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【課程背景】

服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。

灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識 ”提升服務(wù)品質(zhì)、提升團隊績效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”

它綜合包括以下四大方面：“職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、服務(wù)用語、溝通技巧”；

【課程收益】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好專業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握在咨詢接待以及服務(wù)中的禮儀規(guī)范；

3、幫助學(xué)員提高服務(wù)意識，把人性化服務(wù)運用到實際工作中；

4、針對高端服務(wù)場所需求，量身定制高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，提升企業(yè)品牌形象。

【適用對象】

服務(wù)行業(yè)、窗口人員，需要提升個人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護人員等。

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)禮儀的重要性

1、開場：禮儀是什么？

2、服務(wù)禮儀的根本是什么

3、服務(wù)意識的力量

4、客戶需要什么樣的服務(wù)

5、極致服務(wù)帶給客戶的情緒體驗

第二模塊：形象禮儀是企業(yè)的門面

一，儀容禮儀

1、第一印象從“頭”開始

2、職業(yè)發(fā)型發(fā)飾及頭部衛(wèi)生的要求

2、職業(yè)妝容及皮膚的要求

3、手指及指甲的要求

4、對口腔及身體氣味的要求及解決辦法

二，儀表禮儀

1、開場：儀表統(tǒng)一給人的儀式感

2、徽章、胸牌佩戴標準

3、職業(yè)裝的標準和禁忌

4，職業(yè)著裝的遵守規(guī)則

5、男士襪子鞋子注意事項

6、女士襪子鞋子注意事項

7、男士領(lǐng)帶的佩戴標準

8，女士絲巾的佩戴標準

第三模塊：接待服務(wù)禮儀是樹立企業(yè)良好口碑的根本

1，開場：體現(xiàn)高端服務(wù)人員的專業(yè)態(tài)度

2、崗位站姿訓(xùn)練

3、不同坐姿訓(xùn)練

4、禮貌行姿訓(xùn)練

5、服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

6，標準迎候禮

7，微笑服務(wù)的標準

8、服務(wù)引領(lǐng)和引導(dǎo)手勢

9、不同情景的鞠躬禮

10、正確的服務(wù)手勢

11、電梯服務(wù)禮儀

12、開關(guān)門禮儀

13、送別的禮儀

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀是穩(wěn)定客戶的核心

1、語言溝通的重要性

2、溝通的3A原則

3、聆聽6要素

4、溝通中的肢體語言禁忌

5、服務(wù)稱呼禮儀

6、學(xué)會贊美的精髓

7、服務(wù)電話禮儀

第五模塊：考核標準及培訓(xùn)總結(jié)

楊老師

北京第二外國語學(xué)院 禮儀教師

北京理工大學(xué)嘉華學(xué)院 禮儀教師

燕京理工學(xué)院 禮儀講師

中國人聯(lián)人力資源企業(yè)培訓(xùn)師

原北京電視臺時尚欄目主持人

原東方航空公司乘務(wù)員培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)注冊形象管理師

中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師

美國ACI認證 國際高級禮儀培訓(xùn)師

金正昆商務(wù)禮儀研修弟子

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟講師團講師

中國兒童禮儀協(xié)會高級講師

校園禮儀注冊培訓(xùn)師

大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)師

禮儀師資人才考評員評委老師

主要經(jīng)歷：

楊曉月，1983年生。畢業(yè)于中國傳媒大學(xué) 藝術(shù)管理專業(yè)本科。擁有多年大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗、資深企業(yè)工作經(jīng)驗及十年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的行業(yè)教學(xué)技術(shù)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，多場電視臺綜藝節(jié)目的禮儀藝術(shù)指導(dǎo)，選秀大賽的培訓(xùn)顧問及評委。2016年杭州“禮贏服務(wù)”巡講，收到服務(wù)行業(yè)人員好評，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實用的培訓(xùn)經(jīng)驗，授課逾100場，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏服務(wù)—--高端服務(wù)禮儀》

《禮贏醫(yī)護——醫(yī)護人員專業(yè)服務(wù)禮儀》

《禮贏客戶——金融從業(yè)人員形象禮儀》

特色課：

《形象禮儀- 魅力女性職場形象塑造》

《化妝禮儀-職業(yè)妝容及形象設(shè)計》

《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓(xùn)特色：

熱情開朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學(xué)員實際工作需求，尤其注重課程的實操性。

1.實戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標準性。多年自身企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗加禮儀培訓(xùn)教學(xué)總結(jié)經(jīng)驗。將知識體系形體姿勢和學(xué)員實際工作緊密結(jié)合起來。培訓(xùn)后學(xué)員靈活運用。姿態(tài)標準，服務(wù)標準提升，提升企業(yè)軟實力。

3.時尚性。結(jié)合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)標準。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識的同時，也得到了很好的放松。

服務(wù)部分客戶

中國建設(shè)銀行 北京分行 中國光大銀行 中國航油集團 中國移動總院 中國信息通信研究院 中國鐵路工程集團北京局 中鐵六局 中鐵隧道集團（洛陽） 中國交通建設(shè)集團四局系列課程 首都師范大學(xué) 北京圖書館 中交盾構(gòu)有限公司 北京理工大學(xué) 中國鐵路工程集團北京局 北京市順義南法鎮(zhèn)人民政府 北京金典傳媒 北京高新技術(shù)創(chuàng)新投資有限公司 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 中信保誠有限公司（北京） 金誠同達律師事務(wù)所（北京） 中國光大銀行北京分行 中信銀行總行 中國交通銀行（北京支行） 平安人壽 和潤醫(yī)療 北銀消費金融有限公司 新奧集團 國家電網(wǎng)北京十里居供電所 北京伯爵園高爾夫俱樂部 國家電網(wǎng)北京南區(qū)供電所 國家電網(wǎng)北京翠城供電所 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 鄭州商品交易所 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中視影業(yè)藝術(shù)學(xué)院 北京和睦家醫(yī)院 首都機場 銅牛物業(yè) 北京傳媒大學(xué) 北京四中 首都師范大學(xué) 北京伊頓幼兒園等等。

部分客戶評價

?曉月老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國人聯(lián)集團 總經(jīng)理

?曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請曉月繼續(xù)來為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！

——北京某私立醫(yī)院

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