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課程背景：

對(duì)于日益精細(xì)的顧客要求，日趨成熟的市場(chǎng)意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的商超業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，尤其是焦點(diǎn)需求，即軟實(shí)力的提升。因此進(jìn)一步提升商超一線工作人員以及后臺(tái)管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)形象、服務(wù)流程等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。

課程目標(biāo)：

一、樹(shù)立商超一線工作人員正確的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀；

二、加強(qiáng)商超一線工作人員對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

三 、幫助塑造與本企業(yè)形象相符合的商超員工個(gè)人職業(yè)化形象；

四、加強(qiáng)商超一線工作人員的能力修煉；

五、提升企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。

課程大綱：

一、商超員工的服務(wù)意識(shí)提升。

1、商超一線員工需具備的服務(wù)價(jià)值觀：主動(dòng)、超越、向上。

2、商超員工要有“四心二意”: 忠心、愛(ài)心、用心、同理心；

服務(wù)之意、敬人之意。

二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——商超一線員工職業(yè)化形象的塑造。

1、商超一線員工職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造商超一線員工職業(yè)化形象。

三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言——商超一線員工的表情禮儀。

1、商超一線員工的表情要求。

2、商超一線員工微笑的作用與要素。

3、商超一線員工面部表情訓(xùn)練。

4、打造商超一線員工目光的服務(wù)。

四、細(xì)節(jié)決定成敗——商超一線員工客戶(hù)接待中的禮儀規(guī)范。

1、迎接客人的準(zhǔn)備工作。

1）人、工作環(huán)境各做哪些準(zhǔn)備工作。

2、客人到來(lái)時(shí)的四步迎接工作。

1）主動(dòng)招呼——一米招呼。

2）稱(chēng)呼正確——開(kāi)口三法則與稱(chēng)呼禁忌。

3）表情到位——三米微笑。

4）溝通有度——閑聊不無(wú)聊、適當(dāng)贊美、無(wú)言觀察。

3、接待顧客的禮儀。

1）九條服務(wù)規(guī)范。

2）熱情“三到”。

3）接待“禁忌”。

4）商超服務(wù)工作“四字口訣”

5）如何做好商超服務(wù)接待。

4、送客禮儀。

1）送客表情。

2）送客語(yǔ)言。

3）送客姿態(tài)。

4）送客規(guī)則。

五、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言——商超一線員工有效客戶(hù)溝通的禮儀與技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶(hù)溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

4) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

5）8種情況下的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過(guò)8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類(lèi)單位提供過(guò)百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶(hù)好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無(wú)法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶(hù)縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂(lè)華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂(lè)園、樂(lè)高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語(yǔ)培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類(lèi)

1、禮儀類(lèi)課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)全能訓(xùn)練》

《銷(xiāo)售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類(lèi)課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類(lèi)課程：

《開(kāi)心工作 快樂(lè)生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶(hù)評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過(guò)程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來(lái)禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開(kāi)業(yè)非常有幫助。

——樂(lè)高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來(lái)公司不開(kāi)展培訓(xùn)，是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開(kāi)眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過(guò)一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽(tīng)安老師《房地產(chǎn)銷(xiāo)售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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