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【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銷售與我們每個(gè)人的關(guān)系都很密切。一個(gè)人的成功，從某種程度上講就是銷售自己，獲得社會(huì)和他人的接受；而對(duì)于一位銷售人員來說，要想保持銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)發(fā)展，除了具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)之外，掌握正確的銷售禮儀同樣不可或缺。銷售禮儀是銷售人員內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。只有當(dāng)你樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象時(shí)，客戶才會(huì)考慮接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。正確運(yùn)用銷售禮儀，對(duì)于樹立良好的企業(yè)形象、個(gè)人形象，妥善處理各方面的關(guān)系，促進(jìn)銷售工作開展，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，都具有非常現(xiàn)實(shí)的意義。

【課程受眾】

銷售人員

【授課方式】

理論講解＋案例體驗(yàn)＋實(shí)戰(zhàn)方法＋情景演練＋提問互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處

場(chǎng)景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多 通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡(jiǎn)單學(xué)的多 手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程收益】

1.讓學(xué)員認(rèn)知銷售禮儀與其個(gè)人業(yè)績(jī)、企業(yè)效益的密切聯(lián)系。

2.塑造銷售人員良好的職業(yè)形象，贏得銷售的第一步成功。

3.掌握銷售過程中表達(dá)尊重的儀態(tài)舉止和高效的語(yǔ)言溝通。

4.梳理、設(shè)計(jì)或優(yōu)化銷售接待與拜訪流程，讓工作流程更規(guī)范、周到。

5.認(rèn)識(shí)客情維護(hù)的重要性并掌握有效維護(hù)的方法

6.讓學(xué)員知其然更知其所以然，在未來的工作中，一通百通，靈活應(yīng)用，持之以恒。

【課程大綱】

第一篇 卓越的商務(wù)交往及營(yíng)銷意識(shí)和心態(tài)

一、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立禮儀營(yíng)銷意識(shí)

二、禮儀與銷售業(yè)績(jī)的密切聯(lián)系

案例鑒賞

案例：為什么他的業(yè)務(wù)做得特別好？

思考：你會(huì)信賴什么樣的銷售人員？

第二篇 銷售黃金印象 --- 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、如何用微表情提升氣場(chǎng)？

微笑的力量：發(fā)自內(nèi)心的笑容

盯住倒三角：自信的對(duì)視規(guī)則

手勢(shì)使用的加分項(xiàng)

二、女士銷售人員：發(fā)型、面部化妝、職場(chǎng)著裝、配飾、香水

三、男士銷售人員：發(fā)型、面部修飾、職場(chǎng)著裝、配飾、個(gè)人衛(wèi)生

第三篇 銷售專業(yè)舉止 --- 舉手投足方顯“產(chǎn)品”品質(zhì)！

一、挺拔站姿：“站”出自信，“站”出風(fēng)采

二、端莊坐姿：“坐”得優(yōu)雅，“坐”得得體

三、瀟灑走姿：“走”出美感，“走”出成功

四、優(yōu)雅蹲姿：“蹲”得自然，“蹲”得含蓄

五、得體手勢(shì)：“指”出涵養(yǎng)，“指”出尊重

第四篇 銷售友好會(huì)面 --- 會(huì)面三分定格局！

一、稱呼禮儀：職務(wù)式稱呼、職業(yè)式稱呼、一般性稱呼、姓名式稱呼

二、問候禮儀：?jiǎn)柡蚍绞健柡虼涡颉柡蚪?/p>

三、介紹禮儀：自我介紹、中間介紹

四、握手禮儀：時(shí)機(jī)、順序、正確姿勢(shì)

五、名片禮儀：遞送名片、接收名片、名片保存

第五篇 銷售語(yǔ)言溝通--- 信息對(duì)稱是前提！

一、銷售服務(wù)溝通的3A原則

二、銷售服務(wù)常用八大禮貌用語(yǔ)

三、用耳朵打動(dòng)客戶—傾聽

四、銷售魅力表達(dá)

五 、新媒體禮儀：電話、電子郵件、微信

第六篇 銷售熱忱接待 --- 點(diǎn)滴突顯真誠(chéng)！

一、事前準(zhǔn)備：了解情況、制定方案、規(guī)范著裝、布置環(huán)境、提前到達(dá)

二、迎接賓客：機(jī)場(chǎng)、車站、酒店、辦公地點(diǎn)

