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課程背景：

客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)成為所有行業(yè)都關(guān)注的話(huà)題，對(duì)銀行客戶(hù)經(jīng)理角色深刻認(rèn)知；掌握時(shí)刻讓自己保持正面情緒的方法；掌握不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)策略；掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀要領(lǐng)；掌握

如何銷(xiāo)售自己——讓顧客更加喜歡你的方法；把握顧客消費(fèi)心理；深刻認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程；把握接近顧客時(shí)機(jī)；掌握處理投訴的核心技能，轉(zhuǎn)怒為喜。最終提升客戶(hù)服務(wù)管理，建立客戶(hù)服務(wù)體系。

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、銀行客戶(hù)經(jīng)理的管理“瓶頸”？

1、客戶(hù)經(jīng)理面臨的問(wèn)題？

A、沒(méi)有互動(dòng)探討客戶(hù)需要解決的問(wèn)題的系統(tǒng)

B、沒(méi)有讓問(wèn)題為導(dǎo)向服務(wù)

C、缺乏系統(tǒng)的集中規(guī)范培訓(xùn)

D、服務(wù)禮儀不規(guī)范

E、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話(huà)術(shù)

案例分析——

2、你作為客戶(hù)經(jīng)理的困惑什么？

案例分析——

二、銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位

1、客戶(hù)經(jīng)理要深刻認(rèn)識(shí)自己的角色：教練、裁判、啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)

A、專(zhuān)才——技術(shù)專(zhuān)家

B、品才——產(chǎn)品專(zhuān)家

C、通才——專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

D、形象代表

E、服務(wù)大使——服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售

案例分析——

2、銀行客戶(hù)經(jīng)理的“心態(tài)禪機(jī)”管理

A、如何保持樂(lè)觀的心態(tài)

B、如何讓你充滿(mǎn)力量

C、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)管理100-1=0

D、佛=放下，管理=拿得起、放得下

案例分析——

三、銀行客戶(hù)類(lèi)型分析與客戶(hù)管理

1、客戶(hù)類(lèi)型的特征分析：通俗易懂、察言觀色、人情世故

2、客戶(hù)類(lèi)型的“九型人格”應(yīng)對(duì)策略

A、自我型顧客

B、比較型顧客

C、猶豫型顧客

D、明確型顧客

案例分析——

3、讓服務(wù)禮儀增加我們的服務(wù)質(zhì)量

A、塑造客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象

B、增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的影響力

C、微笑的魅力

D、儀容、儀表禮儀、行為禮儀規(guī)范

E、電話(huà)禮儀——維系、客情、挽留

案例分析——

4、客戶(hù)經(jīng)理如何快速建立客戶(hù)信賴(lài)感

5、客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

A、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程

B、購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶(hù)不同心理階段的對(duì)策

C、客戶(hù)消費(fèi)心理九階段

案例分析——

四、銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程

1、深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程

2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七大流程的具體技巧

A、主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)

B、接近顧客，創(chuàng)造契合

C、探詢(xún)顧客，挖掘需求

D、立體展示，固化需求

E、化解異議，服務(wù)建議

F、臨門(mén)一腳，關(guān)閉成交

G、顧客贈(zèng)言，超越期望

案例分析——

3、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)處理技巧

A、深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程

B、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七大流程的具體技巧

C、角色變心板

D、投訴應(yīng)對(duì)流程

案例分析——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢(xún)，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶(hù)：

通信客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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