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課程背景：

在2018年銀行業(yè)嚴(yán)監(jiān)管的大背景下，銀行業(yè)常態(tài)化的產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化、客戶需求個性化的情況將對銀行系統(tǒng)的基層營銷單元帶來更大的挑戰(zhàn)。

1. 業(yè)務(wù)量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長的需求

2. 無差別服務(wù)的困境：無差別服務(wù)最大的問題是無法留住價值客戶，結(jié)果就是讓普通客戶“驅(qū)逐”優(yōu)質(zhì)客戶，從而導(dǎo)致大客戶流失；

3. 產(chǎn)品導(dǎo)向的問題：把銀行卡、信貸、電子銀行等金融產(chǎn)品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關(guān)系，不利于長遠(yuǎn)發(fā)展；

4. 競爭力不足：一方面由于政策的延續(xù)性較差，另一方面沒有形成差異化的競爭手段，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。

客戶經(jīng)理遇到的挑戰(zhàn)：

1. 上個月剛把客戶“掃蕩”一遍，勉強完成銷售任務(wù)，下個月的業(yè)績在哪里？抓狂！

2. 經(jīng)濟下行，不良風(fēng)險急劇上升，貸款任務(wù)與不良考核的沖突讓人力不從心，糾結(jié)！

3. 我們的產(chǎn)品品類不夠豐富，遇到客戶異議與多樣化需求，無法解決，著急！

4. 老客戶時有離去，卻沒有很好的辦法去挽留，彷徨！

5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了客戶，太專業(yè)客戶又聽不懂，焦慮！

6. 客戶總是說考慮一下，然后就沒有下文，無奈！

課程收益：

● 提升營銷團隊日常客戶的溝通維系能力、客戶關(guān)系經(jīng)營能力

● 提升營銷團隊對于金融產(chǎn)品的銷售技巧，將精準(zhǔn)營銷技巧運用于實戰(zhàn)當(dāng)中

● 掌握基于客戶金融需求的營銷策劃能力和多渠道主動獲客中的難題

● 掌握多情境的客戶營銷技巧，如微信營銷，各類外拓場景營銷等

課程對象：

客戶經(jīng)理，支行營銷管理人員，其他營銷人員

培訓(xùn)規(guī)劃：

時間內(nèi)容規(guī)劃工具呈現(xiàn)結(jié)果

培訓(xùn)前一周調(diào)研分析（問卷）問題調(diào)研表學(xué)員手冊

客戶經(jīng)理培訓(xùn)第一階段

第1-2天

（集中授課）技能篇——

1、客戶經(jīng)理營銷開展的核心情境方法與工具；

2、活動開展的設(shè)計技巧與開展工具。1、工具、表格的使用；

2、業(yè)務(wù)開展流程

第3-4天

（跟崗輔導(dǎo)，落地執(zhí)行）

復(fù)盤——

用行動學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行復(fù)盤

優(yōu)化——

針對難點問題再次講解

考核——

客戶拜訪與銷售技巧

轉(zhuǎn)培訓(xùn)——

經(jīng)驗萃取與轉(zhuǎn)培訓(xùn) 復(fù)盤表

跟崗輔導(dǎo)

糾偏改進(jìn)

課程大綱

開篇：

1. 銀行區(qū)域市場的變化與趨勢

2. 銀行客戶需求的變化與趨勢

3. 我們應(yīng)該給客戶提供什么？

4. 客戶經(jīng)理的時間管理

討論：你的時間去哪了？

案例討論：客戶經(jīng)理小劉的一天

第一講：準(zhǔn)備篇

一、營銷新理念——以專業(yè)服務(wù)立身

討論：客戶需要的是什么樣的銀行

1. 過往的營銷模式-銀行客戶的固有印象來源

2. 以解決客戶問題為核心

3. 客戶服務(wù)心態(tài)重塑

4. 通過溝通重建品牌形象

5. 中國式客情關(guān)系的建立

6. 溝通的藝術(shù)

二、成竹在胸——精準(zhǔn)營銷的前置工作

1. 客戶的分類與分級

2. 不同客群的痛點分析

3. 通過客群金融需求與非金融需求快速識別

練習(xí)：張姐的痛點分析

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉

練習(xí)：基于FABE的產(chǎn)品話術(shù)提煉

5. 產(chǎn)品競爭策略分析

練習(xí)：新資管規(guī)定下的理財產(chǎn)品呈現(xiàn)

