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課程對(duì)象：

企業(yè)售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員，銷(xiāo)售部門(mén)人員

培訓(xùn)形式： 理論講授55％、實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論10%、游戲10％ ，經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10%

課程內(nèi)容：

第一講、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義

1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

2、企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源

3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單

二、產(chǎn)品概念的延伸

1、產(chǎn)品的延伸

2、產(chǎn)品的形式

3、產(chǎn)品的核心

第二講、什么是營(yíng)銷(xiāo)？

一、問(wèn)題VS解決方案

1、營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)

2、4R - 取得長(zhǎng)期成功的基石

二、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源

2、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法

3、價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞

4、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

1、服務(wù)質(zhì)量

2、服務(wù)接觸

3、顧客保持

4、服務(wù)設(shè)計(jì)

5、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

三、服務(wù)模型

1、員工滿意并忠誠(chéng)

2、服務(wù)效率及質(zhì)量提升

3、顧客滿意度成長(zhǎng)

4、顧客忠誠(chéng)度提高

5、關(guān)系強(qiáng)度增加

6、關(guān)系壽命延長(zhǎng)

7、顧客關(guān)系

8、獲利率成長(zhǎng)

四、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略

1、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求

2、5A戰(zhàn)略

3、市場(chǎng)與大客戶的細(xì)分

4、全面推進(jìn)大客戶關(guān)系管理

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

第三講 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

1、客戶關(guān)系管理起源

2、客戶關(guān)系的四個(gè)層次

3、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

4、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

二、客戶關(guān)系的意義

1、了解客戶關(guān)系管理

2、客戶關(guān)系管理原則

1）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷

2）變推銷(xiāo)產(chǎn)品為雙贏合作

3、客戶關(guān)系管理步驟

1）客戶關(guān)系的建立

2）客戶關(guān)系的維系

3）客戶關(guān)系的鞏固

4）客戶關(guān)系的發(fā)展

三、怎樣對(duì)客戶分級(jí)

1、價(jià)值度劃分原則

2、重要性劃分原則

3、潛在價(jià)值劃分原則

第四講 了解大客戶

一、對(duì)大客戶進(jìn)行有效的信息收集

（一）、梳理客戶的內(nèi)部關(guān)系

1.客戶部門(mén)結(jié)構(gòu)關(guān)系分析

2.部門(mén)之間需求關(guān)系分析

3.非正式的部門(mén)關(guān)系分析

（二）．了解客戶的個(gè)人特征

1.基層客戶特征分析

2.中層客戶特征分析

3.高層客戶特征分析

二、熟悉和了解大客戶的采購(gòu)心理和流程

1、客戶采購(gòu)的心理步驟

2、客戶的基本采購(gòu)流程

三、搭建大客戶價(jià)值金字塔模型

1、何謂客戶價(jià)值金字塔

2、如何建立客戶價(jià)值金字塔模型

3、客戶價(jià)值金字塔的分析

第五講 有效管理客戶

一．如何建立客戶關(guān)系

1.客戶關(guān)系建立步驟

2.空降式客戶滲透法

3.剝繭式客戶滲透法

4.雷達(dá)式信息收集法

5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法

6.機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法

二．怎樣維系客戶關(guān)系

1.大客戶的關(guān)懷技巧

2.大客戶個(gè)性化服務(wù)

3.大客戶的有效走訪

4.有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關(guān)系

1.客戶動(dòng)態(tài)管理策略

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理

3.被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理

4.客戶的流失預(yù)警防范

5.客戶信息的動(dòng)態(tài)管理

四、管理并開(kāi)發(fā)潛在價(jià)值的大客戶

1、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)

2、發(fā)掘客戶需求

3、創(chuàng)造客戶價(jià)值

五、怎樣管理高價(jià)值客戶

1、關(guān)注客戶感知

2、關(guān)注客戶變化

3、更多服務(wù)關(guān)懷

六、如何管理重要性客戶

1、關(guān)注客戶關(guān)系

2、保障服務(wù)品質(zhì)

3、更多情感關(guān)懷

第六講、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務(wù)

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

1、什么是客戶的需求管理

2、顧客需求管理的過(guò)程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

1、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

2、客戶滿意度的影響因素

3、通過(guò)服務(wù)管理提高滿意度

4、服務(wù)體系的構(gòu)成

5、從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題

第七講、處理客戶投訴

1．何謂客戶投訴？

2．客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3．客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

4．客戶投訴對(duì)我們意味著什么？

5．如何處理難纏無(wú)理的客戶

6．有效處理投訴的技巧

7．處理電話抱怨的原則

第八講、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1．客戶忠誠(chéng)的四度分析法

2．客戶忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?

4．客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；

5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?

第九講 客戶生命周期管理（CLM）

一、認(rèn)識(shí)CLM

1、CLM是什么？

2、為什么現(xiàn)在提CLM?

3、怎么做CLM?

二、CLM核心理念

1、客戶生命周期的五個(gè)階段：(A/B/C/D/E)

2、客戶生命周期的全方位管理

3、客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿

4、實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn)

5、成功實(shí)現(xiàn)CLM 價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn)

三、應(yīng)用客戶生命周期價(jià)值營(yíng)造客戶關(guān)系管理策略

1、什么是客戶生命周期價(jià)值

2、如何計(jì)算客戶生命周期價(jià)值

3、生命周期價(jià)值對(duì)客戶關(guān)系管理策略的啟示

4、應(yīng)用生命周期價(jià)值評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)策略

5、應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系策略

第十講 大客戶關(guān)系管理的有效執(zhí)行工具(CRM)

1、什么是CRM?

