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課程背景：

21世紀(jì)不僅是科技騰飛的世紀(jì)，更是爭(zhēng)奪銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)的世紀(jì).企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)波動(dòng)80%的原因是由20%的大客戶引發(fā),大客戶是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略投資，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，大客戶如何從無(wú)到有，銷(xiāo)售如何從零開(kāi)始直至圓滿結(jié)束,需要企業(yè)的銷(xiāo)售者加以足夠的關(guān)注。

開(kāi)發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高公司人員客戶服務(wù)意識(shí)、提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平，與客戶的關(guān)系保持的更長(zhǎng)久。這是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都都必須要解決的問(wèn)題。

企業(yè)面臨大量具有機(jī)遇與挑戰(zhàn)性質(zhì)的商業(yè)活動(dòng)，因此，把握商務(wù)談判技術(shù)對(duì)商務(wù)活動(dòng)的成功至關(guān)重要，有時(shí)甚至能起到?jīng)Q定性作用；談判技巧與知識(shí)的掌握和科學(xué)運(yùn)用，將有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)順利開(kāi)展；尤其在大型商務(wù)談判、重要銷(xiāo)售和法律磋洽交涉活動(dòng)中，商務(wù)談判的正負(fù)作用更明顯；在經(jīng)濟(jì)交流和關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜的今天，談判還是企業(yè)內(nèi)部個(gè)人、組織與個(gè)人之間溝通方式。

培訓(xùn)收益：

掌握大客戶開(kāi)發(fā)的策略，提高大客戶銷(xiāo)售的技巧和能力；

按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

幫助企業(yè)建立有效的客戶關(guān)系系統(tǒng)，掌握維護(hù)客戶關(guān)系的技巧；

提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的談判水平，從而獲得應(yīng)得的利潤(rùn)，贏得客戶關(guān)系和尊重；

通過(guò)老師的精彩講解，培養(yǎng)學(xué)員成為優(yōu)秀的談判高手。

培訓(xùn)對(duì)象：

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、大客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、等中高層管理者。

課程大綱：

《定向引爆式大客戶銷(xiāo)售》

一、先入為主：大客戶銷(xiāo)售基礎(chǔ)

1.1大客戶購(gòu)買(mǎi)的4大特點(diǎn)

1.2大客戶銷(xiāo)售的6步分析法

1.3銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)流程的比較

1.4大客戶銷(xiāo)售3種模式

二、帶上銷(xiāo)售的探雷器：客戶開(kāi)拓

1.5客戶定位的3個(gè)緯度

1.67問(wèn)找到目標(biāo)客戶

1.7判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的5個(gè)問(wèn)題

1.8客戶開(kāi)拓的12種方法

三、觀察銷(xiāo)售的顯微鏡：客戶分析

1.9收集資料4步驟

1.10客戶購(gòu)買(mǎi)魔方

1.11客戶購(gòu)買(mǎi)決策的5種角色和6類人員

1.12判斷關(guān)鍵角色的EHONY模型

1.13制定銷(xiāo)售作戰(zhàn)地圖

四、點(diǎn)燃銷(xiāo)售的驅(qū)動(dòng)器：建立信任

1.14客戶關(guān)系發(fā)展的4個(gè)階段

1.15銷(xiāo)售的核心是信任

1.16建立信任的5種方法

1.17客戶4種溝通類型與應(yīng)對(duì)策略

五、亮出銷(xiāo)售的通行證：挖掘需求

1.18企業(yè)的2類需求

1.19個(gè)人的7種需求

1.20繪制客戶需求樹(shù)

1.21Spin的需求開(kāi)發(fā)過(guò)程

六、開(kāi)具銷(xiāo)售的藥方：呈現(xiàn)價(jià)值

1.22FABE法

1.23制作建議書(shū)的8項(xiàng)內(nèi)容

1.24使建議書(shū)演示效果提高4倍的秘訣

1.25排除客戶異議4種方法

七、爭(zhēng)取銷(xiāo)售的人參果：贏取承諾

1.26議價(jià)模型

1.27開(kāi)局談判的7項(xiàng)技巧

1.28中場(chǎng)談判的6項(xiàng)技巧

1.29終局談判的6項(xiàng)策略

八、套上銷(xiāo)售的保鮮袋：跟進(jìn)服務(wù)

