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【課程背景】

通過本課程的學(xué)習(xí)，了解管理溝通基本特點，掌握中國文化下商業(yè)銀行中層管理者的基本溝通策略，學(xué)會如何基于項目溝通、業(yè)務(wù)推進(jìn)、會議研討等各種情景下的上下級、平級溝通方法和技巧，同時結(jié)合客戶溝通，將職業(yè)化素養(yǎng)、客戶溝通策略與銀行業(yè)務(wù)特征結(jié)合起來。

【課程收益】

分析各種環(huán)境下銀行內(nèi)、外部溝通的方法，結(jié)合實際案例，實戰(zhàn)性強；

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

【授課對象】

銀行中層管理者，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

【授課方式】

案例分享20%+團(tuán)隊游戲體驗30%+課堂講授50%

【課程大綱】

第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維

1、中國人的圈子文化 2、中國人十年間的溝通差異 3、文化情景下的關(guān)系圈

4、文化情境下的管理差異 5、管理溝通——探詢共識的解決之道

案例：某中資銀行

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道

一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備

1、換位思考——知己知彼

2、目標(biāo)整合——凝聚人心

3、立體溝通——掌握先機

4、堅持跟進(jìn)——步步掌控

5、及時感謝——感情鏈接

二、典型性格的溝通風(fēng)格分析

三、管理溝通的三種基本類型

1、下對上溝通

與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略

2、上對下溝通

與老年員工溝通、 8590后員工溝通、 女性員工溝通、 不同類型員工溝通策略

3、中國式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊協(xié)作與沖突管理

導(dǎo)入：對“職場沖突”的再認(rèn)識？——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會造成創(chuàng)傷和損失

一、團(tuán)隊協(xié)作的三大要素

1、高效的基層支行團(tuán)隊結(jié)構(gòu)

1）團(tuán)隊接力 2）良性互動 3）活力注入

2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢發(fā)揮潛能和影響力。

3、業(yè)績目標(biāo)的有效傳遞

1)目標(biāo)如何產(chǎn)生 2)目標(biāo)如何分享 3)目標(biāo)如何監(jiān)控

4、導(dǎo)致沖突的真正原因

5、回應(yīng)職場沖突的幾種方式：競爭、回避、遷就、妥協(xié)、回避

6、解決職場沖突的原則

1）專注事實 2）擴大選擇余地 3）強調(diào)共同目標(biāo)

4）運用情緒力量 5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通

導(dǎo)入：中國文化對公關(guān)溝通的影響

導(dǎo)入：跨國企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒？

1、政府-公共事業(yè)機構(gòu)公關(guān)原則

1）主動溝通 2）建立互信 3）利益互惠

2、監(jiān)管部門溝通策略

3、公眾媒體溝通策略

4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時代的外部溝通新趨勢

第五講：客戶溝通的五項修煉

修煉一：良好的服務(wù)和營銷意識——前提

課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶的需求是什么？

1、商業(yè)銀行服務(wù)和營銷的四次革命：語言、空間、手段、理念

2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗

3、客戶經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識

4、塑造銀行從業(yè)人員的專業(yè)形象

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)

1、客戶經(jīng)理的專業(yè)表達(dá)

2、不同客戶類型的溝通策略

3、保持專業(yè)友好聲音的原則

4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階

1、如何成為一名好的客戶傾聽者？

2、需要避免的傾聽干擾因素

3、傾聽的注意事項

4、客戶營銷開放式問題、封閉式問題和探查式問題提問技巧

修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展

在工作中，我們會遇到哪些客戶異議、抱怨？

1、面對客戶異議或抱怨的技巧

1）處理客戶異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問

2）雙贏的溝通技巧

修煉五：服務(wù)營銷中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉

1、快樂營銷，釋放工作壓力

2、做情緒的主人

1）主動聆聽、識別情緒 2）建立移情：讀懂客戶的人生地圖

3）提出問題：不要妄作猜測

3、用情商擊敗壞情緒

冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、

切入話題引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方溝通“區(qū)域”始終記住角色。

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓(xùn)老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護(hù)》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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