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【課程收益】

1、解析應(yīng)急處突能力要求的背景和現(xiàn)狀；

2、掌握全黨對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急處突能力提升的基本要求；

3、激活預(yù)防突發(fā)事件的管理思想，提升應(yīng)急處突的認(rèn)知；

4、掌握危機(jī)識(shí)別的4大基本情境；

5、掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大基本策略；

6、學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟；

7、提升聲明撰寫(xiě)、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能；

8、全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

【課程大綱】

一、習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于黨員領(lǐng)導(dǎo)干部“應(yīng)急處突能力”的論述和要求

?“七個(gè)能力”的背景分析

?“應(yīng)急處突能力”的特殊背景

?“應(yīng)急處突能力”的基本要求

二、應(yīng)急處突能力中應(yīng)做到的三個(gè)“預(yù)”

?預(yù)防-減少損失

?預(yù)警-化險(xiǎn)為夷

?預(yù)控-轉(zhuǎn)危為安

案例分析：工商銀行面對(duì)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子的輿情防控

三、應(yīng)急管理中面臨的“三無(wú)現(xiàn)象”

?無(wú)感-沒(méi)有危機(jī)意識(shí)

?無(wú)知-沒(méi)有應(yīng)對(duì)方法

?無(wú)畏-沒(méi)有正確的防控理念

案例分析：拼多多員工猝死事件、演員翟天臨事件、畢福劍事件

四、突發(fā)應(yīng)急事件的情境識(shí)別

1.誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

2.被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

3.布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

4.訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞

小組討論:

我們?cè)诜?wù)中遇到那些重大客戶投訴?

這些投訴如何演變成危機(jī)事件的?

它帶給我們團(tuán)隊(duì)成員和管理者那些挑戰(zhàn)?

五、媒體環(huán)境與傳播規(guī)律

?如何看待現(xiàn)在的自媒體環(huán)境？

?如何掌握輿論傳播的基本規(guī)律？

?為什么說(shuō)沒(méi)有傳開(kāi)的危機(jī)，都不叫危機(jī)？

案例分析：上市公司步長(zhǎng)制藥為何發(fā)布一篇正面聲明，卻造成二次危機(jī)？

六、突發(fā)應(yīng)急事件中的溝通原則

?第一時(shí)間反應(yīng)還是第一時(shí)間回應(yīng)？

?在危機(jī)中該如何進(jìn)行媒體回應(yīng)？

?危機(jī)溝通中的“7W1H要素”

案例分析：華為孟晚舟事件、國(guó)資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)、聯(lián)想愛(ài)國(guó)事件

七、如何應(yīng)對(duì)媒體的突然采訪？

?避免鏡頭爭(zhēng)執(zhí)

?避免信息紊亂

?避免越說(shuō)越多

?避免無(wú)可奉告

案例分析：官員“啞語(yǔ)”事件、40萬(wàn)天價(jià)菜單事件

?課堂練習(xí)：

針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫(xiě)一篇公司聲明。

馬老師

?北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生

?北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員

?中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專(zhuān)家委員會(huì)委員

?勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任

?原北京大學(xué)高培中心教學(xué)總監(jiān)

?貴州萬(wàn)峰電力集團(tuán)等企業(yè)危機(jī)公關(guān)顧問(wèn)

?中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓

?商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

?曾在上海知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。

?指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專(zhuān)題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。

?在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。

馬老師總結(jié)了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機(jī)公關(guān)：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》-民營(yíng)企業(yè)方向

《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》-黨政、國(guó)企、央企、上市公司方向

《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》-銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)方向

《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)》

《基層干部危機(jī)管理，提升突發(fā)事件中的輿情防控意識(shí)》

企業(yè)管理：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《上市公司的輿論引導(dǎo)與媒體應(yīng)對(duì)》

《企業(yè)應(yīng)急管理當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)防控與公關(guān)策略》

【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)信息學(xué)院、博雅俊商學(xué)院、中德商學(xué)院、北京工商大學(xué)、杭州市委人才服務(wù)中心、時(shí)代光華、中國(guó)電科、貴州萬(wàn)峰電力、中國(guó)移動(dòng)北京公司、中建七局、中國(guó)鐵建管理干部?jī)?nèi)訓(xùn)班、中企聯(lián)合、宋代官窯商學(xué)院、鄭洛新中關(guān)村產(chǎn)業(yè)園、京大商學(xué)院、中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)干教部

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)

馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理周群

內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來(lái)了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂(lè)常勇

聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機(jī)事件就有章有循了。 ——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。 —— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧

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