三、引導(dǎo)入座：引領(lǐng)、陪同、行進(jìn)樓梯與電梯位次；會(huì)談、會(huì)議位次

四、奉茶；選茶、茶具、沏茶、上茶、還禮

五、寒暄、進(jìn)入主題：時(shí)機(jī)、內(nèi)容

六、送行：加以挽留、起身在后、感謝來訪、相送一程

第七篇 銷售成功拜訪 --- 細(xì)節(jié)決定成敗！

（一）、拜訪禮儀流程

拜訪前準(zhǔn)備：古語(yǔ)說的好：不打無準(zhǔn)備的仗

1、提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間（時(shí)間禁忌）

2、明確目的：解決的問題、對(duì)方的問題、想要的結(jié)果、準(zhǔn)備的資料和話術(shù)

3、禮物不可少：契合對(duì)方興趣、愛好和自己的品味

4、自身儀表儀表：儀容標(biāo)準(zhǔn)、著裝選擇

（二）、拜訪過程：細(xì)節(jié)決定成敗

1、時(shí)間觀念：什么時(shí)候到比較得體

2、通報(bào)后進(jìn)入：通報(bào)者如何溝通（收買人心）、正確進(jìn)入辦公室、會(huì)議室禮儀

3、會(huì)面禮儀：會(huì)面四步驟，位次坐姿

4、會(huì)面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、

5、溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問

6、把握時(shí)間：觀察主人微表情、微動(dòng)作，控制談話時(shí)間和節(jié)奏

（三）、拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會(huì)面預(yù)埋伏筆

1、離別用語(yǔ)：規(guī)范禮貌用語(yǔ)、預(yù)留下次會(huì)面用語(yǔ)

2、末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀

練習(xí)：情景模擬——拜訪企業(yè)負(fù)責(zé)人

觀點(diǎn)：拜訪禮儀能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第八篇 銷售客情維護(hù) --- 業(yè)績(jī)提升的助推器！

一、日常回訪

二、禮品饋贈(zèng)

三、禮品接收

第九篇 銷售餐桌藝術(shù) --- 您在品食物別人在品您！

一、宴請(qǐng)禮儀：宴請(qǐng)規(guī)格與邀請(qǐng)、席位與座次安排、點(diǎn)菜技巧與禁忌

二、赴宴禮儀：吃和吃相的講究、中餐禮儀禁忌

附加： 提問解答環(huán)節(jié) --- 解決本次課程以外學(xué)員遇到的一些實(shí)際問題

王老師

商務(wù)禮儀/服務(wù)全流程設(shè)計(jì) 王穎老師

【資質(zhì)背景】

中國(guó)百佳五星乘務(wù)長(zhǎng)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事

山東電視臺(tái)都市頻道記者

中國(guó)民航大學(xué)服務(wù)禮儀導(dǎo)師

中航天使教育集團(tuán)禮儀導(dǎo)師

日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

全球500強(qiáng)南方航空公司高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)及乘務(wù)教員，任職期間為航空公司乘務(wù)精英團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，曾被前國(guó)務(wù)院副總理接見，并多次保障國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人專包機(jī)任務(wù)。作為帶班高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)，組織精英乘務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的選拔，帶領(lǐng)30人的專業(yè)乘務(wù)精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，圓滿保障了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出訪專包機(jī)，以及VIP、VVIP的航班任務(wù)。其次擔(dān)任航空公司2015年-2020年期間服務(wù)提升項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織并開展航司客艙部乘務(wù)人員的服務(wù)提升工程，在企業(yè)內(nèi)部的輪訓(xùn)數(shù)量達(dá)到百次，覆蓋學(xué)員的人數(shù)達(dá)到千人。此項(xiàng)服務(wù)提升項(xiàng)目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達(dá)眼鏡集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務(wù)能力和創(chuàng)新服務(wù)理念。并且?guī)椭髽I(yè)獨(dú)立制作了《寶視達(dá)員工手冊(cè)》，手冊(cè)其中包含：?jiǎn)T工職業(yè)形象要求、分崗位職業(yè)形象塑造、換季換裝標(biāo)準(zhǔn)、不同類別單店的環(huán)境要求、陳列要求、服務(wù)用具陳列及擺放、所有崗位服務(wù)流程梳理、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、投訴抱怨處理等，企業(yè)仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領(lǐng)美容醫(yī)院服務(wù)禮儀顧問期間，幫助企業(yè)做服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、話術(shù)編寫、以及員工職業(yè)形象的塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務(wù)意識(shí)，大幅度提升了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫(yī)院國(guó)際診療中心服務(wù)提升督導(dǎo)員期間，曾幫助企業(yè)做服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、話術(shù)編寫、及員工職業(yè)形象塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務(wù)意識(shí)，提升了醫(yī)院整體服務(wù)水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務(wù)禮儀顧問期間，曾幫助企業(yè)員工提升整體客戶滿意度，并實(shí)時(shí)協(xié)助銀行員工解決服務(wù)投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國(guó)民航管理干部學(xué)院服務(wù)提升顧問，在此期間，負(fù)責(zé)幫助首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟旗下十個(gè)規(guī)模大的機(jī)場(chǎng)做整體服務(wù)提升項(xiàng)目工程，幫助提高機(jī)場(chǎng)乘務(wù)人員總體的服務(wù)水平并有效解決實(shí)際中產(chǎn)生的問題，項(xiàng)目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實(shí)用商務(wù)禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細(xì)節(jié)加速成功》 《商務(wù)接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細(xì)高端服務(wù)》 《從A到A+的職場(chǎng)禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務(wù)員政務(wù)禮儀》

