和工具

客戶體驗(yàn)運(yùn)營測量的常用方法

體驗(yàn)測量數(shù)據(jù)采集、分析與應(yīng)用

九客戶聲音運(yùn)營

運(yùn)營中的客戶聲音類型

客戶聲音的價(jià)值與來源

應(yīng)用客戶聲音驅(qū)動體驗(yàn)運(yùn)營改進(jìn)

客戶聲音數(shù)據(jù)的收集計(jì)劃

十體驗(yàn)運(yùn)營改進(jìn)

明確運(yùn)營體驗(yàn)改進(jìn)的目標(biāo)

設(shè)定運(yùn)營體驗(yàn)改進(jìn)行動的優(yōu)先級

發(fā)起多渠道運(yùn)營體驗(yàn)改進(jìn)行動

發(fā)起數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)改進(jìn)行動

十一運(yùn)營體驗(yàn)標(biāo)桿研討

從運(yùn)營體驗(yàn)標(biāo)桿學(xué)什么

服務(wù)運(yùn)營體驗(yàn)標(biāo)桿研討

移動引用運(yùn)營體驗(yàn)標(biāo)桿研討

數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)標(biāo)桿研討

十二體驗(yàn)運(yùn)營能力測試

體驗(yàn)運(yùn)營能力水平測試

體驗(yàn)運(yùn)營能力評價(jià)

體驗(yàn)運(yùn)營證書發(fā)放

記錄體驗(yàn)研修時(shí)刻

史老師

中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長

國內(nèi)知名的客戶管理與數(shù)字營銷專家，

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，

曾任中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會技術(shù)專家、

國泰君安證券客戶管理首席顧問，

在客戶管理、忠誠營銷、體驗(yàn)管理、

數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化營銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

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