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參加對象：

企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員

培訓(xùn)收益：

在各種競爭的環(huán)境中，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸重視消費(fèi)時受到各種待遇。各跨國大型企業(yè)對客戶服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因為維持良好的客戶服務(wù)，很多時候只要花費(fèi)很少的成本就可以贏得長久的客戶忠誠度。透過這個課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國企業(yè)長期掌握客戶的心的重要方法與觀念。

一、本課程從客戶服務(wù)的定義開始，逐步分析客戶的各種需求，使學(xué)員了解如何分析我們的客戶，并且想出合適的對策，牢牢的掌握住客戶。

二、除了了解客戶的需求之外，在客戶的要求與公司的規(guī)定不合時，應(yīng)該如何表現(xiàn)出公司的立場，維護(hù)公司的合理權(quán)益，同時使客戶的傷害減到最小，也是本課程的一項重點

課程大綱：

一、客戶服務(wù)

1.什么是“客戶服務(wù)”？

2.誰在提供客戶服務(wù)

3.客戶服務(wù)的三個故事

4.那些崗位需要進(jìn)行客戶服務(wù)

1)業(yè)務(wù)系列

2)客服系列

3)行政后勤系列

4)生產(chǎn)系列

5)財務(wù)、人事系列

6)管理系列

二、顧客服務(wù)的重要性

三、企業(yè)如何盈利

1.控制收益率8法

2.找出企業(yè)的優(yōu)勢

1)產(chǎn)品

2)銷售渠道

3)技術(shù)

4)客戶服務(wù)

5)背景

3.服務(wù)的重新定義

四、礦泉水的聯(lián)想

五、客戶的需求特征

六、市場理念

1.同仁堂大力丸

2.4P vs 4C

3.要求銷戶的客戶

七、客戶的需求及期望

1.需求

2.期望

3.后顧之憂

八、客戶滿意因子

九、客戶不滿意因子

十、客戶為什么要跳槽？

十一、提升客戶服務(wù)能力

1.與客戶溝通五個步驟

2.與客戶交流的技巧

3.服務(wù)人員的服務(wù)前提

4.爭取客戶滿意

十二、內(nèi)部客戶服務(wù)

1.深層次得定位自己的崗位

2.你的服務(wù)對象是誰？

1)上司

2)同事

3)下屬

4)其他部門

3.身體健康

1)自然人與法人

2)企業(yè)生理機(jī)制

3)器官之間的影響

4)人體的服務(wù)理念

5)維護(hù)身體健康的理念

4.以客戶服務(wù)理念來工作

1)為什么內(nèi)部也是客戶服務(wù)

2)從服務(wù)對象的需求進(jìn)行分析

3)對待上司的服務(wù)原則

4)對待同事的服務(wù)原則

5)對待下屬的服務(wù)原則

蘇老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

蘇老師，男，企業(yè)高級顧問，45歲，生日：1966年3月31日，出生地點臺灣。現(xiàn)居住址：北京市。蘇先生曾先后就讀臺灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于清華大學(xué)MBA工商管理碩士學(xué)位。中國石油、中國銀行培訓(xùn)師，蘇老師曾在多家大中型國企與外資企業(yè)任職，先后勝任過，營銷總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理等職。任美國知名品牌服飾Bebe臺灣工廠專職培訓(xùn)師，捷鴻軟件技術(shù)公司副總經(jīng)理、北京四慶電腦技術(shù)有限公司總經(jīng)理、北京德星電子技術(shù)公司MIS部處長兼HR總監(jiān)、北京暢流集團(tuán)HR總監(jiān)，臺灣創(chuàng)見集團(tuán)人力總監(jiān)、臺灣暢流集團(tuán)高級顧問師兼人力資源部總監(jiān)、中國風(fēng)景園林管理（MBA）研修班講師，北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授，各大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師，蘇先生長期從事企業(yè)經(jīng)營和管理工作，平著對國學(xué)多年的研究，蘇老師將國學(xué)內(nèi)容引入企業(yè)管理當(dāng)時，使國學(xué)智慧與企業(yè)管理相結(jié)合。蘇老師不同時期曾分別擔(dān)任過高新技術(shù)企業(yè)總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、和綜合經(jīng)營企業(yè)的高層管理者職務(wù)，有近18年的企業(yè)管理經(jīng)驗，目前仍在產(chǎn)業(yè)管理崗位上任職。

主研方向：人力資源全面管理沙盤演練、談判技巧、問題分析與解決、情緒壓力管理、中高層管理綜合技能。

近幾年主要講授課程：

人力資源類：人力資源體系建設(shè)沙盤演練、人力資源管理技巧、戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃管控、招聘面試技巧、績效考核、平衡積分卡、戰(zhàn)略薪酬設(shè)計、勝任力模型構(gòu)建、人才測評管理、全面員工關(guān)系管理、沖突管理、企業(yè)文化休系建設(shè)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)精神建設(shè)、心智模式、員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練、選人用人育人留人80-90后員工管理、時間管理、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT、企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與管理、培訓(xùn)需求分析計劃制定，客戶服務(wù)等。

