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課程背景

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標準制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系運用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點理論的應(yīng)用，通過案例理解什么是MOT的基本理論。

2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例（全課程超過30個講師自身案例、龍湖案例），探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。。

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個方面應(yīng)用MOT邏輯！

4、最超值：通過標桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT概念

1、客戶滿意從何而來?

2、什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點？

接觸點----時間點

瞬間----------第一印象

時機----------抓住時機

3、MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4、MOT關(guān)鍵時刻評分表解析

5、從龍湖服務(wù)目標解析MOT在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵

1、物業(yè)服務(wù)的三個要素

1）服務(wù)金三角

2）什么是服務(wù)？

3）物業(yè)服務(wù)的兩個層面，MOT在其中的奧秘

2、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT

第三章、MOT機會的把握—關(guān)鍵時刻的行為模式

1、MOT關(guān)鍵時刻的實踐方法

奠定基調(diào)---想辦法產(chǎn)生共鳴

診斷問題--專業(yè)知識+識別后也要找機會說出

解決問題--可解決的怎么做，不可解決的怎么做--調(diào)整期望，博弈。

總結(jié)回顧---囑咐、提醒

完善跟進

2、MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實

第四章、企業(yè)管理者如何運用MOT理論提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、龍湖的管理模式中MOT的實踐

MOT公司管理關(guān)鍵重心

龍湖物業(yè)管理運營中為實現(xiàn)+MOT的一些管理要點

2、龍湖十項基本原則看龍湖MOT運用

?人力資源體系如何對MOT產(chǎn)生積極作用

龍湖最值得推薦的制度

3、龍湖物業(yè)是如何在服務(wù)運營系統(tǒng)運用MOT

4、龍湖的服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？

5、龍湖實戰(zhàn)管理指標的MOT解讀

第五章、 龍湖物業(yè)服務(wù)流程標準化中的MOT

1、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段

2、一組表格

3、兩個工程

4、一個會議

5、兩個秘密武器

第六章、物業(yè)企業(yè)建立MOT體系的關(guān)鍵點

1、抓住客戶服務(wù)的接觸點

2、抓住實現(xiàn)客戶服務(wù)實現(xiàn)的人

3、抓住可以掌控客戶接觸點的關(guān)鍵指標

4、抓住推廣優(yōu)秀+MOT，警示—MOT的每一個機會

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團高級講師，高級經(jīng)濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結(jié)合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標桿企業(yè)的管理經(jīng)驗中，善于抓住標桿企業(yè)管理成果的要點，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽過李老師課的學(xué)員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風(fēng)險管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團、海爾地產(chǎn)、中海油集團、華遠地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進行公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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