《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》 《品牌植入與服務(wù)演繹》

【授課特色】

互動(dòng)展示：通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動(dòng)教學(xué)方法，寓教于樂，深入淺出，激發(fā)學(xué)員的興趣，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

案例豐富：結(jié)合大量生動(dòng)故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經(jīng)典案例，激發(fā)學(xué)員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結(jié)合實(shí)際：氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書，開展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務(wù)五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫(yī)院《品牌植入與服務(wù)演繹》

廣州地鐵集團(tuán)《塑造服務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)》

天津水務(wù)集團(tuán) 《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營(yíng)銷》

中國(guó)信息通訊研究院《職場(chǎng)禮儀--用細(xì)節(jié)加速成功》

萬(wàn)科地產(chǎn)《抓住形象的紅利--打造職場(chǎng)新形象》

河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團(tuán)開封分公司《植入性商務(wù)禮儀》

鄭州高鐵客運(yùn)段 《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》

河南沁善沁美美業(yè)集團(tuán) 《以禮服人 知性為美》

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、招商銀行河南省分行、新華保險(xiǎn)

市政單位：國(guó)網(wǎng)河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲(chǔ)備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質(zhì)量監(jiān)督局、中國(guó)國(guó)藥集團(tuán)周口分公司、鄭州市中級(jí)人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務(wù)局、鄭州市中級(jí)人民法院、鄭州市二七市場(chǎng)監(jiān)督局、鄭州市工商局經(jīng)開局分局、鄭州市人社局、天津水務(wù)集團(tuán)、中國(guó)信息通訊研究院

銷售行業(yè)：河南寶視達(dá)眼鏡連鎖公司、萬(wàn)科集團(tuán)、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團(tuán)、河北邯鄲美業(yè)有限公司、融創(chuàng)集團(tuán)、合眾房地產(chǎn)、洛陽(yáng)世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團(tuán)

醫(yī)療/醫(yī)美行業(yè)：河南省人民醫(yī)院國(guó)際診療中心、河南省人民醫(yī)院VIP部、鄭州市第四附屬醫(yī)院、鄭州萬(wàn)安婦產(chǎn)醫(yī)院、河南梨花雨整形醫(yī)院、河南華領(lǐng)整形美容醫(yī)院、周口市第一院、商丘市第一人民醫(yī)院、鄭州東濟(jì)堂國(guó)醫(yī)院、河南張仲景藥業(yè)集團(tuán)、河南整形醫(yī)院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團(tuán)、河北邯鄲妙指美業(yè)等

教育行業(yè)：中國(guó)民航管理學(xué)院、北京中航天使教育集團(tuán)、鄭州航空學(xué)院、鄭州信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)學(xué)院、鄭州東區(qū)藝術(shù)小學(xué)、鄭州東區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州港區(qū)教育局、鄭州經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院、河南信息統(tǒng)計(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、鄭州市金水區(qū)教育局、

交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)：中國(guó)首都機(jī)場(chǎng)要課保障部、中國(guó)南方航公司南客艙部、鄭州客運(yùn)段高鐵乘務(wù)隊(duì)、廣州地鐵集團(tuán)、河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)

旅游行業(yè)：河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司、河南省古靈山風(fēng)景區(qū)、黃河風(fēng)景區(qū)名勝區(qū)

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