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課程背景

近年全國部分省市陸續(xù)出臺了物業(yè)費限價的措施，小區(qū)公共收益的歸屬與透明化已被政府有關部門列為近三年整頓規(guī)范的重點。

面對業(yè)主對物業(yè)管理與服務的質(zhì)疑與不理解，如何面對政府有關部門出臺的物業(yè)費限價與行業(yè)未來三年的整頓與提升的新形勢，物業(yè)公司仍要注重做好基礎業(yè)務的服務品質(zhì)并突出做好：

1、注重對客宣傳《民法典》《物業(yè)管理條例》中專有部分、共有部分的劃分和服務內(nèi)容的理解；

2、依據(jù)《服務合同》約定，切實做好收費標準與服務等級相適應，體現(xiàn)現(xiàn)場服務質(zhì)價相符，曬收費標準、曬服務內(nèi)容的“雙曬”行動；

3、對客公開透明、業(yè)主自主選擇，把基礎業(yè)務服務細化細分由業(yè)主選擇；

4、落實中央和住建部提出的安全、舒適、綠色、智慧的“好房子”服務品質(zhì)標準。

在新形勢下，物業(yè)企業(yè)通過全方位的市場競爭，引導業(yè)主懂法規(guī)、了解物業(yè)管理所能提供的服務標準，清晰物業(yè)費定價標準應質(zhì)價相符。

物業(yè)公司在新形勢下，如何打破傳統(tǒng)的思維理念，采取切實有效的方式去變革和轉型，時刻牢記“基礎業(yè)務品質(zhì)是物業(yè)公司生存與發(fā)展的生命線”這個硬道理。增進業(yè)主對物業(yè)管理服務的理解與支持，持續(xù)不斷地提升客服滿意度！

物業(yè)企業(yè)人力成本與日俱增，企業(yè)壓力大，面對新形勢，物業(yè)管理企業(yè)必須向規(guī)模化、集約化經(jīng)營方向深耕發(fā)展。充分利用有限的資源，獲取更多的經(jīng)濟效益，使物業(yè)企業(yè)不斷壯大。物業(yè)企業(yè)積累更多的資金，增強市場競爭能力，增強企業(yè)抗風險能力。

如何破解行業(yè)持續(xù)發(fā)展面臨的難點與困局，物業(yè)公司依據(jù)《物業(yè)管理條例》（國務院379號）第三十四條“物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務委托給專業(yè)性服務企業(yè)……”約定，即物業(yè)企業(yè)可以把非核心業(yè)務中的“保安、保潔、綠化養(yǎng)護、電梯、化糞池清掏、消防維保、電梯維保等”專項工作委托給社會上專業(yè)公司。

業(yè)務外包責任沒有外包，物業(yè)公司將專業(yè)性較強的工作委托給具有一定資質(zhì)和專業(yè)能力的清潔公司、綠化公司、設備維修公司時，實現(xiàn)雙贏和利益最大化。

課程收益

1、最干貨：課程現(xiàn)場專家詳解標桿物業(yè)基礎業(yè)務服務品質(zhì)標準化及外包策略。

2、最實戰(zhàn)：通過專項業(yè)務分包能增強市場競爭能力，減少成本支出，增強企業(yè)抗風險能力，并實現(xiàn)雙贏和利益最大化。

3、最專業(yè)：掌握物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理體系建設，持續(xù)不斷地提升客服滿意度！

4、最超值：實踐證明，通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

參會對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)等，品質(zhì)部、行政部、人力資源部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

一、新形勢下的物業(yè)品質(zhì)焦點問題

1、新形勢下，解析質(zhì)價相符的物業(yè)服務品質(zhì)的內(nèi)涵

2、物業(yè)公司應切實做好對客曬服務標準、曬服務收費標準的“雙曬”工作

3、物業(yè)項目現(xiàn)場焦點品質(zhì)問題的糾正與解析

4、物業(yè)品質(zhì)管理十大問題分析

5、如何做好新項目移交階段、入住后的管理品質(zhì)

