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課程背景：

在中國通訊業競爭的新時期，大客戶市場將成為各運營商市場競爭、資源投入的重點陣地，在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機是企業面臨的機遇和挑戰。大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是運營商構建持久競爭力的一個重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，大客戶的營銷推廣能力以及關系管理能力，對目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程對象：

銷售人員、客戶經理、營銷經理、大客戶經理等

課程目標：

透視互聯網形勢：透視互聯網形勢下客戶的變化，競爭對手的變化和企業自身的變化，幫助企業的集團銷售人員了解市場的發展情況，清晰互聯網運營形勢下行業發展趨勢及銷售人員行業客戶經營者的角色認知

透視客戶關系管理：通過客戶關系溫度計等工具的運用了解不同層級的客戶關系狀態，透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關系，實現客戶關系從陌生、熟悉、信任到同盟關系的建立

本課程將披露客戶關系測評與提升項目的核心成果“客戶關系溫度計”，即客戶關系測評模型，銷售人員可隨堂進行客戶關系自評，明晰自身的客戶關系現狀

基于超過200個銷售人員的實地調研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業內部的客戶關系發展案例，富有針對性，更符合企業實際

幫助學員扭轉傳統的營銷觀念，建立“客戶導向”的價值提供和“博弈”的競爭應對觀念，實現顧問式銷售思維模式的轉型

課程大綱

第一講：正本清源：客戶關系與服務

一、互聯網形勢下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯網形勢下全市場競爭態勢

2. 解讀互聯網形勢下跨界整合的競爭變化

3. 明確大客戶戰略變化與需求變化

4. 明確客戶關系發展的價值與重要性

二、關系營銷案例探討

1. 什么是關系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關系圖譜

2. 正確解讀客戶關系

第二講：理清現狀—客戶關系測評與分析

一、量化客戶關系：客戶關系溫度計

1. 分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式

2. 講授客戶關系測評工具的使用方法

二、客戶關系測評

1. 營銷人員隨機抽選客戶關系測評單位

2. 填寫測評問卷

三、客戶關系測評結果分析

1. 對測評結果進行分析

2. 解讀分析結果，使營銷人員對目標客戶關系程度有明確的認識

四、學習目的

通過客戶關系量化測評工具的切入，讓學員厘清自己所負責的目標客戶的關系現狀，明確客戶關系發展階段，并明晰提升方向。

第三講：關系圓舞曲五步法

溝通維系策略一：增進彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶第一時間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎

案例分享：兩張名片法

案例分享：出奇制勝的郵件

2. 如何邀請高層客戶

1）正面策略：了解客戶的交際圈

2）營銷人員搭臺，客戶唱戲

經典案例：魅力四射的陳大姐

3）側面策略：關系人的六度分離理論

4）蜘蛛關系網的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線救國案例分析

3. 如何發展內線

1）內線篩選三原則

2）細水長流型內線培養法

3）李經理的十年內線案例分析

4）團隊PK

實戰演練：如何讓客戶對你有好感

4. 學習目的

1）掌握熟悉客戶的步驟和方法

2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發展內線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶與你達成同盟

1. 客戶關系類型解析

1）客戶XY模型

經典案例：四象限客戶區間

2）揚長避短：最易達成同盟的客戶關系類型

2. 如何實現順利的客戶互動

1）客戶個人需求洞察“三步法”