1.30啟動(dòng)銷(xiāo)售的無(wú)窮鏈

1.31客戶群體組織化

1.32客情管理與維護(hù)的6大方法

1.33回收賬款的5個(gè)要點(diǎn)

《卓越客戶關(guān)系管理》

第一章先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念

第一節(jié)價(jià)值論與需求論

第二節(jié)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

第三節(jié)從4P到4R提前響應(yīng)客戶需求

第四節(jié)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

第五節(jié)客戶關(guān)系管理的重要性

第二章CRM的基本作用

第一節(jié)記錄客戶基本信息

第二節(jié)記錄銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售投入

第三節(jié)成交記錄匯總

第四節(jié)投入產(chǎn)出比分析

第五節(jié)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

第六節(jié)行業(yè)及區(qū)域市場(chǎng)分析

第三章CRM的高級(jí)作用

第一節(jié)客戶價(jià)值分析

第二節(jié)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理手段

第三節(jié)找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

第四節(jié)即時(shí)干預(yù)，及時(shí)改進(jìn)

第五節(jié)防止銷(xiāo)售把持客戶

第六節(jié)避免銷(xiāo)售填寫(xiě)虛假信息

第四章客戶關(guān)系建立過(guò)程

第一節(jié)篩選客戶

第二節(jié)接觸客戶，建立關(guān)系

第三節(jié)強(qiáng)化關(guān)系

第四節(jié)讓客戶產(chǎn)生偏好

第五節(jié)與客戶結(jié)盟

第五章客戶滿意度維護(hù)

第一節(jié)客戶滿意度調(diào)查手段

第二節(jié)滿意度從何而來(lái)

第三節(jié)如何讓客戶感覺(jué)物超所值

第四節(jié)怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

第五節(jié)如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

第六節(jié)如何防止客戶抱怨和客戶流失

第六章通過(guò)客戶關(guān)系管理提升業(yè)績(jī)

第一節(jié)客戶的增長(zhǎng)矩陣

第二節(jié)降低銷(xiāo)售成本

第三節(jié)交叉銷(xiāo)售與擴(kuò)大銷(xiāo)售

第四節(jié)重復(fù)采購(gòu)

第五節(jié)轉(zhuǎn)介紹

第六節(jié)如何放大客戶需求

《打造銷(xiāo)售談判高手》

開(kāi)篇：博弈游戲中的談判思考

第一講：銷(xiāo)售談判行為分析與策略應(yīng)對(duì)

一、談判中的20/80法則

二、銷(xiāo)售談判前的八步曲

1、售前要準(zhǔn)備什么

2、接近客戶的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

3、客戶狀況分析

4、產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)

5、產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)

6、如何進(jìn)行異議處理

7、怎樣為客戶量身定制方案

8、如何確定客戶合作意向

三、談判成功的前提

四、用斗雞博弈實(shí)施破釜沉舟策略

五、客戶拿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與你方比較之對(duì)策

六、客戶之要求超越你權(quán)限之對(duì)策

七、如何應(yīng)對(duì)客戶得寸進(jìn)尺的要求

八、防范客戶使用后手權(quán)力

九、防范客戶使用聲東擊西之策

十、如何應(yīng)對(duì)不同談判風(fēng)格之客戶

十一、如何應(yīng)對(duì)不同級(jí)別的談判策略

十二、如何應(yīng)對(duì)不同訴求的客戶

1、適當(dāng)性訴求

2、一致性訴求

3、有效性訴求

案例分析與討論

談判風(fēng)格測(cè)試：你是屬于哪種風(fēng)格？

第二講：銷(xiāo)售談判黃金法則與操作技巧

一、談判的三大基本原則

二、談判行動(dòng)綱領(lǐng)之十要/十不要

三、化解分歧與僵局的十大策略

四、定位你的談判基調(diào)