2、CRM能為企業(yè)帶來(lái)什么？

3、CRM的具體內(nèi)容是什么？

4、如何有效操作CRM？

5、關(guān)于CRM的實(shí)踐案例

6、有關(guān)客戶關(guān)系管理的問(wèn)題解答

鄭老師

名課堂特聘團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理專業(yè)培訓(xùn)講師

企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師

企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專業(yè)教練

國(guó)家職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心特聘持證講師

鄭時(shí)墨老師是國(guó)內(nèi)崛起的優(yōu)秀培訓(xùn)講師、專業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升教練。演講足跡遍布祖國(guó)大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)、全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)顧問(wèn)、特聘高級(jí)講師、高級(jí)咨詢顧問(wèn)。 擁有10余年豐富的市場(chǎng)一線團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)，顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛(ài)和執(zhí)著使其深知：合理、系統(tǒng)、高質(zhì)的培訓(xùn)體系是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障；沒(méi)有一批成熟、專業(yè)、高效的作業(yè)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)離成功是遙遠(yuǎn)的！他在企業(yè)建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)方面所擁有的卓有成效的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，定將為更多的企業(yè)創(chuàng)造奇跡。

★ 曾培訓(xùn)和提供過(guò)服務(wù)的企業(yè)有：

荷蘭殼牌石油企業(yè)/海南航空企業(yè)/哈藥集團(tuán)/農(nóng)大MBA班/北京北方車(chē)輛集團(tuán)/北京和盛東方集團(tuán)/北京世紀(jì)珍康生物科技公司/北京速達(dá)印章公司/香港龍翔企業(yè)集團(tuán)/北京LSK科技公司/新時(shí)代集團(tuán)/大連珍奧集團(tuán)/美國(guó)安利公司/天獅集團(tuán)/太平洋保險(xiǎn)公司/平安保險(xiǎn)公司/上海曼恩琳生物科技公司/安徽興邦科技公司/北京基恩愛(ài)科技發(fā)展有限公司/北京元洲裝飾公司/北京御仁堂公司/法國(guó)嬌蘭護(hù)膚/湖南景宜化妝品公司/廣州蝶戀花生物公司/北京百草堂美容連鎖機(jī)構(gòu)/北京東方吉麗美容連鎖機(jī)構(gòu)/北京奧之美（美容）企業(yè)管理顧問(wèn)公司/北京樂(lè)成國(guó)際教育集團(tuán)等。

★ 專業(yè)主講課程有：

《卓越員工素質(zhì)提升訓(xùn)練》

《共贏領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》

《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

《卓越團(tuán)隊(duì)的力量》

《攻心式銷(xiāo)售》

《卓越執(zhí)行力》

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

《時(shí)間管理》

《高品質(zhì)溝通與人際關(guān)系管理》

《高品質(zhì)客戶關(guān)系管理》等。

★ 培訓(xùn)特色：

1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單生動(dòng)的故事之中。

2、寓教于樂(lè)，課堂氣氛活躍；體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、案例生動(dòng)、操作性強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；個(gè)性輔導(dǎo)，實(shí)效性強(qiáng)；精心設(shè)計(jì)的課程系統(tǒng)、簡(jiǎn)單、有效、做得到。

★ 學(xué)員反饋：

鄭老師課程最大的特點(diǎn)就是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性非常好，案例恰當(dāng)而豐富，講課內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng),語(yǔ)言幽默。老師在講銷(xiāo)售課前很用心的調(diào)研，和在講銷(xiāo)售課的過(guò)程中，能夠非常生動(dòng)形象并且恰當(dāng)?shù)膶N(xiāo)售技巧直接與我們的產(chǎn)品進(jìn)行極好的結(jié)合，這是我們最滿意的地方。

——Elisay 殼牌(中國(guó)區(qū))培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

課程含金量100%，互動(dòng)性、操作性、實(shí)踐性均很強(qiáng)。開(kāi)發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改善命運(yùn)！

——石峰 北京世紀(jì)珍康公司 總經(jīng)理

時(shí)墨老師的講課很有穿透力，很有力量，我們公司的員工聽(tīng)得非常專注，我們組織培訓(xùn)的目的已經(jīng)達(dá)到。

----羅文強(qiáng) 北京和盛東方集團(tuán) 董事長(zhǎng)

每次聽(tīng)鄭老師的課都有新的收獲，鄭老師的課非常實(shí)用，講解易懂，而且內(nèi)容很系統(tǒng)。更主要的是鄭老師對(duì)學(xué)員很負(fù)責(zé)，這是我愿意與他長(zhǎng)期合作的主要原因。

----隗海霞 北京巾幗宏業(yè)商貿(mào)公司 總經(jīng)理

有激情，具有相當(dāng)強(qiáng)的感染力量！非常有價(jià)值、有意義。有可能改變我的一生！

----修 暢 安徽興邦科技集團(tuán) 人力資源總監(jiān)

受啟發(fā)，非常開(kāi)拓思路，課程安排嚴(yán)謹(jǐn)合理，講解非常具有震撼力和感染力！

——殷明生 平安保險(xiǎn)公司部門(mén)經(jīng)理

鄭老師的課給我的影響實(shí)在太大了，學(xué)完了鄭老師的“激發(fā)潛能”和“人際溝通”課后，我的人生有了徹底的改變，我每天都會(huì)充滿激情的投入工作生活中去。更主要的是在學(xué)完后極短的時(shí)間里大紅鷹公司把我從業(yè)務(wù)員提到了市場(chǎng)經(jīng)理的職位，這一切要感謝鄭老師。希望以后能再聽(tīng)到鄭老師的課。

——劉磊 大紅鷹集團(tuán) 市場(chǎng)經(jīng)理

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