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課程背景：

在銀行零售轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，財富管理價值凸顯，科學(xué)有效的客戶管理流程能促進(jìn)客戶需求挖掘，客戶資金貢獻(xiàn)以及理財經(jīng)理產(chǎn)能的提升，而零售業(yè)務(wù)依靠團(tuán)隊作戰(zhàn)，激勵到位、管理有效的團(tuán)隊合力的打造是實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)業(yè)績提升的關(guān)鍵一環(huán)。

本課程結(jié)合零售客戶的分層管理，重點梳理和提煉客戶獲取、客戶維護(hù)、客戶融合以及客戶提升的方法工具，并將客戶管理與團(tuán)隊管理結(jié)合起來，形成團(tuán)隊合力，提升團(tuán)隊產(chǎn)能。

課程收益：

▲ 分析競爭態(tài)勢和客戶管理中存在的問題，培育零售團(tuán)隊的客戶管理思維；

▲ 打造客戶獲取場景，實現(xiàn)客戶拓展的場景式營銷；

▲ 掌握客戶關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶提升工具及方法；

▲ 掌握交叉營銷技能和方法，重點提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；

▲ 分析渠道融合及交叉銷售策略及方法，掌握客戶融合管理工具；

▲ 理解零售團(tuán)隊管理的特點，掌握提升零售團(tuán)隊營銷合力的方法和工具。

課程對象：

金融機(jī)構(gòu)管理者、理財顧問、理財經(jīng)理

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動

課程大綱

第一講：以客戶為中心的零售組織架構(gòu)和管理模式

導(dǎo)入：指標(biāo)管理與客戶管理的區(qū)別

一、客戶管理存在的問題分析

1. 高凈值客戶面臨的競爭

2. 中端客群的經(jīng)營盲點

3. 基層客戶的服務(wù)缺失

二、具有生命力和進(jìn)化力的客戶管理體系

1. 自上而下戰(zhàn)略設(shè)計和執(zhí)行導(dǎo)引

2. 自下而上需求反饋和流程打磨

案例分析：某銀行零售轉(zhuǎn)型閉環(huán)生態(tài)鏈

1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認(rèn)知

2. 品牌設(shè)計——個性認(rèn)知

3. 網(wǎng)點改造——硬件投入

4. 網(wǎng)點創(chuàng)贏——角色定位

5. 產(chǎn)能飛躍——銷售提升

6. 財富管理——客戶流轉(zhuǎn)

7. 私行體系——專業(yè)配置

8. 客戶提升——客戶培育

9. 交叉銷售——長期綁定

10. APP打造——用戶維護(hù)

三、客戶管理的團(tuán)隊組織

1. 客戶管理與團(tuán)隊管理

2. 結(jié)果考核與過程管理

3. 狼性營銷與人性管理

案例分析：客戶思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果

第二講：零售團(tuán)隊建設(shè)及客戶管理角色分工

一、營業(yè)網(wǎng)點角色分工

1. 客戶經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶談判能力

2. 理財經(jīng)理：客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷售

3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)與流程管理

4. 高柜柜員：結(jié)算服務(wù)與銷售需求轉(zhuǎn)介

案例分析：營業(yè)網(wǎng)點的客戶流轉(zhuǎn)和培育輸送

二、團(tuán)隊主管職責(zé)及定位

1. 基層團(tuán)隊客戶管理組織者

討論：如何培育基層零售團(tuán)隊管理的靈魂人物

2. 團(tuán)隊主管工作要點

3. 團(tuán)隊主管考核設(shè)計

4. 團(tuán)隊主管營銷氛圍建設(shè)

三、、理財經(jīng)理職責(zé)與定位

1. 賣產(chǎn)品或者賣方案

2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷售指標(biāo)

3. 重塑理財經(jīng)理專業(yè)價值

討論：客戶管理力即生產(chǎn)力

第三講：客戶獲取與客戶維護(hù)流程建立

一、客戶獲取場景打造

1. 營業(yè)網(wǎng)點獲客

2. 公私聯(lián)動獲客

3. 產(chǎn)品營銷獲客

案例分析：如何組織一場成功的客戶沙龍

1） 沙龍主題確定與客戶邀約

2） 活動呈現(xiàn)形式與營銷重點

3） 現(xiàn)場氛圍引導(dǎo)與出單挖掘

二、社區(qū)經(jīng)營與片區(qū)獲客

討論：融入社區(qū)的銀行與開在社區(qū)的銀行

1. 社區(qū)客戶拓展策略

2. 社區(qū)客戶活動組織策略

3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力

三、客戶維護(hù)流程建立

1. 客戶建檔與客戶畫像

2. 客戶挖掘與資產(chǎn)提升

3. 客戶分層管理與魚塘理論

案例分析：招商銀行客戶分層管理

4. 基礎(chǔ)客戶維護(hù)——理財經(jīng)理

5. 中端客戶維護(hù)——理財顧問

6. 私鉆客戶維護(hù)——私財中心

第四講：客戶經(jīng)營與客戶管理能力提升

一、數(shù)據(jù)挖掘和利用

1. 存量數(shù)據(jù)分析與長尾盤活

2. 物理網(wǎng)點與線上渠道的融合

3. 數(shù)據(jù)庫營銷與需求挖掘

二、客戶維護(hù)與提升

1. 理財經(jīng)理的專業(yè)能力表現(xiàn)