2）客戶的溝通風格判斷及對接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經理

情景演練：如何打動“冰冷”的客戶

3. 客戶達成同盟的關鍵時間

案例分析：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關鍵一步

4. 客戶關系發展系列手段

5. 學習目的

1）掌握客戶關系分類的方式

2）掌握如何洞察客戶的組織和個人需求

3）掌握各類型客戶性格特征

4）掌握各類型客戶應對技巧

溝通維系策略三：讓客戶接受你的產品和服務

1. 客戶產品需求分析

1）行業價值鏈分析

2）行業需求分析

3）各行業需求解析：金融行業客戶需求解析、政府行業客戶需求解析等

2. 企業內各關鍵崗位需求分析

1）決策人需求分析

2）使用者需求分析

3）評估者需求分析

4）影響者需求分析

3. 判斷客戶需求狀態

1）結合客戶需求的不同狀態實施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價值創造性需求

2）四類需求應對方法技巧

4. “廣深高速”的產品介紹

1）三句半產品話術：基于FABE法則的產品介紹

案例演練：非誠勿擾現場

2）四化原則要素：基于產品結構原理

視頻案例：最簡單的語言表達

5. 學習目的：

1）掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法

2）掌握了如何將復雜的信息化業務采用“大白話”的方式進行介紹

溝通維系策略四：如何應對競爭

1. 競爭對手信息建檔

1）收集競爭對手的哪些信息

2）如何應用競爭對手信息

案例分析：小李的競爭對手檔案庫

2. 耳聽八方的內線網絡

1）客戶內部的最佳內線布點部門

2）內線布點方法與技巧

3. 如何應對競爭對手占盡關系優勢的集團

經典案例：客戶經理小王的艱難戰役

4. 學習目的：

1）了解應該收集競爭對手哪些信息，這些信息應該如何應用

2）掌握內線網絡建立的方法

3）通過案例研討，學會處于關系劣勢時，如何有效切入

4）學習集團客戶駐點服務模式實施和操作的具體思路、方法

5）學習集團客戶關鍵人服務策略，以此與客戶形成共同體

溝通維系策略五：與客戶形成共同體

1. 大客戶關鍵人服務策略

1）關鍵人的服務策略及應用

2. 客戶服務的危機、風險及應對

1）客戶關系危機信號分析

a指標分析

b關鍵崗位關系人際關系分析

c可能性變動分析

2）客戶關系危機及應對

a確定危機發生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作

3）客戶挽留的系列解決措施分析

a產品捆綁：自由產品，外在APP產品體系

b成本捆綁：固有成本，變動成本

c平臺捆綁：自由平臺，服務平臺，第三方平臺

d立體化關系捆綁：其他行業，渠道，關系

3. 有效服務公關策略：

1）個性化服務：尊重客戶感知的公關

案例分享：一雙老北京布鞋

案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物

案例分享：關注客戶的客戶

2）細節化服務：關注客戶癢點與敏感點

案例分享：六星酒店的暖心行動

案例分享：關注客戶細節的禮物

3）顧問式服務：獲取客戶認同的公關

視頻案例：入殮師

黃老師

黃鑫亮老師 大客戶深度營銷實戰專家

整合營銷實戰資深顧問

武漢大學特邀講師

華中科技大學營銷總監班特邀講師

浙江師范大學政協委員班特邀講師

中南財經政法大學營銷班特邀講師

現任：武漢永鑫船舶有限公司 經營部總經理、股東

現任：弘毅傳媒有限公司 市場總監、股東

現任：問酒文化電商平臺 總經理

曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓主管

曾任：廣東移動 營銷經理/講師學會副會長/廣東移動金講臺講師

黃老師從事營銷工作13年，移動行業咨詢與培訓工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關系領域，在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標、講標、商務談判、技術協同、業務營銷工作；瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務談判、業務營銷工作，積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經驗，近五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓經驗，授課學員數超過25000人次，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰經驗：

? 黃老師是一位講授和銷售實踐工作同時進行的老師，14年底組織洽談金額達1.2億武漢天河機場第3期工程項目，最終進入實際操作階段，全部由黃鑫亮老師帶領團隊接洽并執行。

? 黃老師現為弘毅傳媒有限公司市場總監及股東，該公司為政務、房地產、酒店、建筑、銀行、美容，六大行業做專業新媒體營銷策劃。

? 黃老師現就職于武漢永鑫船舶附件有限公司經營部總經理、股東，參與上海復興集團，東風集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上，市場營銷經驗極為豐富。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協同，業務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的商務談判，業務營銷工作。

? 現作為資深整合營銷專家，手上在操盤項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目，引進風投4000萬，陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區15000畝新農業項目，與五糧液集團下屬合作問酒文化電商平臺。

? 曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔任培訓主管，在職期間，向企業銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業的發展得到良性循環，該年度業績完成1800萬，名列全司第一。

? 曾就職于廣東移動，擔任營銷經理職位，任講師學會副會長，廣東移動金講臺講師。負責中心內訓師培育及管理工作、培訓管理員，獲中心2006年最受歡迎內訓師，2007年最受歡迎內訓師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔任集團客戶部服務質量管理，負責各大區域分公司集團客戶服務質量工作，對接省公司服務質量標準制定，省公司服務營銷基地建設工作。

經典案例：

? 廣西興業銀行客戶經理《大客戶關系管理與銷售策略》課程輪訓6期

? 鄭州農村信用社營業廳員工與客戶經理《客戶經理營銷能力提升》輪訓4期

? 平安保險（湖北）《營銷技能實操訓練》培訓，共12期

? 云南移動全省政企客戶經理大競賽，輪訓34天，競賽輔導60天

? 遼寧省聯通集團返聘黃鑫亮老師講授《聚類市場營銷與策劃能力訓練營》5期

? 深圳電信返聘黃鑫亮老師《互聯網思維：回歸與整合》、《商務談判》18期

? 永達電梯返聘黃鑫亮老師講授《銷售心法》7期

? 武漢東風汽車返聘黃鑫亮老師《客戶關系管理》、《商務談判》、《大客戶營銷》6期

? ......

主講課程：

《顧問式銷售五步法》

《商務談判技能提升》

《大客戶關系管理與維護》

《大客戶關系管理與深度營銷》

《政企大客戶公關與商務談判》

《政企大客戶營銷能力提升》

授課風格：

? 黃老師授課緊扣企業發展核心需求，擅長案例式教學來分析營銷管理案例以促進培訓理論落地。

? 講授之中融入實戰案例，課程模塊設計實戰環節檢驗教學效果，讓學員參與實戰演練直接消化并應用所學內容。

? 講課生動形象，機智詼諧，讓學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

服務過的客戶：

機械、制造：上海工程機械、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、美的集團、武鋼集團、富士康集團、永達電梯、武漢市思泰利醫療器械、金格源……

通信政企：廣東聯通、遼寧聯通、梅州聯通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……

煙草、電力：廣東發展集團、四川電網、南方電網、廣東電網、上海電網、溫州電力、河南焦作國家電網、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……

建筑、地產：河南城市建設規劃總院、成都藍光集團、西安紫薇地產、正合置業、北京東易日盛裝飾公司……

銀行對公：榆林農行、廣州興業銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、農村商業銀行……

總裁班：武漢大學、華中科技大學、中南財經政法大學、浙江師范大學、江西財經大學、清華大學……

金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產保險……

其它：中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業服務中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網、東風汽車、蘇寧云商、聯合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……

客戶評價：

黃老師您太棒了，分享的內容是如此新穎，環環相扣，現場氣氛如此活躍，學員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！

——湖北平安保險公司李總經理

我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及客戶關系與營銷方方面面。難不倒他！

——廣東省企業家聯合會培訓中心梁主任

聽了他半天課，我就忘了自己是企業家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！

——上市公司明珠集團董事長張堅力

市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！

——廣東梅州聯通分公司張總經理

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