6. 三個典型銷售場景的商務(wù)禮儀

第二講：落實篇

一、主動出擊——多情境獲客技巧

1. 讓自己更容易被客戶找到

練習(xí)：微信名片制作及朋友圈影響

2. 微信九招獲客

3. 存量客戶的激活與提升

4. 以客戶為中心的邀約技巧

5. 如何做到客戶轉(zhuǎn)介效果可控

二、游刃有余-精準(zhǔn)營銷的線上線下開展

1. 客戶真實需求的分析與把握

案例分析：小楊的需求是什么？（spin法則應(yīng)用）

2. 通過多渠道了解客戶需求與習(xí)慣

練習(xí)：通過微信朋友圈分析客戶金融需求及非金融需求

3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的話術(shù)設(shè)計

情境練習(xí)：如何應(yīng)用理財象限圖營銷定存

4. 異議處理

案例分析：他行的理財產(chǎn)品收益更高

5. 推動客戶做決策

情境練習(xí)：客戶說我再考慮一下

7. 找準(zhǔn)互動時機

8. 微信點對點的8場景溝通技巧

9. 基于微信群的運營策略

10. 1+N的微信群籌建

11. 微信中的批量產(chǎn)品發(fā)布（基金、保險、理財、貴金屬…）

三、批量營銷-新零售時代得活動策劃與開展

1. 基于網(wǎng)點周邊核心客群得切入策略分析

2. 針對流量客戶的微活動設(shè)計

3. 針對增量客戶的活動設(shè)計

4. 針對存量客戶的活動設(shè)計

5. 活動中的精準(zhǔn)元素

6. 關(guān)鍵時刻——活動成敗的關(guān)鍵因素

演練：針對你所在網(wǎng)點周邊客群的活動設(shè)計

第三講：維系篇

一、經(jīng)營人脈的四大策略

1. 從三個角度分析客戶關(guān)系：寬度+廣度+深度

2. 提升自我價值

3. 找準(zhǔn)互動時機

4. 增加接觸點

5. 注重管理效率

練習(xí)：人脈地圖繪制

二、全渠道的客戶維系

1. 了解你的客戶

練習(xí)：如何通過微信分析你的客戶

2. 基于微信的客戶維系方法

討論：節(jié)日群發(fā)短信的利弊

3. 客戶維系中的營銷機會

4. 變訴為金-客戶抱怨的商機把握

案例討論：基金虧了，小楊要銷戶

課程回顧

劉老師

劉俊文老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家

10年企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗

8年銀行培訓(xùn)及咨詢經(jīng)歷

曾任：某知名咨詢公司銀行研究中心 | 首席顧問

曾任：深圳農(nóng)商行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目 | 項目經(jīng)理

專業(yè)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點區(qū)域客戶經(jīng)營/網(wǎng)點營銷管理/網(wǎng)點轉(zhuǎn)型/營銷技巧等課程領(lǐng)域

8年以來，累積了100余場銀行項目咨詢經(jīng)驗，并與廣東建行、湖南工行、山東農(nóng)信、陜西信合等50多家銀行保持了密切的課程合作鏈接，累計授課500余場。曾為某大型國企設(shè)計并主導(dǎo)實施為期三年的基層干部勝任力培養(yǎng)項目。2017年主持20余期《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》項目的輪訓(xùn)，成功獲得陜西、內(nèi)蒙古、山東、江蘇等地農(nóng)商行體系的認(rèn)可。劉老師是一位能持續(xù)帶來返聘的銀行營銷實戰(zhàn)專家！擅長將理論和實踐相結(jié)合，講究課程實戰(zhàn)落地，深受銀行與學(xué)員的認(rèn)可。

銀行輔導(dǎo)典型案例：

◆2017年4月起陜西省《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

為陜西省榆林市的5家農(nóng)商行以及咸陽市、銅川市的8家農(nóng)商行進(jìn)行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》課程輪訓(xùn)，共13期，70天。各區(qū)縣銀行在項目內(nèi)均完成存貸業(yè)務(wù)3000W以上,對區(qū)域內(nèi)核心客群均梳理出可落地營銷方案，受到機構(gòu)、銀行、學(xué)員的一致好評，實現(xiàn)理念方法、業(yè)績指標(biāo)、落地方案的三重收獲，且后續(xù)直接返聘2期。

課程也推動了內(nèi)蒙古通遼市農(nóng)商銀行和內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社2期課程培訓(xùn)的開展！

