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課程背景：

銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個細(xì)微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。

客戶服務(wù)是銀行服務(wù)營銷工作的重要工作之一，員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度，關(guān)系到銀行的綜合競爭力，依照最新的《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》，通過服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時，加強客戶的投訴及消保的正確理解認(rèn)知，從而提升產(chǎn)能與推動品牌塑造。

課程收益：

★ 正確認(rèn)知投訴

★ 掌握投訴處理的技巧與方法

★ 掌握規(guī)避風(fēng)險與預(yù)防事件發(fā)生的技巧

★ 知曉危機管理的重要性

★ 掌握四大危機輿情事件管理技巧

★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對管理辦法

授課對象：

銀行全體員工

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+現(xiàn)場演練+小組研討

課程大綱

破冰游戲分組

第一講：投訴處理技巧

提問互動：什么類型的客戶易投訴？

情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）

案例：中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

案例：客戶因為等候時間過長

一、正確面對投訴抱怨的客戶

1. 面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

2. 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

1）以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過高

案例：客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦？

2. 銀行服務(wù)制度原因

案例：這個業(yè)務(wù)辦不了

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

案例：柜員與客戶發(fā)生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例：不講理的客戶

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2. 安撫客戶

1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2）先傾聽再安撫

3. 合理道歉

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建議

6. 達成共識

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機輿情事件的處理

思考：當(dāng)下發(fā)達的媒體造就了當(dāng)今社會輿論審判的巨大力量

一、正確認(rèn)識危機的重要性

案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠

1. 危機的定義

2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素

二、危機應(yīng)對策略

1. 危機如何預(yù)防

1）建立危機意識

2）實施危機監(jiān)測

3）及時危機預(yù)警

4）制定危機策略

2. 危機如何處理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示強法

3. 危機后如何恢復(fù)形象

1）如何應(yīng)對新聞媒體的負(fù)責(zé)報道

2）如何應(yīng)對新聞記者

3）如何做好新聞發(fā)言人

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家

澳門城市大學(xué)MBA

國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練》

《進階服務(wù)——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團隊管理》

《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》

《場景營銷——精準(zhǔn)客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項目《星級服務(wù)網(wǎng)點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務(wù)禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營銷》、《新形式下的客戶精準(zhǔn)營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網(wǎng)點輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范項目高級培訓(xùn)師；對所轄16家網(wǎng)點進行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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