2. 客戶理財生命的全周期管理

3. 專業(yè)的投資與資產(chǎn)配置建議

三、客戶資產(chǎn)配置要點

1. 財富的保值與增值

2. 財富保值重在復(fù)利

3. 財富增值重在投資

案例分析：客戶不同時期的資產(chǎn)配置要點

第五講：打造客戶管理的團(tuán)隊合力

一、團(tuán)隊的客戶融合策略

1. 集團(tuán)客戶輸送平臺

2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析

3. 打造利益共同體績效考核體系

案例分析：平安銀行渠道融合案例

二、交叉銷售策略

1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率

2. 電子產(chǎn)品使用率

3. 客戶深層次價值挖掘

案例分析：富國銀行交叉銷售策略

三、客戶體驗式管理

1. 客戶營銷體驗——需求挖掘

2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗——需求滿足

3. 增值服務(wù)體驗——感受提升

4. 個人情感互動——情感依賴

5. 專業(yè)投資建設(shè)——專業(yè)依賴

第六講：用人性管理打造狼性團(tuán)隊

一、零售團(tuán)隊的客戶及營銷目標(biāo)管理

1. 團(tuán)隊營銷目標(biāo)的彈性設(shè)置

2. 營銷目標(biāo)VS客戶目標(biāo)的配合

3. 客戶目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致

討論：零售團(tuán)隊的日常管理關(guān)注的十件事

二、零售團(tuán)隊的考核與激勵

1. 管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

2. 團(tuán)隊激勵目標(biāo)的一致性

3. 個人英雄主義與團(tuán)隊致勝

討論：零售管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力和管理力

5. 表揚(yáng)與激勵

6. 每日分析與銷售復(fù)盤

7. 績效談話

三、零售團(tuán)隊管理者領(lǐng)導(dǎo)力塑造

1. 市場分析與銷售策略

2. 營銷案例收集與教練力

3. 目標(biāo)達(dá)成與團(tuán)隊氛圍營造

4. 管理的松與透、嚴(yán)與緊的結(jié)合

陳老師

陳吉老師 銀行零售財富管理專家

24年銀行零售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

某上市銀行連續(xù)9年業(yè)績排名總行冠軍

2018年帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)開門紅存款較去年增長200%，位居某上市銀行系統(tǒng)內(nèi)分行排名首榜

擔(dān)任某上市銀行省級分行零售銀行部總經(jīng)理八年，取得優(yōu)秀業(yè)績

曾任：中國建設(shè)銀行某二級分行 會計結(jié)算部副經(jīng)理

曾任：招商銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

擅長領(lǐng)域：零售客戶管理、高凈值客戶經(jīng)營、財富管理、理財經(jīng)理培育

陳吉老師擁有24年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，每年組織全轄區(qū)百余場零售客戶活動，并輔導(dǎo)40多個營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新項目運(yùn)作和成功落地。曾連續(xù)9年業(yè)績排名總行冠軍，團(tuán)隊管理客戶總資產(chǎn)達(dá)150億，服務(wù)個人客戶50萬。累計主導(dǎo)10余個零售業(yè)務(wù)大型創(chuàng)新項目，為招商銀行20余家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行 “網(wǎng)點創(chuàng)贏”（健全零售銀行市場渠道的重要項目）、北京銀行17個網(wǎng)點進(jìn)行高端客戶資產(chǎn)配置等課程培訓(xùn)，獲得總行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

→某上市銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理

▄ 負(fù)責(zé)分行從零創(chuàng)建零售團(tuán)隊，為團(tuán)隊組織理財、營銷、管理技能等培訓(xùn)輔導(dǎo)，累計為銀行培育40余人的理財經(jīng)理團(tuán)隊，10余人高凈值客戶經(jīng)理和投顧團(tuán)隊，其中多人在全國大型賽事中獲得優(yōu)秀理財師、個人投資專家稱號。

▄ 創(chuàng)新推出“個貸工廠”零售模式，實現(xiàn)“三天放款”流程服務(wù)，迅速打開市場，1年內(nèi)實現(xiàn)放款超10億元，助推個貸市場份額的迅速提升，為銀行積累了大批量零售客群。

▄ 搭建多個零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊，梳理零售客戶管理體系，使零售業(yè)務(wù)全面發(fā)展，2018年帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)開門紅存款增長10億元，較去年增長200%，榮獲北京銀行系統(tǒng)分行銷售排名冠軍。