◆2017年7月太原市《網(wǎng)點一體化營銷》

項目針對廳堂服務(wù)輸出管理、廳堂現(xiàn)場管理、廳堂聯(lián)動營銷、人員精準(zhǔn)營銷、團隊建設(shè)以及支行長管理能力等維度進(jìn)行了深入培訓(xùn)輔導(dǎo)。根據(jù)支行實際情況針對性了通過燃星火建標(biāo)準(zhǔn)和漸燎原留工具兩個階段進(jìn)行導(dǎo)入，網(wǎng)點在6天時間內(nèi)不僅能力、業(yè)績雙提升，后續(xù)持續(xù)固化思路也清晰易落地，難怪客戶上下一致好評，并追加返聘1期。

◆2017年12月張家口市《客群開門紅營銷》

項目進(jìn)程中遇到競爭對手浮存80%的利率的挑戰(zhàn)，根據(jù)老師豐富的項目經(jīng)驗，及時調(diào)整應(yīng)對方案，并通過競爭輔導(dǎo)、客群研究、客戶聯(lián)盟方案推動等方式最終扭轉(zhuǎn)存款下降頹勢，并在項目結(jié)束前實現(xiàn)大幅增長，獲得客戶一致好評，并追加培訓(xùn)輔導(dǎo)時長。

◆2017年以前主持8年銀行培訓(xùn)咨詢項目100余場

①曾主持招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)商行等多個國內(nèi)商業(yè)銀行的產(chǎn)品規(guī)劃、客戶營銷、網(wǎng)點管理方面的轉(zhuǎn)型咨詢和人才培養(yǎng)體系設(shè)計。

②曾在廣東省建行、四川省建行等建行體系主持《客戶經(jīng)理營銷能力提升》課程輪訓(xùn)30余場，學(xué)員滿意度95%以上，返聘率極高。

③為建設(shè)銀行體系中廣東分行、深圳分行、山東分行、上海分行、南昌分行、云南分行執(zhí)行《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目》、《基于STM的流程優(yōu)化設(shè)計項目》、《客戶大數(shù)據(jù)經(jīng)營項目》、《支行長、客戶經(jīng)理的崗位勝任設(shè)計培養(yǎng)項目》大型咨詢服務(wù)項目的開展，其中，廣東與云南部分分行在項目之后陸續(xù)返聘老師《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人卓越成長》、《銀行客戶精準(zhǔn)營銷》等課程。

……

部分項目輔導(dǎo)案例：

◆2017年12月張家口農(nóng)商行《開門紅項目》

◆2017年12月臨汾市工行《網(wǎng)格化開門紅營銷項目》

◆2017年11月菏澤農(nóng)商行《網(wǎng)格化開門紅營銷項目》

◆2017年11月邳州市農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年10月萊蕪市農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年9月科左后旗農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年9月秦都農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年9月彬縣農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年8月太原市工行銀行《網(wǎng)點一體化營銷課程》

◆2017年8月楊凌農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年8月長武農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年8月耀州農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年7月興平農(nóng)村信用聯(lián)社《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年7月通遼市農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年5月清澗農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年5月內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年5月綏德農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年4月米脂農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年4月子洲農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2017年4月靖邊農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

◆2016年12月南昌建行《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)項目》

◆2016年10月上海建行《網(wǎng)點定位項目》

◆2016年9月廣東省建行《銀行網(wǎng)點智慧網(wǎng)點流程再造項目》

◆2016年7月山東建行《智慧網(wǎng)點營銷能力再造項目》

◆2016年6月深圳建行《智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目》

◆2016年5月上海建行《物理網(wǎng)點定位研究項目》

◆2016年4月廣東建行《智慧銀行區(qū)域客戶經(jīng)營項目》

◆2015年12月深圳建行《建行基于STM上線的網(wǎng)點流程打造》

◆2015年10月安徽建行《客戶經(jīng)理千里馬項目》

◆2015年8月南通農(nóng)商行《網(wǎng)點區(qū)域客戶經(jīng)營項目》

◆2015年7月江蘇南通農(nóng)商銀行《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目》

◆2015年6月湖南建行《網(wǎng)點運營管理項目》

◆2015年5月深圳市建行《網(wǎng)點營銷培養(yǎng)體系》

◆2015年4月湖南郵儲《信貸人員綜合客戶經(jīng)營能力提升項目》

……

主講課程：

課程類

《5A行長—區(qū)域市場精準(zhǔn)營銷管理》

《5A行長—網(wǎng)點負(fù)責(zé)人卓越成長訓(xùn)練》

《財神有約—策略式微信營銷》

《財神有約—客戶經(jīng)理卓越成長訓(xùn)練》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行精準(zhǔn)營銷能力提升》