中高層管理：國企改革與新能源戰(zhàn)略、看三國學(xué)管理、雙贏、商務(wù)談判技巧、演講技巧、高效經(jīng)理人核心技術(shù)、情緒與壓力管理、人際風(fēng)格與溝通技巧、團(tuán)隊建設(shè)與執(zhí)行力、打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力、高效能管理者7個習(xí)慣、創(chuàng)新思維、企業(yè)流程管理與規(guī)劃、高層管理者能力訓(xùn)練、MTP中層管理、組織行為建設(shè)，人性解讀與分析、教練式輔導(dǎo)、目標(biāo)與計劃管理、團(tuán)隊凝聚力拓展課程、高效團(tuán)隊建設(shè)與管理、管理者角色與職業(yè)素養(yǎng)等等。

銀行培訓(xùn)類：中行、建行、工商、農(nóng)行、交通銀行、石家莊商業(yè)銀行、城市信用社、廣發(fā)證券等多期咨詢式培訓(xùn)，內(nèi)容包括，壓力與情緒管理、問題分析與解決技巧、=領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、全員客戶服務(wù)意識提升，客戶服務(wù)、CRM客戶關(guān)第、服務(wù)禮儀，國際商務(wù)禮儀、TTT培訓(xùn)、新型網(wǎng)點組織建設(shè)與管理、銀行營銷管理與創(chuàng)新、銀行大客戶銷售，銀行中層管理培訓(xùn)，銀行績效考核培訓(xùn)，職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)等課程百余場。

主要著作：

高效經(jīng)理人之八大核心技術(shù) —華牧文化有限公司 2004年出版

讀三國，學(xué)管理-人力資源篇 —華牧文化有限公司 2005年出版

未來管理新趨勢 —海洋出版社 2004年出版

生涯贏家-掌握事業(yè)成功的關(guān)鍵 —海洋出版社 2004年出版

優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)-搶占成功先機(jī) —海洋出版社 2004年出版

不知不可-學(xué)習(xí)用人的第一本書 —海洋出版社 2005年出版

新編漢武帝演義 —中信出版社出版籌備中

企業(yè)門診中心 —中信出版社出版籌備中

培訓(xùn)經(jīng)歷：

近期培訓(xùn)的部份客戶有：中國銀行（10次以上）、中國建設(shè)銀行（10次以上）、中國農(nóng)業(yè)銀行（10次以上）、中國工商銀行（10次以上）、中國交通銀行（10次以上）、、中國移動（10次以上）、中國電信、中國石化（10次以上）、中國石油（10次以上）、中國海洋石油、西南油汽、舟山石化、中沙石化、大慶油田、中國航天集團(tuán)、中國兵器集團(tuán)、奔馳汽車、豐田汽車、奇瑞汽車、長春一汽、南車集團(tuán)、東南汽車、現(xiàn)代汽車、ATA科技公司（10次以上）、中國聯(lián)通、廣發(fā)證券、城市信用社、宏源證券、石家莊商業(yè)銀行、惠普集團(tuán)、戴爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、創(chuàng)建(Trenscend)、華碩(ASUS)、宏基電腦（Acer）、威盛（VIA）、握奇數(shù)據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部、惠普、方正集團(tuán)、中國人保、太平洋保險、可口可樂、百威啤酒、統(tǒng)一集團(tuán)、康師傅、火鳥、天潤集團(tuán)、山西江南餐飲集團(tuán)、日邦印刷、京華時報社、泰士特、鑫苑（中國）置業(yè)有限公司、中房集團(tuán)、萬豐房地產(chǎn)公司、海南雙大房地產(chǎn)、乾豐置業(yè)、三能達(dá)集團(tuán)、滬安電纜、高田汽配(上海)制造有限公司、旭陽煤礦化工、海寧市政府、俊安集團(tuán)、中國裝備集團(tuán)、中國風(fēng)景園林建設(shè)MBA班、華北電力、河北華電、茂名電力、江西電力、國旅集團(tuán)、銘萬網(wǎng)絡(luò)、潘家園古玩市場、濟(jì)南通信、梧州通信、濟(jì)南職業(yè)學(xué)院、北京嘉林藥業(yè)、白求恩醫(yī)院、等800余家大型企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢，培訓(xùn)學(xué)員超過萬人，培訓(xùn)風(fēng)格注重與企業(yè)現(xiàn)狀結(jié)合，實用性、操作性強(qiáng)，深受企業(yè)及學(xué)員的好評。

授課風(fēng)格：

蘇老師憑借多年的工作經(jīng)歷以及豐富的人生閱歷，將管理咨詢經(jīng)驗和職業(yè)經(jīng)歷結(jié)合。授課注重案例分析、互動游戲、實景訓(xùn)練、小組討論等，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用，形成了以先進(jìn)培訓(xùn)理念為基礎(chǔ)，充分結(jié)合并適用于客戶需求特點和實際的課程。

從事職業(yè)培訓(xùn)師十多年，所有企業(yè)內(nèi)的通用課程都可進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)的個性化需求，進(jìn)行課程大綱的制定，保證服務(wù)企業(yè)的滿意，讓受訓(xùn)者與企業(yè)得到提升。蘇先生擅長針對經(jīng)理人傳授經(jīng)營和管理的技巧.有效激勵員工.并開設(shè)數(shù)期為時20天的儲備干部養(yǎng)成訓(xùn)練班。教授各種重要的管理能力課程。

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