二、如何建立物業(yè)服務企業(yè)的品質(zhì)管理體系

1、如何構建企業(yè)品質(zhì)管理架構？

2、如何建立有效的物業(yè)管理體系及內(nèi)、外審的目的

3、如何建立并運作物業(yè)品質(zhì)圈？

4、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與糾正預防？

5、質(zhì)量改進的方法運用

三、物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)應體現(xiàn)在哪些方面

1、物業(yè)管理服務四大基礎業(yè)務標準闡述

2、品質(zhì)標準、客戶導向、經(jīng)驗沉淀，不同業(yè)態(tài)基礎業(yè)務品質(zhì)的共性與差異化

3、一言一行皆品質(zhì)，物業(yè)管理服務的品質(zhì)如何在現(xiàn)場體現(xiàn)

4、如何做到物業(yè)服務品質(zhì)的標準化，現(xiàn)場品質(zhì)體現(xiàn)在哪

案例詳解：萬科物業(yè)基礎業(yè)務服務詳細詮釋

★12項客戶觸點服務 ★ 6項設備管理標準

★ 8項安全管理要求 ★ 6項環(huán)境管理品質(zhì)標準

四、如何通過“觸點”管理展現(xiàn)物業(yè)管理服務基礎業(yè)務的品質(zhì)

1、標桿萬科物業(yè) “五步一法“品質(zhì)保障內(nèi)容解析

2、居家特約維修“1234“服務標準及品質(zhì)要求

3、詳解標桿物業(yè)服務的基礎業(yè)務品質(zhì)觸點

4、特約有償服務品質(zhì)的體現(xiàn)

5、物業(yè)管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質(zhì)詳解

6、通過五個崗位實現(xiàn)客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質(zhì)

五、物業(yè)企業(yè)業(yè)務外包形式與策略技巧

1、物業(yè)管理服務哪些業(yè)務需要外包，如何選擇外包供方

2、業(yè)務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？

3、項目分散，現(xiàn)場如何監(jiān)管？ 如何解決灰色空間

4、物業(yè)管理外包風險與法律關系

5、外包人員崗位成本核算與控制

6、如何簽定外包合同和界定風險責任？

7、物業(yè)公司設立設備共享中心（內(nèi)包）方式方法

8、通過雙贏取得業(yè)務外包經(jīng)濟效益

六、業(yè)務外包服務的品質(zhì)管控和成本管控

1、特種設備電梯維保外包供方的選擇要點與風險防控

2、消防設備外包的策略和技巧：對消防設備外包成本定價及品質(zhì)管理標準詳解

3、保安業(yè)務外包成本控制與策略

4、中央空調(diào)外包保養(yǎng)維護成本技巧及品質(zhì)標準

5、對保潔、綠化業(yè)務外包后的經(jīng)營成本、人均管理面積、人數(shù)定編詳解及工作品質(zhì)的監(jiān)管

6、水箱清洗、化糞池清掏有限空間外包的風險防控

7、對供應商信用等級的評估與確定

8、標桿企業(yè)在變革中通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對現(xiàn)場基礎服務品質(zhì)的監(jiān)管

楊老師

楊燕璽老師：高級工程師、物業(yè)管理師、行業(yè)專家組成員、內(nèi)審員，原北京萬科物業(yè)總工程師。連續(xù)多年評為萬科集團最高級別“黑帶”講師，曾榮獲集團專業(yè)成就獎、卓越貢獻獎，曾榮獲中物協(xié)資深經(jīng)理人稱號。從事機械制造業(yè)、第一家中外合資涉外星級酒店、甲級寫字樓、科研辦公樓、三甲醫(yī)院、高檔公寓配套的設備管理維護工作五十多年。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項目總經(jīng)理、品質(zhì)總監(jiān)、工程技術部總監(jiān)、總工程師。退休后仍受聘標桿物業(yè)公司任常務副總經(jīng)理兼總工程師、高級專業(yè)技術顧問到至今。

授課風格：課程結構嚴謹務實，始終關注學員實際需求，與學院派講師的培訓形成鮮明區(qū)別。楊燕璽老師的授課緊扣主題，擅長將理論知識與所經(jīng)歷的大量設備設施管理與故障處理風險防范的實操案例與經(jīng)驗有機結合，給學員的實際工作予指導與啟發(fā)，風趣幽默、言辭犀利、富于哲理、案例豐富、全場互動、答疑解惑、課堂氣氛活躍，深受學員歡迎。

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