五、設(shè)計(jì)正確的談判方向

六、發(fā)現(xiàn)對(duì)方立場(chǎng)松動(dòng)的跡象1、肢體

2、表情

3、語(yǔ)氣/語(yǔ)調(diào)

4、措辭

七、策略性退出時(shí)的表述與行為

八、談判收尾時(shí)的表現(xiàn)方式

案例分析與討論

找錯(cuò)與糾錯(cuò)：一場(chǎng)無(wú)疾而終的談判

第三講：談判戰(zhàn)略分析與制定

一、影響談判成功的六個(gè)核心要素

二、談判戰(zhàn)略準(zhǔn)備和制定五步曲

三、談判目標(biāo)細(xì)分與確定

四、談判合作價(jià)值分析

五、談判市場(chǎng)環(huán)境分析與實(shí)力評(píng)估

六、如何找到談判切入點(diǎn)及交換籌碼

七、交易雙方合作關(guān)系矩陣

八、談判戰(zhàn)略選擇模型

九、談判策略與行動(dòng)方案制定

十、防范談判中的九個(gè)漏洞

案例分析與討論

第四講：價(jià)格談判的技巧與方法

一、各自議價(jià)模型

二、價(jià)格杠桿原理與蹺蹺板效應(yīng)

三、價(jià)格談判的操作要領(lǐng)（賣(mài)方）

四、價(jià)格談判的五個(gè)步驟

五、開(kāi)價(jià)與還價(jià)的技巧

六、價(jià)格分析的五個(gè)要素

七、價(jià)格解釋的注意事項(xiàng)

八、價(jià)格談判中的減兵增灶策略

九、讓步的有效策略與技巧

案例分析與討論

第五講：情景模擬談判

談判策略制定（分組討論——談判戰(zhàn)略準(zhǔn)備）

談判團(tuán)隊(duì)組閣（角色扮演——按談判風(fēng)格設(shè)計(jì)

李老師

李成林：從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作20年，先后在可口可樂(lè)、深圳采納營(yíng)銷(xiāo)策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷(xiāo)售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成年銷(xiāo)售額4億元。清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、西安交大等客座教授。500余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來(lái)實(shí)效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。

崔小屹：清華大學(xué)EMBA， 實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專家。曾任職某國(guó)有大型企業(yè)工程師，愛(ài)默生電氣銷(xiāo)售代表，西門(mén)子市場(chǎng)經(jīng)理、辦事處經(jīng)理，戴爾區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理，美國(guó)OK集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理。崔老師多年來(lái)深入國(guó)企與外企，熟悉多種企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)不同模式下的管理之道有切身了解；職業(yè)履歷覆蓋技術(shù)、銷(xiāo)售市場(chǎng)、高級(jí)管理，10年世界500強(qiáng)企業(yè)西門(mén)子、戴爾等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及熏陶，2000來(lái)個(gè)大客戶項(xiàng)目的銷(xiāo)售與談判經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

譚曉珊：國(guó)際認(rèn)證談判師，國(guó)際商務(wù)談判師協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)，資深商務(wù)談判專家及營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)， CCTV2財(cái)經(jīng)頻道及中國(guó)教育電視臺(tái)特邀談判專家、商務(wù)電視欄目《前沿講座》特邀專家，《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)》、《中國(guó)管理傳播網(wǎng)》專欄作者，數(shù)家咨詢機(jī)構(gòu)簽約顧問(wèn)及培訓(xùn)師。多年來(lái)一直從事商務(wù)談判咨詢與培訓(xùn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與問(wèn)題研究，曾參與聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目合作談判。

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在線報(bào)名：大客戶銷(xiāo)售、客戶關(guān)系管理與銷(xiāo)售談判技巧實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)(上海)