→招商銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

▄ 組織開展分行第一批網(wǎng)點創(chuàng)贏項目提升培訓(xùn)（網(wǎng)點創(chuàng)贏項目是銀行為進(jìn)一步實現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點向銷售服務(wù)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，健全零售銀行市場渠道的重要項目），為營業(yè)網(wǎng)點廳堂主管制定培訓(xùn)計劃，定期每周組織營銷轉(zhuǎn)型和產(chǎn)能提升培訓(xùn)，并進(jìn)行每周跟班輔導(dǎo)，組織銷售話術(shù)演練，輔導(dǎo)20余家營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)型，共培養(yǎng)40余名優(yōu)秀專職理財經(jīng)理人，該項目的成功為招行某分行零售轉(zhuǎn)型打下堅實基礎(chǔ)，并為總行網(wǎng)點創(chuàng)贏項目提供成功范本。

▄ 參與招商銀行產(chǎn)能飛躍項目，建設(shè)財富管理系統(tǒng)，組織零售客戶關(guān)系管理體系，為財富管理實現(xiàn)基金、保險等復(fù)雜產(chǎn)品銷售業(yè)績大幅提升打下良好基礎(chǔ)。

主講課程：

《攻無不克——高凈值客戶經(jīng)營與資產(chǎn)配置策略》

《專業(yè)為先——理財經(jīng)理培育與專業(yè)價值提升》

《銀行零售客戶關(guān)系管理技能提升》

《卓越零售客戶管理與團(tuán)隊管理技巧》

《新時期銀行財富管理之道》

《新形勢下銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及零售管理提升》

授課風(fēng)格：

老師結(jié)合本人十多年銀行零售管理經(jīng)驗，引用情景演練式教學(xué)法，加實踐案例精準(zhǔn)，善于運(yùn)用大量的工作案例深入淺出的向?qū)W員傳授技巧，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變。

部分服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行郴州市分行（南大支行、郴南支行、東風(fēng)路支行、國慶南路支行）、招商銀行長沙分行（雨花亭支行、松桂園支行、曉園支行、井灣子支行）、北京銀行北京總行、北京銀行長沙分行（侯家塘支行、曙光支行、星沙支行）、鶴山農(nóng)商行、靈石農(nóng)商行、五臺農(nóng)商行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商行、壽陽農(nóng)商行、侯馬農(nóng)商行、榆次農(nóng)商行、江門農(nóng)信社、阿勒泰市青河縣聯(lián)社、漢口銀行、泉州銀行、渤海銀行、福建海峽銀行、蘭州銀行、承德銀行、成都銀行、荊州市商業(yè)銀行、德州銀行、天津銀行、朝陽銀行、鄭州銀行、日照銀行、嘉興市商業(yè)銀行、煙臺市商業(yè)銀行、阜新市商業(yè)銀行、紹興市商業(yè)銀行、義烏農(nóng)商銀行……

部分客戶評價：

在互聯(lián)網(wǎng)金融與大數(shù)據(jù)時代來臨的新時期，零售轉(zhuǎn)型已成為銀行系統(tǒng)的高頻詞匯，老師從零售轉(zhuǎn)型的自上而下推動、自下而上反饋，包含零售業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢進(jìn)行分析，并結(jié)合大量實踐案例進(jìn)行融合講解。工具實用、案例豐富、理念明晰，培訓(xùn)獲益匪淺。

——某支行零售主管行長

通過這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我對營銷有了更深一層的認(rèn)識，學(xué)習(xí)到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發(fā)展是多么的重要。老師提供了非常實用的營銷工具和方法，學(xué)到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

——某支行理財經(jīng)理劉經(jīng)理

我平時工作中的內(nèi)容，經(jīng)過老師提煉后，思路就更清晰了。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我不僅看到了自己的不足，還學(xué)習(xí)到了一些新的知識，看到了發(fā)展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力。

——某支行零售主管行長

從零售銀行的困境和出路、目標(biāo)顧客識別、顧客關(guān)系建立、客戶關(guān)系發(fā)展、客戶關(guān)系維護(hù)、交叉銷售策略等方面，對零售銀行及信息社會進(jìn)行了全面詳盡解讀并給出解決方法。從實踐中提煉方法，從方法中提煉理論，陳老師的課讓我更深入地理解了零售業(yè)務(wù)的精髓。

——某支行零售部產(chǎn)品經(jīng)理

老師寓教于樂的教學(xué)方式，讓大家在愉悅的氛圍里，掌握如何探尋客戶需求，如何運(yùn)用有效溝通方式，如何用話術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品營銷，讓我明白財富管理是一門技術(shù)活也是一門藝術(shù)活，這是我今天的收獲。

——某支行財富顧問黎先生

此次培訓(xùn)讓我知道除了精心維護(hù)老客戶，同時還必須勤于開發(fā)新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情況，隨時做好向客戶介紹新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。客戶關(guān)系管理是真正的零售核心競爭力，需要團(tuán)隊合力，也需要組織藝術(shù)，收獲很大。

——某支行理財經(jīng)理王經(jīng)理

營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發(fā)現(xiàn)反映客戶內(nèi)心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準(zhǔn)確判斷客戶的必要前提。更要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，工作需要找方法，營銷需要找工具，謝謝陳老師給我們提供的方法和工具。

——某支行財富顧問劉先生

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