《新零售時代—客群拓展能力提升》

《新零售時代—小微客戶拓展與深耕》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

培訓(xùn)項目類

《客群開門紅項目》

《外拓精準(zhǔn)營銷項目》

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目》

《主題銀行軟實力建設(shè)》

部分服務(wù)過的客戶：

建行：四川省建行、南昌市建行、云南省建行、安徽省建行、廣東省建行、深圳市建行、山東省建行、上海市建行、廣州市建行……

工行：湖南省工行、益陽市工行、廣東省工行、深圳市工行、南京市工行、河源市工行、婁底市工行……

郵儲：廣東省郵儲銀行、廣西省郵儲銀行、湖南省郵儲銀行、肇慶市郵儲銀行、武漢市郵儲銀行……

農(nóng)商行：東莞農(nóng)商銀行、深圳農(nóng)商銀行、天津農(nóng)商銀行、廣州農(nóng)商銀行、南通市農(nóng)商銀行、清澗農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商銀行、米脂農(nóng)商銀行、萊蕪農(nóng)商行、咸陽農(nóng)商行、子洲農(nóng)商銀行、靖邊農(nóng)商銀行、通遼農(nóng)商銀行、湖南省聯(lián)社、張家口農(nóng)商行、內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社……

其他銀行：招商總行、招商銀行昆明分行、招行銀行西安分行、深圳市發(fā)展銀行、中國光大銀行蘇州市分行、中信銀行信用卡中心、長沙銀行……

部分客戶評價：

劉老師的授課現(xiàn)場氛圍非常不錯，能夠在互動中讓學(xué)員都更好地實實在在地結(jié)合實際情況，套用老師的每一個工具，讓學(xué)員更好地體會課程知識要點。課程效果學(xué)員反饋很好，也能夠讓學(xué)員學(xué)有所得。

——江西建行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

太妙了！此次培訓(xùn)對劉老師的課程非常滿意，收獲頗多，課程不但運用了精彩豐富的真實案例，模擬網(wǎng)點現(xiàn)場的情況，深深地吸引了學(xué)員的“感同身受”，調(diào)動了學(xué)員的積極性。換個思維想辦法解決事情原來可以達(dá)到如此完美的成效，印象太深刻了！以后再創(chuàng)造業(yè)績這塊要多維度去想辦法，把工作做好。

——靖邊農(nóng)商行學(xué)員

課程讓我對管理有了更深刻的認(rèn)識，課后一定會在全行里確定一個良好的文化范圍，這次學(xué)習(xí)是一次很好的機會。……

——湖北建行行長

劉老師為我們培訓(xùn)《銀行客戶經(jīng)理四力提升訓(xùn)練》通過溝通力，銷售力，關(guān)系力，策劃力，四個方向為我們講授，讓我明白建立團隊合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進(jìn)而建立高績效的工作團隊。

——咸陽農(nóng)商行學(xué)員

讓我明白加強對廳堂內(nèi)資源的統(tǒng)籌管理，營業(yè)場所物品、設(shè)施、工具及憑證設(shè)計等要注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務(wù)”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，收獲頗多。

——四川農(nóng)行學(xué)員

劉老師的課程讓我明白了，營銷講究的是一種方法和思路，精準(zhǔn)營銷讓我認(rèn)識到如何能快速有效的抓住客戶的痛點，從而達(dá)到營銷的核心目的，非常落地與實戰(zhàn)的方式，腦洞大開。

——米脂農(nóng)商銀行學(xué)員

經(jīng)過6天的培訓(xùn)，提高了我們銀專業(yè)知識、客戶溝通技巧和貸款產(chǎn)品營銷能力，通過按照定網(wǎng)格、選客群、挖痛點、推方案、巧執(zhí)行、強復(fù)盤、傳模式七步流程進(jìn)行項目實施，可以讓營銷變得簡單，大大提高了我行工作效率。

——子洲農(nóng)商銀行某行長

通過這幾天的學(xué)習(xí)，增長了知識，解除了工作中的疑惑，聽了劉老師的課讓我如同在黑夜中找到了一條明亮的道理，指明了方向，更清新的明白了再今后的工作中，如何將營銷最大化。

——廣東省建行學(xué)員

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